B2B產品的協作設計

做過B端產品的產品經理或設計師都能感受到，B端設計與C端設計有眾多不同，比如相對于C端產品樂于向用戶傳遞趣味性，B端的產品更需要向用戶傳遞利益性；C端產品設計更偏易學性，B端的產品更注重易用性。

同時B端的產品的設計還需要關注許多C端產品所不需要關注的要點，比如B端的產品和服務要關注企業運作的周期性，需要在企業生產的不同周期提供不同的服務；還需特別保證產品的長期性和穩定性，因為企業更換一個產品與服務的成本非常之大，所以企業更傾向與穩定的產品長期合作。除此之外，B端產品還有一個需要重點設計的內容就是——協作。

本文就是著重討論B端產品中的協作設計。關于這點，首先我們先要了解的是：

為什么B端的產品設計中要關注協作？

（1）B端產品用戶是一整個組織

C端產品的用戶一般是具有相同特征的一群用戶，他們會有相對一致的訴求和想法，其實產品設計者可以將他們看成同一個人（即用戶畫像）。但B端產品的用戶往往是一群有很大差異的用戶，他們是不同工種，有不同的工作職責和不同的訴求。我們的產品需要在不同職責的用戶中建立好互通和協作關系，促使所有人的達成和諧與統一，才能很好的服務整個組織。

（2）B端產品的用戶決策是個分權進行的復雜過程

一個企業做一個決策往往不是由一個人快速決定的，而是一個多人討論、協作并需要經過不同團隊審核審批的長流程。例如同樣是購買過程，一個C端用戶只需自己做出決定即可，但一個企業的采購過程為了規避風險則涉及到多個部門共同討論和很長的審批流程，從物控制工程師提報采購需求，到采購專員的收集供應商資料，到品控人員的質量檢測，再到成本核算部門……到最終總監拍板決定，整個過程非常復雜繁瑣。在這個復雜過程中涉及到的多種角色，就需要能夠方便互相共享信息，以便都能方便的比較多種參數信息如規格，價格和交貨時間，最后達成統一的決定。因此，面向企業銷售的采購網站可能就需要為決策中的更高效的協作而進行設計思考。

比如設計師觀察到企業采購過程會有互相討論方案、紙質文件審批、向高層進行PPT產品演示等一系列協作過程，因此在設計面向企業銷售的產品網站中就注意到提供產品清晰大圖的下載功能，以便于清晰地打印出來，演示。也有一鍵發送到同事郵箱或者手機的功能，以便于多人協作決策。

（下圖的例子為：Hermanmiller.com這個網站提供電子郵件將大圖片發送給同事的功能，這就使B2B的購買者更容易發送他們的選擇給同事。——例子來源于《B2B Website Usability for Converting Users into Leads and Customers 3rd Edition》）

（3）B端產品的使用過程涉及合作與工作銜接

除了決策過程，B端產品的使用也是多人多工種的協作過程，每個部門或每個員工完成其中一部分內容，然后流轉到下一個部門與員工。甚至是多人同時進行或來回交叉進行任務流轉。B端工具型產品就需要時刻考慮到工作進度在各個工作角色之間的同步，并幫助他們進行無縫的工作銜接來為企業達成高效的生產運輸，從而創造效益。

例如我們工作中經常會寫周報，主管會進行匯總，再上一級主管會進行再次匯總，這其實就是一個共同工作協作形成一個工作成果的過程。這一過程中就有許多需要為協作而設計的內容，比如如何讓大家周報更結構化更易其他同事閱讀？如何讓匯總效率更高？如何讓整個傳遞過程時間更短？這些都是值得思考發散的協作設計。

正是上述這些特殊的B端用戶群體和有別于C端的集體化使用場景導致協作是B端產品特別需要注意的一個設計要點。

那么如何做好B端產品的協作設計呢？

協作中需要關注的三個主體

協作的過程中，其實就是一個信息與工作任務在各個不同人或角色之間流轉的過程。所以要做好協作設計，就需要關注這個過程中涉及到的三個主體：即角色（人）、信息、任務（工作），三者之間大體的關系如下圖所示：

一個工作角色拿到上一個工作伙伴傳遞過來的信息，利用自身專業知識能力進行處理判斷，并基于這些判斷來處理任務，完成自己部分的任務處理后，任務有了更新，會相應產生新的信息內容；然后任務和新的信息將傳遞到下一個工作角色。 將多角色進行合并，就可以得到以下的簡單化的三角關系圖。（圖中虛線的箭頭后文會具體解釋）。

協作設計的漸進式思考

那么梳理出這三個主體有什么作用呢，其實這三個主體可以指引我們逐步做好協作設計。我們可以逐一思考，為這三者做好了相應的設計。

STEP 1：意識到多角色

首先我們要先意識到B端的產品往往存在著多角色，設計師需要反復自省是否有遺漏任何一個角色，特別是一些做出決策的重要角色。例如下圖例子中，這是一個買家賒購服務的賣家開通頁面（賣家開通這個服務后，買家能享受到先購物，過段時間再付款的賒賬服務），此開通頁面是掛在批發平臺上，當時我們意識到B端的賣家大多是一個小公司，而在網上進行操作工作的主要是客服或底層的運維人員，他們看到我們產品說明頁面并不能決策是否開通此項服務，更可能是從他們角度根本意識不到此服務有助于促進店鋪流量。而真正對此項服務感興趣并能決策的應該是老板，但他們卻不容易看到這個賣家開通頁面。所以我們在頁面上增加了一個“通知老板”的一鍵通知按鈕，以促進此消息能流轉到正確的決策角色那。

另一個例子，我們在設計B端產品的“我的訂單”時，考慮到來這個頁面的會有多個完全不同的角色，如代銷的售后客服人員、補貨的采購人員、收貨后對貨的倉庫貨管人員等，他們在“我的訂單”這個頁面需要完成各自不同的工作任務。因此我們為他們分別設計了不同表格形式的“我的訂單”以滿足他們不同的工作訴求。

售后人員設計的訂單管理跟蹤

采購人員設計的再次購買

對貨人員設計的對貨核算

STEP 2：同步信息

意識到多角色后，接著我們要為多角色設計出有效并且高效的協同。要保證這點首先要保證各角色之間信息流轉的高效，即我們時刻要注意到現有的各個角色是否在第一時間能獲取到一致的信息。這包含兩個要點，即信息內容的一致性和時間上的實時性。

例如在做1688進貨單的概念設計時，我們發現B類采購人員經常將進貨單作為一種擬定購物清單初稿的工具。而這個購物清單需要多人多輪討論，并且清單內容會進行多次更改，這時我們就需要考慮將這個清單信息實時同步到所有參與購買討論的人，因此我們考慮在進貨單上增加生成共享的預購清單功能，同時還需考慮到B類客戶的共享場景中，他們與同事分享產品的最常用的方法，是復制網頁的URL到電子郵件或IM，所以除了電子郵件和通用的社交產品的分享，還支持生成一個共享鏈接，每個人點擊此鏈接都能看到實時更新的內容一致的信息。

STEP 3：減少工作

在考慮到多角色并為他們做好信息同步后，我們還能更進一步著眼于優化工作結構以減少工作量，提高工作效率。

（1）減少重復工作

最簡單的，是尋找各角色各自工作中的重復部分，想辦法減少重復工作。例如在下圖的例子中，我們發現小電商賣家發貨中有這樣一個過程，運營人員首先將所有待發貨訂單導出成一個excel，然后將excel發給發貨人員，發貨人員發貨后，填寫運單號到每個訂單后面，然后將更新的excel發回給運營人員，運營人員再根據excel中內容，在賣出的產品列表中逐個填寫運單信息。從這個過程中我們就發現填寫運單信息的工作進行了兩次，所以我們很快想到要支持運營人員上傳excel，自動匹配訂單批量完成發貨，從而減少填寫運單信息這個重復工作。當然更優化的方案是讓所有角色登陸同一個云工作平臺進行工作，進一步減少重復的導出傳遞過程。

（2）轉移工作，優化結構

其次，還可以觀察整個工作流中各個角色所需要做的各自工作，然后思考某些工作是否能轉移到上游角色進行，越終極的用戶所承擔的工作應該越少。這樣的好處：

1、是我們所在的市場絕大多是是買方市場，提升越終極用戶的滿意度，越能促進轉化；
2、上游的一次工作就能覆蓋下游多次工作，提高整體工作效率
3、上游的工作比下游更能保證質量。

下圖示意工作優化的流向

舉例來說，電商銷售中，一個標品的圖片讓每個小B直接去拍攝制作不如讓大B統一制作再分發到小B，這樣更有效率更有質量，當然如果平臺能統一支持，建立標品圖片庫，那么大B也不需要去拍攝，就進一步優化了結構，提高了所有批發商的工作效率。

另外一層的工作轉移含義，是指幫助一個公司內工作流程中進行優化，讓最終的決策者更滿意，更容易做出決定。比如采購員的一個重要工作內容是需要向主管或老板提供幾款候選產品的對比列表，或者需要做演示PPT對候選產品進行說明與宣講，那么我們就可以考慮采購員的這個制作對比表格和演示PPT的工作能否轉移到上游的產品供應商那，如果產品網站上直接能下載到更具營銷色彩的產品宣講PPT模板，也能下載選中的幾個產品的參數對比列表，采購人員按自己需求略微修改后就能用，這樣就能為采購人員減少大量工作，同時保證了產出的PPT的質量，從而更容易打動最終的購買決策者。

（3）減少角色

出來上述兩個減少工作的方法外，其實還有一個減少工作的終極方案，即減少整個角色。那么如何減少整個角色？

首先我們來看一個例子，最早的發貨單是下圖1所示這樣的，標紅色字母處需要手動填寫所有信息。可以想象一個生意非常好的電商需要專門雇人來手工填寫大量的物流單子。

圖1：早期快遞單

然后很快就出現了ERP系統，可以支持打印機打印快遞單，如圖2所示所有內容都是機打，這樣就減少了一個填寫快遞單的角色。

圖2：打印的快遞單

再后來快遞工作人員發明了電子面單，如圖3所示，創新地在顧客下單時就同時生成相匹配的訂單號與快遞單號，此舉省去了將快遞單號去匹配訂單號的過程，不但減少了一個在訂單上填寫物流信息的角色，還減少了快遞分揀員的角色（機器可以直接從物流單號中獲取訂單地址信息，自動分發到各個地區，不需要人工分揀）。

圖3：電子面單

那么是否可以再深入思考下，在這個物流流程中還能如何減少工作與角色呢？我們繼續往下思考：現在發貨過程已很順暢，但顧客在收到貨后不滿意要退貨的過程中，也需要進行很多工作，需要聯系賣家獲取退貨地址，然后再填寫退貨信息。那么在訂單生成的那刻能否不僅僅同時生成發貨物流單，還能同時生成退貨物流單？

如圖4設計稿所示，那么用戶退貨時就不需要聯系賣家獲取退貨信息并填寫不熟悉退貨地址，只需在原盒原單上填好自己的信息后退回就好了，并且不需要將退貨物流通知到賣家，因為退貨物流單在發貨時就已經匹配好，并和發貨物流單一起貼在了包裝盒上了，這樣進一步減少了我們終極用戶的工作，有效提高了整個鏈路的體驗。

圖4：設計帶退貨信息的物流單子

總結上面的例子，我們發現當我們設計出很好的信息流轉與任務流程時，就能減少整個甚至多個工作角色的全部工作量！這時我們再來看上文所提到的協作的三個主體關系圖，我們發現，當信息能直接支持任務，也就是說通過信息能夠自動化進行各個任務的執行時，人的角色就可以不用存在了。

由此我們可以得出一個非常有趣的結論：

協作設計的終極目標是消滅協作！