泛用戶體驗設(shè)計：服務(wù)設(shè)計

今天，我們就來聊聊服務(wù)設(shè)計。

一、服務(wù)設(shè)計的前世今生

圖形設(shè)計作為人類最早的語言，是記錄和傳達信息的一種重要途徑。在漫長的演進后，計算機業(yè)蓬勃發(fā)展，“界面設(shè)計”這一概念也因此誕生。產(chǎn)品設(shè)計從將可用性作為設(shè)計目標逐漸過渡到追求易用性。于是，界面設(shè)計發(fā)展成為了用戶體驗設(shè)計，關(guān)注人機交互。而時至今日，“交互設(shè)計系統(tǒng)化、視覺設(shè)計模式化”的趨勢使得單純的易用性已無法給用戶帶來驚喜感，人們渴望參與到設(shè)計當中去，想要獲得量身定制的個性化設(shè)計。

從1984年“服務(wù)設(shè)計”概念誕生，到近年來這一概念在國內(nèi)多次被實踐和發(fā)展，我們看到實際上設(shè)計的邊界正在被擴大。它再也不是單純的交互設(shè)計與視覺設(shè)計，它正在不斷被定義，而且目前為止世界上還沒有一個統(tǒng)一的定論。

二、服務(wù)設(shè)計發(fā)展的不同階段

服務(wù)設(shè)計在我國的發(fā)展大致可以分為以下三個階段：

1.全面融合階段

在用戶體驗設(shè)計剛剛過渡到服務(wù)設(shè)計階段時，人們在單一UI界面的基礎(chǔ)之上開始關(guān)注媒介間的融合，例如多端設(shè)備間交互、線上線下銜接。像滴滴出行、美團外賣實現(xiàn)的線上點單線下消費o2o模式，就是這個階段最具代表性的實踐。

2.全觸點階段

在實踐過程中，人們發(fā)現(xiàn)單純的融合存在局限性。盡管融合的設(shè)計思維已經(jīng)較單純的UI界面有了不小視野上的提升，但影響用戶感知的因素絕非只有產(chǎn)品（網(wǎng)站、app等）、服務(wù)（客服、售后等）。人與世界的感知來源于視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺，同理，人與品牌的互動關(guān)系也應(yīng)該包含行為設(shè)計、空間設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷等更多觸點。基于這個思路，國內(nèi)有些企業(yè)開始反思并且重新定義自己的服務(wù)。小罐茶短時間內(nèi)爆發(fā)式的增長就是全觸點服務(wù)設(shè)計的一次成功表現(xiàn)。

3、全面設(shè)計階段

服務(wù)設(shè)計發(fā)展到第二個階段的時候，設(shè)計師的關(guān)注點仍舊聚焦于用戶（客戶）本身。然而，任何一個變革僅關(guān)注結(jié)果層面，都是單薄的。在服務(wù)的背后，組織的參與者、服務(wù)的提供者也對服務(wù)設(shè)計的成果具有重大影響作用。在全面設(shè)計階段，設(shè)計的界限又一次被擴大，我們需要同時兼顧用戶、企業(yè)與員工。組織架構(gòu)、企業(yè)文化、工作流程等也會被納入到設(shè)計范疇中去。

亞朵酒店反“標準化模式擴張”的策略就是服務(wù)設(shè)計全面設(shè)計階段的一次大膽嘗試。

借著消費升級的東風，“追求去快捷化，用極致的用戶體驗，給酒店注入溫暖”的亞朵酒店一炮而紅。亞朵通過體驗式調(diào)查，在售前、售中、售后分解消費者的體驗過程。在服務(wù)過程中，不斷給用戶驚喜，才能與用戶建立基于文化認同的情感聯(lián)結(jié)：

當客人在前臺辦理入住時，別的酒店會讓客人先提供預(yù)定信息，但亞朵則會先向客人奉上第一杯茶。

別的酒店大堂都是冰冷的大理石地板，水晶燈，亞朵的大堂卻是一個24小時的微型圖書館，刺激客人的人文感受。

亞朵會給員工授權(quán)，每個人都有300塊錢額度，讓他給客人創(chuàng)造驚喜。如果客人患病，服務(wù)員可以直接用錢購買藥物。

亞朵內(nèi)部還有個崗位叫做“第一美差“，每天的工作就是看書、選照片，然后把這些書和照片進行管理和分配，定時更新每個酒店的藏書和裝飾。

從界面時代到全面融合階段，再到全觸點階段，最后到全面設(shè)計階段，本質(zhì)上是設(shè)計思維不斷升級成長的過程，從單一產(chǎn)品設(shè)計到集成設(shè)計的過程。

三、做好服務(wù)設(shè)計的要點

本次IXDC的嘉賓都談及了不少關(guān)于服務(wù)設(shè)計的經(jīng)驗或建議，總結(jié)起來就是：放眼全局的通盤考慮、跨越服務(wù)周期的全鏈路設(shè)計、注重參與感的雙向互動。

服務(wù)設(shè)計V3.x最大的特點就是它要求設(shè)計者將組織架構(gòu)、工作制度與流程、商業(yè)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、界面設(shè)計、空間設(shè)計、服務(wù)、營銷、市場等全面考慮，整體地開展變革與重構(gòu)。

有別于傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計“只關(guān)注產(chǎn)品和客戶密切接觸的過程”，我們需要按照服務(wù)的持續(xù)性，關(guān)注整個服務(wù)的生命周期：從服務(wù)前期的考量到服務(wù)進行期的考量，到服務(wù)進行期、維護期的考量再到整個服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建。全面考慮能否很好地去完成創(chuàng)新以及整個對服務(wù)的支撐。

此外，有別于千篇一律的標準化設(shè)計，服務(wù)設(shè)計要做到千人千面。依托海量數(shù)據(jù)和強大數(shù)據(jù)處理能力，提供給用戶相對符合他們個人習慣或偏好的服務(wù)。摒棄直奔利益的方式，著重培養(yǎng)品牌認同感與情感互動，通感運營提升粘性，從而最終轉(zhuǎn)化成消費。

四、服務(wù)設(shè)計的未來

科技的進步、業(yè)態(tài)的融合，使得傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的邊界越發(fā)模糊。可以想象，在服務(wù)設(shè)計的作用下兩者最終將會共融。

盡管目前看國內(nèi)許多企業(yè)尚處在服務(wù)設(shè)計V1.x階段，甚至才僅僅有所意識還未開始嘗試，但設(shè)計思維的滲透與發(fā)展使得服務(wù)設(shè)計成為必然。