雙矩陣 | 一種新的服務設計思考方法

寫在前面

本文描述了一種新的服務設計思想方法的開發，該方法可用于創造性解決問題。這個新矩陣在為期半天的題為HackCARE的工作坊上進行了初步測試，該工作坊由作者策劃和組織。

雙矩陣可以應用于產生大量的想法，并具有以下潛在的好處：

1.它提供了一個平臺，讓來自不同文化背景和學科的人們共同和系統地共同創造共享價值機會- CSV（Porter＆Kramer，2011 ）反映“產品即服務”的循環戰略（MacArthurFoundation＆IDEO，2017）。（側重于社會和經濟進步之間的聯系的共享價值的概念，有能力釋放下一波全球增長。）

2.它可以減少從典型的三天工作坊到半天的時間。

3.通過消除行業術語和文化障礙，讓參與者參與設計中的共享對話，可以改善交付并降低設計過程的復雜性。

來自不同群體的參與者的參與是很重要的，這與在突破性思維的文獻中各種來源中明顯的觀點保持一致：“多元化的問題解決者群體幾乎總是擊敗同類問題解決者群體”（Howe，2008）。相關地，Manzini和Brown分享了革命性的解決方案是由新用戶（Brown＆Katz，2009）和共同設計過程中不同參與者的互動產生的（Manzini，2015）。

雙矩陣的主要特征

包含語境和規模矩陣的雙矩陣方法是由圖1所示的“構思藍圖”生成的，該構思由作者創建。在舉辦工作坊時，討論的主題放在中心位置。藍圖有三個類別組合形成“語境矩陣”，由“生態系統”和“福祉”，以及由“生態系統”和“體驗”類別組成的“規模矩陣”三個類別組成。

術語“語境矩陣”源于對問題進行語境化的需要，以更好地確定構思過程的范圍。開發“規模矩陣”是為了系統地擴展所產生的想法：從概念構思擴展到數字平臺，最后擴展到服務系統。 下面將詳細介紹包含“生態系統”，“福祉”和“體驗”類別的雙矩陣。

生態系統- 要建立一個生態系統，必須確保各種利益相關者參與對話，以交叉授粉思想并創造共同價值。“自我”，“社群”和“環境”充當雙矩陣中的用戶。“自我”是參與該過程的用戶或任何其他利益相關者。“社群”是一群有共同興趣的人。“環境”是受用戶和其他利益相關者影響的環境（自然世界）。

福祉- 這可以大致分為身體，心靈和社會支持，因此可以選擇形成這一類別的情感，身體和社會實體。這三個實體讓福祉層面被整體地考慮到。“情緒”實體最接近核心，“物理”實體位于下一個殼中，最后，“社交”實體位于外殼中。

體驗- 為了創造一種健康的體驗，一種反映循環經濟的體驗，其中一個關鍵策略就是將產品視為一項服務。產品和服務之間是由數字平臺支持的共享服務網絡。從整體上講，產品，數字平臺和服務構成了體驗。“產品”實體最接近核心并代表有形組件。下一個外殼是“數字”實體，它代表連接平臺。“服務”系統實體位于外殼中。   

雙矩陣的應用

為了測試新的雙矩陣，選擇了社會護理領域并將其置于構思藍圖的核心。之所以選擇護理是因為其復雜性和日益增長的全球性問題，這是一個包含自我護理，社區護理和環境護理的不明確問題，是“全球經濟中最大的未滿足需求”（Porter＆Kramer，2011）。

作者計劃舉辦一個名為“HackCARE”的工作坊，意在共同產生社會關懷領域的想法。作為解釋，“HackCARE”一詞源于新加坡常見的文化術語，意思是不關心。然而，在這種情況下，意圖卻是相反的; 也就是說，是為了破解（打破）痛苦經歷和挫折等痛點。

如圖2所示，這種矩陣方法與樂高積木一起使用，充當可視化工具，以鼓勵快速構思和思想表達。這有助于參與者建立他們的創意信心，以交叉授粉思想并有效地表達它們。

1.語境矩陣

參與者被組成小組并被鼓勵從圖3中所示的兩個類別的語境矩陣中選擇兩個元素，例如，“物理”（“生態系統”）+“自我”（“健康”）。每個小組的任務是確定痛點，然后編寫一份由目標和動機組成的愿望清單。他們用“五個為什么”的問索，使用“我們會怎樣”方法來繼續以深入了解用戶的需求，以便以后幫助他們審視他們的設計挑戰。

2.規模矩陣

根據語境矩陣階段結束時產生的設計挑戰，每個小組再使用樂高積木生成幾個概念性想法。然后他們投票選擇其中一個來與其它小組共享并收集反饋。在這個過程中，來自其他社群和環境的利益相關者們之間的交叉授粉和規模想法產生了。

發現

在堪培拉（澳大利亞）和吉打（馬來西亞）這兩個城市舉辦了兩輪工作坊。這使得城市的文化背景形成的鮮明對比去更好地探索護理內容。一些研究結果包括：

1.可視化工具：樂高積木的使用為來自不同背景的用戶提供了一致的起點，并為參與者提供了一種快速的方法，可以集體建立在他人的想法上。它還可以在分享時更清晰，更自信和表達想法。樂高的色彩的選擇似乎也影響了思想概念化的方式，如圖5所示。給出白色樂高積木的小組為他們的想法提供了更為臨床的方法，而那些有綠色塊的小組則采用了更環保的方法。

2.文化影響：在堪培拉，共有八名參與者成對工作，其中包括六名設計學生，一名具有社會工作背景的行業人士和一名設計講師。在這8名參與者中，有4名來自不同的族裔群體：澳大利亞人，馬來西亞人，中國人和印度人。在吉打，共有60名參與者，分為六名學生。兩組都有截然不同的發現。在堪培拉，創意主要集中在與他們密切相關的護理問題上- 以特定朋友或家庭成員為中心的護理問題。然而，在吉打，參與者產生了更多社區驅動的想法，這些想法描繪了區域帶來的強烈的文化和環境影響。

3.系統的構思過程：這種新的雙矩陣方法允許用戶以系統的方式擴展他們的想法，并通過共享過程，允許組合和建立創意以創造共享價值。共享過程發生在通過在其背景下理解用戶，在這種情況下，來自不同文化背景的用戶表達了用戶的需求和痛點，并在后來通告了他們的想法。

使用“身體”護理和“自我”護理相結合的創意之一是為老年人提供可穿戴的秋季警報，提醒護理人員。在此步驟之后，鼓勵參與者通過利用他們的各種方式與其他團體分享和構建想法 經驗和多元化背景，旨在將概念（物理對象）擴展到數字平臺。這使得重點轉向以產品為中心的服務，反映了“產品即服務”的循環戰略。數字平臺產生于這個實例是一個移動應用程序，將利益相關者- 護理人員，護士和醫生- 與其他服務（如救護車和醫療保健設施）連接起來。

這將確保在跌倒和隨后的行動之間平穩有效地過渡，為患者提供最佳護理。然后，參與者從商業，社會和環境角度轉向質疑這一理念的價值，以創造共享價值機會。

結論

從這個小樣本中，使用所描述的方法獲得了令人鼓舞的結果。需要進一步研究以擴展調查并將其有效性與其他構思方法進行比較。雙矩陣可以進一步定制為“黑客”其他問題，通過授權和讓每個人積極參與這些開放式工作坊來集體解決復雜問題。目的是將這些共享價值機會中的一部分轉化為超越地理的可持續商業模式 和文化界限。有了這些機會，下一步就是探索來自利潤和非營利組織的各種利益相關者的共同參與是否可以帶來一些這些想法。

原文作者：Sharina Khan，Elivio Bonollo，Eddi Pianca

本文翻譯：祝碩培

責編審稿：Yeutz