服務(wù)設(shè)計(jì)師需要具備的九大核心技能

隨著設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展，越來(lái)越多的工業(yè)設(shè)計(jì)，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)和一些跨專(zhuān)業(yè)背景的學(xué)生和從業(yè)人員轉(zhuǎn)向了服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐和研究，服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)者究竟需要哪些核心的能力呢？來(lái)自Megan Erin Miller 的解答，九大核心技能有哪些？

你和你的組織內(nèi)建設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)能力需要看到的當(dāng)前容量和未來(lái)的可能性之間的橋梁。由于許多組織現(xiàn)在都在努力拓寬他們的設(shè)計(jì)視野并將服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種實(shí)踐，我想談?wù)勎艺J(rèn)為可以為優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)提供的核心功能。我堅(jiān)信服務(wù)設(shè)計(jì)的未來(lái)在于激活這些核心能力。跨越各種學(xué)科，既可以培養(yǎng)下一代服務(wù)設(shè)計(jì)師，也可以為我們的組織帶來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)思想。本文探究的是服務(wù)設(shè)計(jì)的技能和優(yōu)勢(shì)的混合，我認(rèn)為這是構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)能力的關(guān)鍵因素。讓我們深入探究一下吧。

服務(wù)設(shè)計(jì)為人們服務(wù)。作為一種實(shí)踐，服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是同理心和改善人們生活的愿望。這是為了理解，聯(lián)系和幫助他人，以及深入傾聽(tīng)，參與和探索不同觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)的能力。

在服務(wù)設(shè)計(jì)語(yǔ)境下，服務(wù)設(shè)計(jì)師必須既同理客戶(hù)，你擁有引導(dǎo)他們的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化為最好的，盡管組織邊界和孤島為客戶(hù)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了經(jīng)驗(yàn)，以及與內(nèi)部利益相關(guān)者產(chǎn)生共鳴。而服務(wù)設(shè)計(jì)師作為客戶(hù)的期望和組織約束之間的移情協(xié)調(diào)。

由于服務(wù)設(shè)計(jì)需要跨職能協(xié)作，因此需要參與。在各個(gè)層面，通常引入新概念，具備溝通和表達(dá)技巧對(duì)于建立關(guān)系，激勵(lì)他人以及圍繞服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和愿景進(jìn)行教育是絕對(duì)必要的。

作為服務(wù)設(shè)計(jì)師，你將與可能與你不同的團(tuán)隊(duì)合作，也可能與彼此喜歡的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。有朝一日你會(huì)將相同的計(jì)劃或戰(zhàn)略傳達(dá)到一個(gè)部門(mén)，然后將用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)轉(zhuǎn)換為用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)需要靈活的方法來(lái)滿足不同的受眾群體。除了這種靈活性之外，服務(wù)設(shè)計(jì)師還需要經(jīng)常將自己視為解碼中心，將客戶(hù)的體驗(yàn)傳達(dá)給各種各樣的利益相關(guān)者，并解釋組織的組成部分如何影響這種體驗(yàn)。

有關(guān)實(shí)踐中服務(wù)設(shè)計(jì)的跨職能性質(zhì)，引導(dǎo)力技能是指導(dǎo)不同團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程以及需要多元化利益相關(guān)方參與的領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃的關(guān)鍵。設(shè)計(jì)和促進(jìn)參與團(tuán)隊(duì)的正確方法（例如工作坊，沖刺或其他活動(dòng)）是日常服務(wù)設(shè)計(jì)工作的重要組成部分。

例如，促進(jìn)之前從未合作過(guò)的團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作并不常見(jiàn)，但從客戶(hù)的角度來(lái)看，彼此關(guān)聯(lián)。能夠參加這些會(huì)議并引導(dǎo)他們完成服務(wù)設(shè)計(jì)方法，不僅要求您成為主題專(zhuān)家，還要通過(guò)促進(jìn)方式成為一名能干的引導(dǎo)者。

在系統(tǒng)級(jí)別思考的能力和傾向在服務(wù)設(shè)計(jì)中至關(guān)重要。服務(wù)由許多組件（例如計(jì)費(fèi)，支持，供應(yīng)，遞送）和許多體驗(yàn)維度（例如，時(shí)間，頻道，情感，上下文）組成。從本質(zhì)上講，服務(wù)設(shè)計(jì)需要系統(tǒng)思考，以了解和分析服務(wù)的所有方面如何在更大的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境中相互集成和相互影響。

在思考系統(tǒng)級(jí)別時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)師不僅要采用端到端視圖，而且還需要從表面到核心的視圖來(lái)了解客戶(hù)的旅程是如何發(fā)生的。這是客戶(hù)無(wú)法看到的體驗(yàn)的深層基礎(chǔ)，但在整個(gè)旅程中都能感受到。在它下面是所有系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，保持運(yùn)作，無(wú)論好壞。作為服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)境中的系統(tǒng)思考者意味著能夠同時(shí)看到高級(jí)視圖和詳細(xì)視圖，并能夠理解兩者。

與系統(tǒng)思考相結(jié)合的是綜合的能力- 形成理論，框架和見(jiàn)解以指導(dǎo)服務(wù)工作。獲取各種意見(jiàn)- 研究結(jié)果，分析，客戶(hù)反饋，構(gòu)思，戰(zhàn)略指令- 并將其轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)方向。

這是一項(xiàng)至關(guān)重要的能力。客戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)受到服務(wù)設(shè)計(jì)工作中發(fā)生的綜合水平的限制。如果您作為服務(wù)設(shè)計(jì)師的工作是為客戶(hù)和組織服務(wù)，那么創(chuàng)建一個(gè)廣泛適用的中央分類(lèi)和策略將允許服務(wù)設(shè)計(jì)師創(chuàng)建那些由“更多”表達(dá)的“更無(wú)縫”的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，即無(wú)縫的“客戶(hù)體驗(yàn)。

設(shè)計(jì)服務(wù)的工作往往是設(shè)計(jì)未來(lái)的工作- 想象未來(lái)的狀態(tài)，權(quán)衡選項(xiàng)和策略，幫助團(tuán)隊(duì)將目光投向“北極星”以指導(dǎo)服務(wù)發(fā)展。設(shè)想未來(lái)場(chǎng)景，并平衡那些與業(yè)務(wù)需求，客戶(hù)體驗(yàn)和其他背景因素，是服務(wù)設(shè)計(jì)的超能力量。

在現(xiàn)實(shí)生活中，這意味著將自己放在那里，幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，下注，測(cè)試服務(wù)概念和想法的可行性，以及未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)原型。能夠?qū)⒖蛻?hù)的需求與業(yè)務(wù)的需求和當(dāng)前狀態(tài)綜合成潛在的未來(lái)，并闡明這些未來(lái)將帶來(lái)真正的變化。

偉大的變革愿景不能夠輕而易舉地激勵(lì)客戶(hù)，除非通過(guò)講故事的方式，動(dòng)理動(dòng)情。講故事是使想法易于理解，使未來(lái)更具體，現(xiàn)在更具影響力的最佳方式。講故事利用情感和個(gè)人聯(lián)系的力量使思想堅(jiān)持下去。講故事會(huì)將您的成功轉(zhuǎn)化為“可以獲勝的勝利”，這可以激勵(lì)組織接受服務(wù)設(shè)計(jì)。

以產(chǎn)品為中心和以服務(wù)為中心之間的差異在于服務(wù)才是真正的故事- 客戶(hù)與業(yè)務(wù)關(guān)系的故事，以及它如何隨著時(shí)間的推移展開(kāi)。通常，團(tuán)隊(duì)非常善于了解故事的一部分，并在其中任何一方推斷故事的其他部分，但沒(méi)有人充當(dāng)整體“腳本管理員”。這就是服務(wù)設(shè)計(jì)在其中扮演重要角色的地方。將同一故事的所有章節(jié)“粘合”在一起，確保在整個(gè)組織中聽(tīng)到故事，并使其所有“作者”都能理解。故事講述是創(chuàng)建這種端到端理解的重要工具。

在處理復(fù)雜的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，多個(gè)渠道和時(shí)間維度時(shí)，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)工作的主要挑戰(zhàn)之一就是幫助其他人看到服務(wù)的端到端和表面到核心的性質(zhì)。可視化（通過(guò)圖表，故事板或信息設(shè)計(jì)）是服務(wù)設(shè)計(jì)者進(jìn)行通信的強(qiáng)大工具。

我們的主要目標(biāo)之一是明確溝通服務(wù)體驗(yàn)和交付的復(fù)雜維度，我們必須能夠以各種方式可視化這些信息，以便聯(lián)系我們的每個(gè)不同的利益相關(guān)者。我們是廣泛和笨拙的數(shù)據(jù)集之間的翻譯者和我們的組織變革者，他們是激勵(lì)行動(dòng)的激勵(lì)數(shù)據(jù)故事的創(chuàng)造者。

制作物品以證明服務(wù)系統(tǒng)和體驗(yàn)，制作模擬或原型來(lái)測(cè)試服務(wù)概念，或制作工具包和材料以促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)工作- 這是服務(wù)設(shè)計(jì)人員應(yīng)具備的基本功能。服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目可能跨越多種媒介的渠道和背景。我們不能期望在每種介質(zhì)中制作高質(zhì)量的工件，但作為服務(wù)設(shè)計(jì)師，我們必須能夠制作出“有爭(zhēng)議但不蹩腳”的原型來(lái)測(cè)試和驗(yàn)證我們的設(shè)計(jì)。這種服務(wù)原型可能是從零售店布局到零售店腳本的任何東西？用于店內(nèi)展示，一直到收據(jù)設(shè)計(jì)，也可能是跟進(jìn)電話。除了手工藝術(shù)和手工藝之外，還有很多東西要做。您必須能夠在任何必要的介質(zhì)或環(huán)境中制作經(jīng)驗(yàn)和原型。

無(wú)論您是在尋求實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)職業(yè)的跨越，還是向外尋求在您的組織中建立這種能力，重要的是要了解和理解服務(wù)設(shè)計(jì)的核心功能。我認(rèn)為這些特征是成功服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素，無(wú)論它們是否都在一個(gè)人身上。考慮到你的成長(zhǎng)服務(wù)于你的的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，還是自己的個(gè)人希望發(fā)展的這幾個(gè)能力，以及這是否意味著縮小到一個(gè)特定的角色- 研究人員，分析師，或設(shè)計(jì)師- 或者目標(biāo)是成為一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)多面手。

如果你像我一樣熱衷于將服務(wù)設(shè)計(jì)作為組織成功的必要實(shí)踐，那么請(qǐng)關(guān)注您認(rèn)識(shí)的其他人的這些特征，并考慮激活新人才來(lái)發(fā)展我們的服務(wù)設(shè)計(jì)社區(qū)的可能性。你可能會(huì)在令人驚訝的地方找到它。事實(shí)上，我認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門(mén)學(xué)科的未來(lái)取決于激活這些特征。具有業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，服務(wù)管理，財(cái)務(wù)和組織變革背景等。

作為一個(gè)行業(yè)，我們正處于設(shè)計(jì)歷史的關(guān)鍵時(shí)刻- 我們有機(jī)會(huì)擴(kuò)展設(shè)計(jì)的范圍，擴(kuò)展我們的社區(qū)以擁抱更大的背景，并將設(shè)計(jì)比以往任何時(shí)候都更深入地融入我們的工作方式。在組織層面，服務(wù)設(shè)計(jì)可以成為連接學(xué)科的橋梁，是將設(shè)計(jì)思維帶入商業(yè)核心的催化劑，也是那些擁有這些核心能力的人們能夠走過(guò)并實(shí)現(xiàn)自己命運(yùn)的大門(mén)。這是你成為領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會(huì)- 在自己和他人中發(fā)展這些能力，教育你的組織和同事，并最終激勵(lì)他人改變我們的工作方式，為我們的客戶(hù)和社區(qū)提供更好的服務(wù)。

原文作者：Megan Erin Miller

本文翻譯：Yeutz Chen

轉(zhuǎn)自：YeutzDesign

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