雙矩陣 | 一種新的服務(wù)設(shè)計(jì)思考方法

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本文描述了一種新的服務(wù)設(shè)計(jì)思想方法的開發(fā)，該方法可用于創(chuàng)造性解決問題。這個(gè)新矩陣在為期半天的題為HackCARE的工作坊上進(jìn)行了初步測試，該工作坊由作者策劃和組織。

雙矩陣可以應(yīng)用于產(chǎn)生大量的想法，并具有以下潛在的好處：

1.它提供了一個(gè)平臺，讓來自不同文化背景和學(xué)科的人們共同和系統(tǒng)地共同創(chuàng)造共享價(jià)值機(jī)會- CSV（Porter＆Kramer，2011 ）反映“產(chǎn)品即服務(wù)”的循環(huán)戰(zhàn)略（MacArthurFoundation＆IDEO，2017）。（側(cè)重于社會和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步之間的聯(lián)系的共享價(jià)值的概念，有能力釋放下一波全球增長。）

2.它可以減少從典型的三天工作坊到半天的時(shí)間。

3.通過消除行業(yè)術(shù)語和文化障礙，讓參與者參與設(shè)計(jì)中的共享對話，可以改善交付并降低設(shè)計(jì)過程的復(fù)雜性。

來自不同群體的參與者的參與是很重要的，這與在突破性思維的文獻(xiàn)中各種來源中明顯的觀點(diǎn)保持一致：“多元化的問題解決者群體幾乎總是擊敗同類問題解決者群體”（Howe，2008）。相關(guān)地，Manzini和Brown分享了革命性的解決方案是由新用戶（Brown＆Katz，2009）和共同設(shè)計(jì)過程中不同參與者的互動產(chǎn)生的（Manzini，2015）。

雙矩陣的主要特征

包含語境和規(guī)模矩陣的雙矩陣方法是由圖1所示的“構(gòu)思藍(lán)圖”生成的，該構(gòu)思由作者創(chuàng)建。在舉辦工作坊時(shí)，討論的主題放在中心位置。藍(lán)圖有三個(gè)類別組合形成“語境矩陣”，由“生態(tài)系統(tǒng)”和“福祉”，以及由“生態(tài)系統(tǒng)”和“體驗(yàn)”類別組成的“規(guī)模矩陣”三個(gè)類別組成。

術(shù)語“語境矩陣”源于對問題進(jìn)行語境化的需要，以更好地確定構(gòu)思過程的范圍。開發(fā)“規(guī)模矩陣”是為了系統(tǒng)地?cái)U(kuò)展所產(chǎn)生的想法：從概念構(gòu)思擴(kuò)展到數(shù)字平臺，最后擴(kuò)展到服務(wù)系統(tǒng)。 下面將詳細(xì)介紹包含“生態(tài)系統(tǒng)”，“福祉”和“體驗(yàn)”類別的雙矩陣。

生態(tài)系統(tǒng)- 要建立一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，必須確保各種利益相關(guān)者參與對話，以交叉授粉思想并創(chuàng)造共同價(jià)值?！白晕摇保吧缛骸焙汀碍h(huán)境”充當(dāng)雙矩陣中的用戶?！白晕摇笔菂⑴c該過程的用戶或任何其他利益相關(guān)者?！吧缛骸笔且蝗河泄餐d趣的人?！碍h(huán)境”是受用戶和其他利益相關(guān)者影響的環(huán)境（自然世界）。

福祉- 這可以大致分為身體，心靈和社會支持，因此可以選擇形成這一類別的情感，身體和社會實(shí)體。這三個(gè)實(shí)體讓福祉層面被整體地考慮到?！扒榫w”實(shí)體最接近核心，“物理”實(shí)體位于下一個(gè)殼中，最后，“社交”實(shí)體位于外殼中。

體驗(yàn)- 為了創(chuàng)造一種健康的體驗(yàn)，一種反映循環(huán)經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)，其中一個(gè)關(guān)鍵策略就是將產(chǎn)品視為一項(xiàng)服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)之間是由數(shù)字平臺支持的共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從整體上講，產(chǎn)品，數(shù)字平臺和服務(wù)構(gòu)成了體驗(yàn)。“產(chǎn)品”實(shí)體最接近核心并代表有形組件。下一個(gè)外殼是“數(shù)字”實(shí)體，它代表連接平臺。“服務(wù)”系統(tǒng)實(shí)體位于外殼中。   

雙矩陣的應(yīng)用

為了測試新的雙矩陣，選擇了社會護(hù)理領(lǐng)域并將其置于構(gòu)思藍(lán)圖的核心。之所以選擇護(hù)理是因?yàn)槠鋸?fù)雜性和日益增長的全球性問題，這是一個(gè)包含自我護(hù)理，社區(qū)護(hù)理和環(huán)境護(hù)理的不明確問題，是“全球經(jīng)濟(jì)中最大的未滿足需求”（Porter＆Kramer，2011）。

作者計(jì)劃舉辦一個(gè)名為“HackCARE”的工作坊，意在共同產(chǎn)生社會關(guān)懷領(lǐng)域的想法。作為解釋，“HackCARE”一詞源于新加坡常見的文化術(shù)語，意思是不關(guān)心。然而，在這種情況下，意圖卻是相反的; 也就是說，是為了破解（打破）痛苦經(jīng)歷和挫折等痛點(diǎn)。

如圖2所示，這種矩陣方法與樂高積木一起使用，充當(dāng)可視化工具，以鼓勵(lì)快速構(gòu)思和思想表達(dá)。這有助于參與者建立他們的創(chuàng)意信心，以交叉授粉思想并有效地表達(dá)它們。

1.語境矩陣

參與者被組成小組并被鼓勵(lì)從圖3中所示的兩個(gè)類別的語境矩陣中選擇兩個(gè)元素，例如，“物理”（“生態(tài)系統(tǒng)”）+“自我”（“健康”）。每個(gè)小組的任務(wù)是確定痛點(diǎn)，然后編寫一份由目標(biāo)和動機(jī)組成的愿望清單。他們用“五個(gè)為什么”的問索，使用“我們會怎樣”方法來繼續(xù)以深入了解用戶的需求，以便以后幫助他們審視他們的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。

2.規(guī)模矩陣

根據(jù)語境矩陣階段結(jié)束時(shí)產(chǎn)生的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，每個(gè)小組再使用樂高積木生成幾個(gè)概念性想法。然后他們投票選擇其中一個(gè)來與其它小組共享并收集反饋。在這個(gè)過程中，來自其他社群和環(huán)境的利益相關(guān)者們之間的交叉授粉和規(guī)模想法產(chǎn)生了。

發(fā)現(xiàn)

在堪培拉（澳大利亞）和吉打（馬來西亞）這兩個(gè)城市舉辦了兩輪工作坊。這使得城市的文化背景形成的鮮明對比去更好地探索護(hù)理內(nèi)容。一些研究結(jié)果包括：

1.可視化工具：樂高積木的使用為來自不同背景的用戶提供了一致的起點(diǎn)，并為參與者提供了一種快速的方法，可以集體建立在他人的想法上。它還可以在分享時(shí)更清晰，更自信和表達(dá)想法。樂高的色彩的選擇似乎也影響了思想概念化的方式，如圖5所示。給出白色樂高積木的小組為他們的想法提供了更為臨床的方法，而那些有綠色塊的小組則采用了更環(huán)保的方法。

2.文化影響：在堪培拉，共有八名參與者成對工作，其中包括六名設(shè)計(jì)學(xué)生，一名具有社會工作背景的行業(yè)人士和一名設(shè)計(jì)講師。在這8名參與者中，有4名來自不同的族裔群體：澳大利亞人，馬來西亞人，中國人和印度人。在吉打，共有60名參與者，分為六名學(xué)生。兩組都有截然不同的發(fā)現(xiàn)。在堪培拉，創(chuàng)意主要集中在與他們密切相關(guān)的護(hù)理問題上- 以特定朋友或家庭成員為中心的護(hù)理問題。然而，在吉打，參與者產(chǎn)生了更多社區(qū)驅(qū)動的想法，這些想法描繪了區(qū)域帶來的強(qiáng)烈的文化和環(huán)境影響。

3.系統(tǒng)的構(gòu)思過程：這種新的雙矩陣方法允許用戶以系統(tǒng)的方式擴(kuò)展他們的想法，并通過共享過程，允許組合和建立創(chuàng)意以創(chuàng)造共享價(jià)值。共享過程發(fā)生在通過在其背景下理解用戶，在這種情況下，來自不同文化背景的用戶表達(dá)了用戶的需求和痛點(diǎn)，并在后來通告了他們的想法。

使用“身體”護(hù)理和“自我”護(hù)理相結(jié)合的創(chuàng)意之一是為老年人提供可穿戴的秋季警報(bào)，提醒護(hù)理人員。在此步驟之后，鼓勵(lì)參與者通過利用他們的各種方式與其他團(tuán)體分享和構(gòu)建想法 經(jīng)驗(yàn)和多元化背景，旨在將概念（物理對象）擴(kuò)展到數(shù)字平臺。這使得重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品為中心的服務(wù)，反映了“產(chǎn)品即服務(wù)”的循環(huán)戰(zhàn)略。數(shù)字平臺產(chǎn)生于這個(gè)實(shí)例是一個(gè)移動應(yīng)用程序，將利益相關(guān)者- 護(hù)理人員，護(hù)士和醫(yī)生- 與其他服務(wù)（如救護(hù)車和醫(yī)療保健設(shè)施）連接起來。

這將確保在跌倒和隨后的行動之間平穩(wěn)有效地過渡，為患者提供最佳護(hù)理。然后，參與者從商業(yè)，社會和環(huán)境角度轉(zhuǎn)向質(zhì)疑這一理念的價(jià)值，以創(chuàng)造共享價(jià)值機(jī)會。

結(jié)論

從這個(gè)小樣本中，使用所描述的方法獲得了令人鼓舞的結(jié)果。需要進(jìn)一步研究以擴(kuò)展調(diào)查并將其有效性與其他構(gòu)思方法進(jìn)行比較。雙矩陣可以進(jìn)一步定制為“黑客”其他問題，通過授權(quán)和讓每個(gè)人積極參與這些開放式工作坊來集體解決復(fù)雜問題。目的是將這些共享價(jià)值機(jī)會中的一部分轉(zhuǎn)化為超越地理的可持續(xù)商業(yè)模式 和文化界限。有了這些機(jī)會，下一步就是探索來自利潤和非營利組織的各種利益相關(guān)者的共同參與是否可以帶來一些這些想法。

原文作者：Sharina Khan，Elivio Bonollo，Eddi Pianca

本文翻譯：祝碩培

責(zé)編審稿：Yeutz