泛用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：服務(wù)設(shè)計(jì)

今天，我們就來聊聊服務(wù)設(shè)計(jì)。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的前世今生

圖形設(shè)計(jì)作為人類最早的語言，是記錄和傳達(dá)信息的一種重要途徑。在漫長的演進(jìn)后，計(jì)算機(jī)業(yè)蓬勃發(fā)展，“界面設(shè)計(jì)”這一概念也因此誕生。產(chǎn)品設(shè)計(jì)從將可用性作為設(shè)計(jì)目標(biāo)逐漸過渡到追求易用性。于是，界面設(shè)計(jì)發(fā)展成為了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，關(guān)注人機(jī)交互。而時(shí)至今日，“交互設(shè)計(jì)系統(tǒng)化、視覺設(shè)計(jì)模式化”的趨勢使得單純的易用性已無法給用戶帶來驚喜感，人們渴望參與到設(shè)計(jì)當(dāng)中去，想要獲得量身定制的個(gè)性化設(shè)計(jì)。

從1984年“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念誕生，到近年來這一概念在國內(nèi)多次被實(shí)踐和發(fā)展，我們看到實(shí)際上設(shè)計(jì)的邊界正在被擴(kuò)大。它再也不是單純的交互設(shè)計(jì)與視覺設(shè)計(jì)，它正在不斷被定義，而且目前為止世界上還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定論。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的不同階段

服務(wù)設(shè)計(jì)在我國的發(fā)展大致可以分為以下三個(gè)階段：

1.全面融合階段

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)剛剛過渡到服務(wù)設(shè)計(jì)階段時(shí)，人們在單一UI界面的基礎(chǔ)之上開始關(guān)注媒介間的融合，例如多端設(shè)備間交互、線上線下銜接。像滴滴出行、美團(tuán)外賣實(shí)現(xiàn)的線上點(diǎn)單線下消費(fèi)o2o模式，就是這個(gè)階段最具代表性的實(shí)踐。

2.全觸點(diǎn)階段

在實(shí)踐過程中，人們發(fā)現(xiàn)單純的融合存在局限性。盡管融合的設(shè)計(jì)思維已經(jīng)較單純的UI界面有了不小視野上的提升，但影響用戶感知的因素絕非只有產(chǎn)品（網(wǎng)站、app等）、服務(wù)（客服、售后等）。人與世界的感知來源于視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺，同理，人與品牌的互動關(guān)系也應(yīng)該包含行為設(shè)計(jì)、空間設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷等更多觸點(diǎn)。基于這個(gè)思路，國內(nèi)有些企業(yè)開始反思并且重新定義自己的服務(wù)。小罐茶短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)式的增長就是全觸點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)的一次成功表現(xiàn)。

3、全面設(shè)計(jì)階段

服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展到第二個(gè)階段的時(shí)候，設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)仍舊聚焦于用戶（客戶）本身。然而，任何一個(gè)變革僅關(guān)注結(jié)果層面，都是單薄的。在服務(wù)的背后，組織的參與者、服務(wù)的提供者也對服務(wù)設(shè)計(jì)的成果具有重大影響作用。在全面設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)的界限又一次被擴(kuò)大，我們需要同時(shí)兼顧用戶、企業(yè)與員工。組織架構(gòu)、企業(yè)文化、工作流程等也會被納入到設(shè)計(jì)范疇中去。

亞朵酒店反“標(biāo)準(zhǔn)化模式擴(kuò)張”的策略就是服務(wù)設(shè)計(jì)全面設(shè)計(jì)階段的一次大膽嘗試。

借著消費(fèi)升級的東風(fēng)，“追求去快捷化，用極致的用戶體驗(yàn)，給酒店注入溫暖”的亞朵酒店一炮而紅。亞朵通過體驗(yàn)式調(diào)查，在售前、售中、售后分解消費(fèi)者的體驗(yàn)過程。在服務(wù)過程中，不斷給用戶驚喜，才能與用戶建立基于文化認(rèn)同的情感聯(lián)結(jié)：

當(dāng)客人在前臺辦理入住時(shí)，別的酒店會讓客人先提供預(yù)定信息，但亞朵則會先向客人奉上第一杯茶。

別的酒店大堂都是冰冷的大理石地板，水晶燈，亞朵的大堂卻是一個(gè)24小時(shí)的微型圖書館，刺激客人的人文感受。

亞朵會給員工授權(quán)，每個(gè)人都有300塊錢額度，讓他給客人創(chuàng)造驚喜。如果客人患病，服務(wù)員可以直接用錢購買藥物。

亞朵內(nèi)部還有個(gè)崗位叫做“第一美差“，每天的工作就是看書、選照片，然后把這些書和照片進(jìn)行管理和分配，定時(shí)更新每個(gè)酒店的藏書和裝飾。

從界面時(shí)代到全面融合階段，再到全觸點(diǎn)階段，最后到全面設(shè)計(jì)階段，本質(zhì)上是設(shè)計(jì)思維不斷升級成長的過程，從單一產(chǎn)品設(shè)計(jì)到集成設(shè)計(jì)的過程。

三、做好服務(wù)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)

本次IXDC的嘉賓都談及了不少關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)或建議，總結(jié)起來就是：放眼全局的通盤考慮、跨越服務(wù)周期的全鏈路設(shè)計(jì)、注重參與感的雙向互動。

服務(wù)設(shè)計(jì)V3.x最大的特點(diǎn)就是它要求設(shè)計(jì)者將組織架構(gòu)、工作制度與流程、商業(yè)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、空間設(shè)計(jì)、服務(wù)、營銷、市場等全面考慮，整體地開展變革與重構(gòu)。

有別于傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)“只關(guān)注產(chǎn)品和客戶密切接觸的過程”，我們需要按照服務(wù)的持續(xù)性，關(guān)注整個(gè)服務(wù)的生命周期：從服務(wù)前期的考量到服務(wù)進(jìn)行期的考量，到服務(wù)進(jìn)行期、維護(hù)期的考量再到整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建。全面考慮能否很好地去完成創(chuàng)新以及整個(gè)對服務(wù)的支撐。

此外，有別于千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)要做到千人千面。依托海量數(shù)據(jù)和強(qiáng)大數(shù)據(jù)處理能力，提供給用戶相對符合他們個(gè)人習(xí)慣或偏好的服務(wù)。摒棄直奔利益的方式，著重培養(yǎng)品牌認(rèn)同感與情感互動，通感運(yùn)營提升粘性，從而最終轉(zhuǎn)化成消費(fèi)。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)的未來

科技的進(jìn)步、業(yè)態(tài)的融合，使得傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的邊界越發(fā)模糊。可以想象，在服務(wù)設(shè)計(jì)的作用下兩者最終將會共融。

盡管目前看國內(nèi)許多企業(yè)尚處在服務(wù)設(shè)計(jì)V1.x階段，甚至才僅僅有所意識還未開始嘗試，但設(shè)計(jì)思維的滲透與發(fā)展使得服務(wù)設(shè)計(jì)成為必然。