服務設計師需要具備的九大核心技能

隨著設計學科的發展，越來越多的工業設計，用戶體驗設計，交互設計和一些跨專業背景的學生和從業人員轉向了服務設計的實踐和研究，服務設計從業者究竟需要哪些核心的能力呢？來自Megan Erin Miller 的解答，九大核心技能有哪些？

你和你的組織內建設服務設計能力需要看到的當前容量和未來的可能性之間的橋梁。由于許多組織現在都在努力拓寬他們的設計視野并將服務設計作為一種實踐，我想談談我認為可以為優質服務設計提供的核心功能。我堅信服務設計的未來在于激活這些核心能力?？缭礁鞣N學科，既可以培養下一代服務設計師，也可以為我們的組織帶來服務設計思想。本文探究的是服務設計的技能和優勢的混合，我認為這是構建服務設計能力的關鍵因素。讓我們深入探究一下吧。

服務設計為人們服務。作為一種實踐，服務設計的核心是同理心和改善人們生活的愿望。這是為了理解，聯系和幫助他人，以及深入傾聽，參與和探索不同觀點和經驗的能力。

在服務設計語境下，服務設計師必須既同理客戶，你擁有引導他們的產品或服務優化為最好的，盡管組織邊界和孤島為客戶提供服務的機構創造了經驗，以及與內部利益相關者產生共鳴。而服務設計師作為客戶的期望和組織約束之間的移情協調。

由于服務設計需要跨職能協作，因此需要參與。在各個層面，通常引入新概念，具備溝通和表達技巧對于建立關系，激勵他人以及圍繞服務設計的目標和愿景進行教育是絕對必要的。

作為服務設計師，你將與可能與你不同的團隊合作，也可能與彼此喜歡的團隊進行溝通。有朝一日你會將相同的計劃或戰略傳達到一個部門，然后將用戶體驗部門轉換為用戶體驗部門需要靈活的方法來滿足不同的受眾群體。除了這種靈活性之外，服務設計師還需要經常將自己視為解碼中心，將客戶的體驗傳達給各種各樣的利益相關者，并解釋組織的組成部分如何影響這種體驗。

有關實踐中服務設計的跨職能性質，引導力技能是指導不同團隊完成服務設計過程以及需要多元化利益相關方參與的領導計劃的關鍵。設計和促進參與團隊的正確方法（例如工作坊，沖刺或其他活動）是日常服務設計工作的重要組成部分。

例如，促進之前從未合作過的團隊之間的協作并不常見，但從客戶的角度來看，彼此關聯。能夠參加這些會議并引導他們完成服務設計方法，不僅要求您成為主題專家，還要通過促進方式成為一名能干的引導者。

在系統級別思考的能力和傾向在服務設計中至關重要。服務由許多組件（例如計費，支持，供應，遞送）和許多體驗維度（例如，時間，頻道，情感，上下文）組成。從本質上講，服務設計需要系統思考，以了解和分析服務的所有方面如何在更大的服務生態系統的環境中相互集成和相互影響。

在思考系統級別時，服務設計師不僅要采用端到端視圖，而且還需要從表面到核心的視圖來了解客戶的旅程是如何發生的。這是客戶無法看到的體驗的深層基礎，但在整個旅程中都能感受到。在它下面是所有系統的網絡，保持運作，無論好壞。作為服務設計環境中的系統思考者意味著能夠同時看到高級視圖和詳細視圖，并能夠理解兩者。

與系統思考相結合的是綜合的能力- 形成理論，框架和見解以指導服務工作。獲取各種意見- 研究結果，分析，客戶反饋，構思，戰略指令- 并將其轉化為明確的服務方向。

這是一項至關重要的能力?？蛻趔w驗的設計受到服務設計工作中發生的綜合水平的限制。如果您作為服務設計師的工作是為客戶和組織服務，那么創建一個廣泛適用的中央分類和策略將允許服務設計師創建那些由“更多”表達的“更無縫”的內部結構，即無縫的“客戶體驗。

設計服務的工作往往是設計未來的工作- 想象未來的狀態，權衡選項和策略，幫助團隊將目光投向“北極星”以指導服務發展。設想未來場景，并平衡那些與業務需求，客戶體驗和其他背景因素，是服務設計的超能力量。

在現實生活中，這意味著將自己放在那里，幫助團隊進行預測，下注，測試服務概念和想法的可行性，以及未來的服務體驗原型。能夠將客戶的需求與業務的需求和當前狀態綜合成潛在的未來，并闡明這些未來將帶來真正的變化。

偉大的變革愿景不能夠輕而易舉地激勵客戶，除非通過講故事的方式，動理動情。講故事是使想法易于理解，使未來更具體，現在更具影響力的最佳方式。講故事利用情感和個人聯系的力量使思想堅持下去。講故事會將您的成功轉化為“可以獲勝的勝利”，這可以激勵組織接受服務設計。

以產品為中心和以服務為中心之間的差異在于服務才是真正的故事- 客戶與業務關系的故事，以及它如何隨著時間的推移展開。通常，團隊非常善于了解故事的一部分，并在其中任何一方推斷故事的其他部分，但沒有人充當整體“腳本管理員”。這就是服務設計在其中扮演重要角色的地方。將同一故事的所有章節“粘合”在一起，確保在整個組織中聽到故事，并使其所有“作者”都能理解。故事講述是創建這種端到端理解的重要工具。

在處理復雜的服務生態系統，多個渠道和時間維度時，開展服務設計工作的主要挑戰之一就是幫助其他人看到服務的端到端和表面到核心的性質。可視化（通過圖表，故事板或信息設計）是服務設計者進行通信的強大工具。

我們的主要目標之一是明確溝通服務體驗和交付的復雜維度，我們必須能夠以各種方式可視化這些信息，以便聯系我們的每個不同的利益相關者。我們是廣泛和笨拙的數據集之間的翻譯者和我們的組織變革者，他們是激勵行動的激勵數據故事的創造者。

制作物品以證明服務系統和體驗，制作模擬或原型來測試服務概念，或制作工具包和材料以促進服務設計工作- 這是服務設計人員應具備的基本功能。服務設計項目可能跨越多種媒介的渠道和背景。我們不能期望在每種介質中制作高質量的工件，但作為服務設計師，我們必須能夠制作出“有爭議但不蹩腳”的原型來測試和驗證我們的設計。這種服務原型可能是從零售店布局到零售店腳本的任何東西？用于店內展示，一直到收據設計，也可能是跟進電話。除了手工藝術和手工藝之外，還有很多東西要做。您必須能夠在任何必要的介質或環境中制作經驗和原型。

無論您是在尋求實現服務設計職業的跨越，還是向外尋求在您的組織中建立這種能力，重要的是要了解和理解服務設計的核心功能。我認為這些特征是成功服務設計的關鍵因素，無論它們是否都在一個人身上?？紤]到你的成長服務于你的的設計團隊，還是自己的個人希望發展的這幾個能力，以及這是否意味著縮小到一個特定的角色- 研究人員，分析師，或設計師- 或者目標是成為一個服務設計多面手。

如果你像我一樣熱衷于將服務設計作為組織成功的必要實踐，那么請關注您認識的其他人的這些特征，并考慮激活新人才來發展我們的服務設計社區的可能性。你可能會在令人驚訝的地方找到它。事實上，我認為服務設計作為一門學科的未來取決于激活這些特征。具有業務開發，服務管理，財務和組織變革背景等。

作為一個行業，我們正處于設計歷史的關鍵時刻- 我們有機會擴展設計的范圍，擴展我們的社區以擁抱更大的背景，并將設計比以往任何時候都更深入地融入我們的工作方式。在組織層面，服務設計可以成為連接學科的橋梁，是將設計思維帶入商業核心的催化劑，也是那些擁有這些核心能力的人們能夠走過并實現自己命運的大門。這是你成為領導者的機會- 在自己和他人中發展這些能力，教育你的組織和同事，并最終激勵他人改變我們的工作方式，為我們的客戶和社區提供更好的服務。

原文作者：Megan Erin Miller

本文翻譯：Yeutz Chen

轉自：YeutzDesign

圖片來源：selected by Yeutz on Bing