服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)主要轉(zhuǎn)變

變化是一個(gè)旅程，而非終點(diǎn)。要學(xué)習(xí)新事物，要成長(zhǎng)，就要去擁抱不確定、去探索未知。

當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)決定引進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式，那說(shuō)明他確實(shí)理解并且堅(jiān)信“以用戶(hù)體驗(yàn)為中心去解決問(wèn)題”的原則。這意味著，無(wú)論是制定戰(zhàn)略還是策略，用戶(hù)的需求和期望都會(huì)被放在第一位；同時(shí)，這也強(qiáng)調(diào)了思考的深度：用戶(hù)該如何和這個(gè)機(jī)構(gòu)建立更深層次的關(guān)系，而不是僅僅是部分關(guān)系。

許多組織都開(kāi)始探索如何引入服務(wù)設(shè)計(jì)思維。其中，有四個(gè)主要的“轉(zhuǎn)變”：

轉(zhuǎn)變一：從交易到解決方案 

大多數(shù)基于產(chǎn)品的組織正在轉(zhuǎn)變?yōu)榛诜?wù)的組織。 他們不想只專(zhuān)注于與用戶(hù)的一次性的交易互動(dòng)，而是想與用戶(hù)建立持續(xù)的基于服務(wù)的關(guān)系。 目的是在用戶(hù)的生活中建立存在感，并在他們尋求解方案的時(shí)候成為第一個(gè)想到的求助對(duì)象。

舉個(gè)栗子：亞馬遜的Dash Button

亞馬遜的Dash Button為Prime會(huì)員提供專(zhuān)屬服務(wù)，通過(guò)亞馬遜的應(yīng)用程序，網(wǎng)站或Wi-Fi連接的Dash按鈕設(shè)備快速查找和重新訂購(gòu)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

轉(zhuǎn)變二：從產(chǎn)品到生態(tài)系統(tǒng)

隨著組織發(fā)展其產(chǎn)品組合，“孤立思考”可能是一種無(wú)意識(shí)但常見(jiàn)的副作用。 也就是說(shuō)，他們的戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施可能僅限于個(gè)別產(chǎn)品的范圍。 雖然這是一項(xiàng)很重要的工作，但它可能會(huì)給某些組織造成盲點(diǎn)，會(huì)忽略每個(gè)產(chǎn)品在與用戶(hù)建立基于服務(wù)的關(guān)系中所起的作用。

將組織視為統(tǒng)一整體需要放棄“孤立思考”。 這就是為什么提供多種產(chǎn)品的組織正在考慮超越個(gè)別產(chǎn)品，并采用全局性的解決方案，在整個(gè)產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)中提供用戶(hù)價(jià)值。

舉個(gè)栗子：Adobe Creative Cloud

作為基于訂閱的服務(wù)，Adobe Creative Cloud提供了整個(gè)Adobe桌面和移動(dòng)應(yīng)用程序的集合，以便于提供更加便捷的創(chuàng)建和協(xié)作服務(wù)。 用戶(hù)可以在可用時(shí)立即訪問(wèn)獨(dú)家功能和產(chǎn)品更新。 以前的Creative Cloud只支持一次性的軟件購(gòu)買(mǎi)，但現(xiàn)在，它是一個(gè)支持協(xié)作的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

轉(zhuǎn)變?nèi)簭恼f(shuō)到聽(tīng)

當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)到了更多的創(chuàng)新服務(wù)，他們就會(huì)產(chǎn)生更多相關(guān)的期望，并將其延伸到生活的其他方面。 他們對(duì)于所有行業(yè)的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)都提高了。 通過(guò)傾聽(tīng)并理解他們的需求和期望，我們可以與用戶(hù)合作共同，一起去設(shè)計(jì)整體的用戶(hù)體驗(yàn)流程。

我們不再告訴用戶(hù)他們將擁有什么樣的體驗(yàn)，而是去努力傾聽(tīng)和理解用戶(hù)，去建立同理心，然后去創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。

舉個(gè)栗子：airbnb

“在研究中，我們經(jīng)常在許多平常不易察覺(jué)的地方，發(fā)現(xiàn)人與人、人與產(chǎn)品之間相互作用的深刻復(fù)雜性。 我們需要在這些地方深入研究并揭示出我們的發(fā)現(xiàn)，而在Airbnb，我們通過(guò)推動(dòng)多元化，整體的研究方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 我們的研究人員擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，包括民族志研究，深度內(nèi)容和案例分析，開(kāi)放式設(shè)計(jì)探索和可用性，以及嚴(yán)格的調(diào)查設(shè)計(jì)和大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。”

轉(zhuǎn)變四：從假設(shè)到學(xué)習(xí)

建立同理心的文化需要擁有一個(gè)學(xué)習(xí)心態(tài)，拋棄掉原先我們自以為的假設(shè)，并走出舒適區(qū)。 我們現(xiàn)在越來(lái)越重視可用性測(cè)試等方法，這表明，我們理解了驗(yàn)證假設(shè)正確與否的重要性。 服務(wù)設(shè)計(jì)思維需要更進(jìn)一步，確保戰(zhàn)略決策建立在有根據(jù)的學(xué)習(xí)而非寬泛的假設(shè)之上。

這是組織為了與用戶(hù)建立有意義的基于服務(wù)的關(guān)系而必須做出的最重要的轉(zhuǎn)變。 這意味著他們必須有這樣一個(gè)態(tài)度：我們不知道，但我們會(huì)發(fā)現(xiàn)。

舉個(gè)栗子：Nemours兒童醫(yī)院

Nemours希望為新醫(yī)院創(chuàng)造以患者為中心的創(chuàng)新體驗(yàn)。他們進(jìn)行了探索性的研究，為戰(zhàn)略提供信息。 他們對(duì)類(lèi)似的兒童友好環(huán)境（例如博物館，玩具店等）進(jìn)行了研究，并與患者、守護(hù)人、家庭，醫(yī)生和支持人員進(jìn)行了深度訪談，為新醫(yī)院的設(shè)計(jì)提供了重要的洞察。

轉(zhuǎn)載自：寫(xiě)給大家看的服務(wù)設(shè)計(jì)

ID：fuwushejichuangxin

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