服務(wù)設(shè)計師需要具備的九大核心技能

隨著設(shè)計學(xué)科的發(fā)展，越來越多的工業(yè)設(shè)計，用戶體驗設(shè)計，交互設(shè)計和一些跨專業(yè)背景的學(xué)生和從業(yè)人員轉(zhuǎn)向了服務(wù)設(shè)計的實踐和研究，服務(wù)設(shè)計從業(yè)者究竟需要哪些核心的能力呢？來自Megan Erin Miller 的解答，九大核心技能有哪些？

你和你的組織內(nèi)建設(shè)服務(wù)設(shè)計能力需要看到的當(dāng)前容量和未來的可能性之間的橋梁。由于許多組織現(xiàn)在都在努力拓寬他們的設(shè)計視野并將服務(wù)設(shè)計作為一種實踐，我想談?wù)勎艺J(rèn)為可以為優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計提供的核心功能。我堅信服務(wù)設(shè)計的未來在于激活這些核心能力。跨越各種學(xué)科，既可以培養(yǎng)下一代服務(wù)設(shè)計師，也可以為我們的組織帶來服務(wù)設(shè)計思想。本文探究的是服務(wù)設(shè)計的技能和優(yōu)勢的混合，我認(rèn)為這是構(gòu)建服務(wù)設(shè)計能力的關(guān)鍵因素。讓我們深入探究一下吧。

服務(wù)設(shè)計為人們服務(wù)。作為一種實踐，服務(wù)設(shè)計的核心是同理心和改善人們生活的愿望。這是為了理解，聯(lián)系和幫助他人，以及深入傾聽，參與和探索不同觀點和經(jīng)驗的能力。

在服務(wù)設(shè)計語境下，服務(wù)設(shè)計師必須既同理客戶，你擁有引導(dǎo)他們的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)化為最好的，盡管組織邊界和孤島為客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了經(jīng)驗，以及與內(nèi)部利益相關(guān)者產(chǎn)生共鳴。而服務(wù)設(shè)計師作為客戶的期望和組織約束之間的移情協(xié)調(diào)。

由于服務(wù)設(shè)計需要跨職能協(xié)作，因此需要參與。在各個層面，通常引入新概念，具備溝通和表達(dá)技巧對于建立關(guān)系，激勵他人以及圍繞服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)和愿景進(jìn)行教育是絕對必要的。

作為服務(wù)設(shè)計師，你將與可能與你不同的團(tuán)隊合作，也可能與彼此喜歡的團(tuán)隊進(jìn)行溝通。有朝一日你會將相同的計劃或戰(zhàn)略傳達(dá)到一個部門，然后將用戶體驗部門轉(zhuǎn)換為用戶體驗部門需要靈活的方法來滿足不同的受眾群體。除了這種靈活性之外，服務(wù)設(shè)計師還需要經(jīng)常將自己視為解碼中心，將客戶的體驗傳達(dá)給各種各樣的利益相關(guān)者，并解釋組織的組成部分如何影響這種體驗。

有關(guān)實踐中服務(wù)設(shè)計的跨職能性質(zhì)，引導(dǎo)力技能是指導(dǎo)不同團(tuán)隊完成服務(wù)設(shè)計過程以及需要多元化利益相關(guān)方參與的領(lǐng)導(dǎo)計劃的關(guān)鍵。設(shè)計和促進(jìn)參與團(tuán)隊的正確方法（例如工作坊，沖刺或其他活動）是日常服務(wù)設(shè)計工作的重要組成部分。

例如，促進(jìn)之前從未合作過的團(tuán)隊之間的協(xié)作并不常見，但從客戶的角度來看，彼此關(guān)聯(lián)。能夠參加這些會議并引導(dǎo)他們完成服務(wù)設(shè)計方法，不僅要求您成為主題專家，還要通過促進(jìn)方式成為一名能干的引導(dǎo)者。

在系統(tǒng)級別思考的能力和傾向在服務(wù)設(shè)計中至關(guān)重要。服務(wù)由許多組件（例如計費(fèi)，支持，供應(yīng)，遞送）和許多體驗維度（例如，時間，頻道，情感，上下文）組成。從本質(zhì)上講，服務(wù)設(shè)計需要系統(tǒng)思考，以了解和分析服務(wù)的所有方面如何在更大的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境中相互集成和相互影響。

在思考系統(tǒng)級別時，服務(wù)設(shè)計師不僅要采用端到端視圖，而且還需要從表面到核心的視圖來了解客戶的旅程是如何發(fā)生的。這是客戶無法看到的體驗的深層基礎(chǔ)，但在整個旅程中都能感受到。在它下面是所有系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，保持運(yùn)作，無論好壞。作為服務(wù)設(shè)計環(huán)境中的系統(tǒng)思考者意味著能夠同時看到高級視圖和詳細(xì)視圖，并能夠理解兩者。

與系統(tǒng)思考相結(jié)合的是綜合的能力- 形成理論，框架和見解以指導(dǎo)服務(wù)工作。獲取各種意見- 研究結(jié)果，分析，客戶反饋，構(gòu)思，戰(zhàn)略指令- 并將其轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)方向。

這是一項至關(guān)重要的能力。客戶體驗的設(shè)計受到服務(wù)設(shè)計工作中發(fā)生的綜合水平的限制。如果您作為服務(wù)設(shè)計師的工作是為客戶和組織服務(wù)，那么創(chuàng)建一個廣泛適用的中央分類和策略將允許服務(wù)設(shè)計師創(chuàng)建那些由“更多”表達(dá)的“更無縫”的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，即無縫的“客戶體驗。

設(shè)計服務(wù)的工作往往是設(shè)計未來的工作- 想象未來的狀態(tài)，權(quán)衡選項和策略，幫助團(tuán)隊將目光投向“北極星”以指導(dǎo)服務(wù)發(fā)展。設(shè)想未來場景，并平衡那些與業(yè)務(wù)需求，客戶體驗和其他背景因素，是服務(wù)設(shè)計的超能力量。

在現(xiàn)實生活中，這意味著將自己放在那里，幫助團(tuán)隊進(jìn)行預(yù)測，下注，測試服務(wù)概念和想法的可行性，以及未來的服務(wù)體驗原型。能夠?qū)⒖蛻舻男枨笈c業(yè)務(wù)的需求和當(dāng)前狀態(tài)綜合成潛在的未來，并闡明這些未來將帶來真正的變化。

偉大的變革愿景不能夠輕而易舉地激勵客戶，除非通過講故事的方式，動理動情。講故事是使想法易于理解，使未來更具體，現(xiàn)在更具影響力的最佳方式。講故事利用情感和個人聯(lián)系的力量使思想堅持下去。講故事會將您的成功轉(zhuǎn)化為“可以獲勝的勝利”，這可以激勵組織接受服務(wù)設(shè)計。

以產(chǎn)品為中心和以服務(wù)為中心之間的差異在于服務(wù)才是真正的故事- 客戶與業(yè)務(wù)關(guān)系的故事，以及它如何隨著時間的推移展開。通常，團(tuán)隊非常善于了解故事的一部分，并在其中任何一方推斷故事的其他部分，但沒有人充當(dāng)整體“腳本管理員”。這就是服務(wù)設(shè)計在其中扮演重要角色的地方。將同一故事的所有章節(jié)“粘合”在一起，確保在整個組織中聽到故事，并使其所有“作者”都能理解。故事講述是創(chuàng)建這種端到端理解的重要工具。

在處理復(fù)雜的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，多個渠道和時間維度時，開展服務(wù)設(shè)計工作的主要挑戰(zhàn)之一就是幫助其他人看到服務(wù)的端到端和表面到核心的性質(zhì)。可視化（通過圖表，故事板或信息設(shè)計）是服務(wù)設(shè)計者進(jìn)行通信的強(qiáng)大工具。

我們的主要目標(biāo)之一是明確溝通服務(wù)體驗和交付的復(fù)雜維度，我們必須能夠以各種方式可視化這些信息，以便聯(lián)系我們的每個不同的利益相關(guān)者。我們是廣泛和笨拙的數(shù)據(jù)集之間的翻譯者和我們的組織變革者，他們是激勵行動的激勵數(shù)據(jù)故事的創(chuàng)造者。

制作物品以證明服務(wù)系統(tǒng)和體驗，制作模擬或原型來測試服務(wù)概念，或制作工具包和材料以促進(jìn)服務(wù)設(shè)計工作- 這是服務(wù)設(shè)計人員應(yīng)具備的基本功能。服務(wù)設(shè)計項目可能跨越多種媒介的渠道和背景。我們不能期望在每種介質(zhì)中制作高質(zhì)量的工件，但作為服務(wù)設(shè)計師，我們必須能夠制作出“有爭議但不蹩腳”的原型來測試和驗證我們的設(shè)計。這種服務(wù)原型可能是從零售店布局到零售店腳本的任何東西？用于店內(nèi)展示，一直到收據(jù)設(shè)計，也可能是跟進(jìn)電話。除了手工藝術(shù)和手工藝之外，還有很多東西要做。您必須能夠在任何必要的介質(zhì)或環(huán)境中制作經(jīng)驗和原型。

無論您是在尋求實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計職業(yè)的跨越，還是向外尋求在您的組織中建立這種能力，重要的是要了解和理解服務(wù)設(shè)計的核心功能。我認(rèn)為這些特征是成功服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵因素，無論它們是否都在一個人身上。考慮到你的成長服務(wù)于你的的設(shè)計團(tuán)隊，還是自己的個人希望發(fā)展的這幾個能力，以及這是否意味著縮小到一個特定的角色- 研究人員，分析師，或設(shè)計師- 或者目標(biāo)是成為一個服務(wù)設(shè)計多面手。

如果你像我一樣熱衷于將服務(wù)設(shè)計作為組織成功的必要實踐，那么請關(guān)注您認(rèn)識的其他人的這些特征，并考慮激活新人才來發(fā)展我們的服務(wù)設(shè)計社區(qū)的可能性。你可能會在令人驚訝的地方找到它。事實上，我認(rèn)為服務(wù)設(shè)計作為一門學(xué)科的未來取決于激活這些特征。具有業(yè)務(wù)開發(fā)，服務(wù)管理，財務(wù)和組織變革背景等。

作為一個行業(yè)，我們正處于設(shè)計歷史的關(guān)鍵時刻- 我們有機(jī)會擴(kuò)展設(shè)計的范圍，擴(kuò)展我們的社區(qū)以擁抱更大的背景，并將設(shè)計比以往任何時候都更深入地融入我們的工作方式。在組織層面，服務(wù)設(shè)計可以成為連接學(xué)科的橋梁，是將設(shè)計思維帶入商業(yè)核心的催化劑，也是那些擁有這些核心能力的人們能夠走過并實現(xiàn)自己命運(yùn)的大門。這是你成為領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會- 在自己和他人中發(fā)展這些能力，教育你的組織和同事，并最終激勵他人改變我們的工作方式，為我們的客戶和社區(qū)提供更好的服務(wù)。

原文作者：Megan Erin Miller

本文翻譯：Yeutz Chen

轉(zhuǎn)自：YeutzDesign

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