From root to stem：服務設計思維整合框架

寫在前面

服務設計是通過服務規(guī)劃、產品設計、視覺設計和環(huán)境設計來提升服務的易用性、滿意度、忠誠度和效率，向用戶提供更好的體驗，為服務提供者和服務接受者創(chuàng)造共同的價值。服務設計是一項集管理學、工業(yè)設計、計算機技術、心理學等多學科交叉的前沿研究工作，由于其研究時間還不長，尚未形成完整的理論體系，但已初具雛形。

本文基于公眾號文章目標，即建構思維-服務-體驗理論框架體系(TES Theory Frame System)與完善思維-服務-體驗理論和案例，作者整合與敘述問題導向，目標導向與結果導向對服務設計思維的影響，建構服務設計思維五力模型及其線性關系，為服務設計思維做一定意義上的定義，為同僚提供一定的思考模式與借鑒意義。

問題導向、目標導向與結果導向

“問題導向”是人類固有的模式。人類最初是問題的“被動反應者”。最初的世界和自然界一樣，是通過問題導向建立起來的。物競天擇，適者生存，說的都是問題導向。所謂的問題導向就是被問題推動或以問題為中心的思維模式，目的是為了解決問題。服務設計方法及其方法論就解決問題有一套相對應的過程與步驟，基于問題導向的服務設計更專注于問題的解決手段和解決方案，從這一角度來看，服務設計屬于“思維派”特征，是與設計思維同樣重要的解決問題的方法論，而不單獨作為一個獨立的學科。

在問題導向中，服務設計的思維表現在其五大原則的運用與思考，服務設計并不只是在設計服務，而是從俯瞰的角度審視問題的出現，問題的分析及問題的解決上。問題導向的思維方式與是否具有問題意識息息相關，問題意識是抓住問題的機遇。

圖片源于網絡

“目標導向”源于美國多倫多大學組織行為學教授羅伯特·豪斯提出的“路徑-目標”理論，其基本出發(fā)點是要求領導者排除走向目標的障礙，使其順利達到目標，在此過程中，給予員工滿足多種多樣需要的機會。目前，在設計界，以目標為導向的設計理念深入人心，即可以從以下角度考慮：設計前期研究所體現的用戶需求與洞察點都是設計師在設計過程中需要去達成和完善的目標，這個過程體現了設計的效率和設計方法的價值。在服務設計領域，對項目的目標及用戶體驗的目標多表現商業(yè)模式與價值主張方面，服務設計中的目標導向將重點放在服務的效率實現與用戶體驗的客觀標準上。

“結果導向”首先強調的一個要素就是站在結果的角度思考問題，并養(yǎng)成一種思維習慣。結果導向是ISO質量管理體系、績效管理理論中的基本概念和核心思想之一，即強調經營、管理和工作的結果（經濟與社會效益和客戶滿意度），經營管理和日常工作中表現出來的能力、態(tài)度均要符合結果的要求?！敖Y果”相對應的是“過程”，“結果導向”相對應的自然是“過程導向”，顧名思義，它強調的是一切站在結果的角度考慮問題，結果是實施一系列行動之后產生的影響，它是客觀事實，既可能是達到預期的，也可能是超出預期或甚至與預期相差甚遠的。

在“以結果為導向”的模式中，往往會把過程作為結果的一部分，或者將過程忽略不計?？傊?，結果出現后，過程將不再有意義，一切考核、評價都將只關注結果本身。以結果為導向的模式中，服務設計體現對最后結果的評估與改善，從結果出發(fā)，服務滿意度等維度為服務評估和服務效能增加了可量化的標準。

服務設計思維五力模型

思維的發(fā)散與收斂

設計思維著重體現思維的發(fā)散與收斂。（溯因推理）發(fā)散思維特征指從一個目標出發(fā)，沿著不同途徑思考，探求多種答案的思維特性。收斂思維是使思維始終使思維集中于同一方向，使思維條理化、簡明化、邏輯化，收斂思維旨在取得結果。兩者是對立的統(tǒng)一，具有互補性，需要在兩者間保持思維的張力，在收斂中注意發(fā)散，在發(fā)散注意收斂。

在了解思維的特性之后，我們共同探究服務設計思維的集合來源。

服務設計思維五力模型-筆者自繪

一力：系統(tǒng)性思維

系統(tǒng)性思維是對于從橫斷方面抽象認識對象的物質結構、能量流動和信息傳遞有重要的作用。系統(tǒng)思維在當代社會與科學發(fā)展中變得越來越重要。系統(tǒng)分析和系統(tǒng)綜合是其中的一種方法，系統(tǒng)綜合是對系統(tǒng)個部分組成要素一一分析，找出解覺問題的可行方案；系統(tǒng)綜合強調從系統(tǒng)整體出發(fā)，綜合和分析同步進行，以綜合統(tǒng)攝分析。服務設計依靠系統(tǒng)性思維分析服務中的各個組成要素，以用戶為中心，探究服務內部系統(tǒng)的問題與機會。系統(tǒng)性思維可以幫助設計師理解服務設計過程中問題不明確，任務范圍無法完全確定的情境。從局部到整體，再從整體到局部的系統(tǒng)性思維轉化，有助于設計師在服務設計過程中更有效的看待全局變化與跳脫服務流程本身的桎梏。

二力：復雜性思維

復雜性思維是20世紀90年代以后伴隨復雜性科學與社會而興起的與簡單性思維相對的思維方式。復雜性思維把事物本身的復雜特性凸顯出來，讓人們更加意識到事物發(fā)展的復雜性狀態(tài)和性質，考慮問題的多樣性。復雜性思維具有以下幾個特性（結合服務設計）：

1、自組織性：強調事物的自組織演化特性，在研究服務對象時，注意其自我的發(fā)展和演化，不過分干預其變化。

2、多樣性：注意從多個角度認識和了解研究問題；注意其間多樣性關系；注意事物的多樣性聯系。

3、融貫性：把服務事件與服務對象中的多樣性與統(tǒng)一性結合，把部分與整體結合，進行連貫、系統(tǒng)的認識。

4、整體性：滿足服務設計的五大原則之一，從整體的角度出發(fā)，認識事物的存在、演化和其規(guī)律特性。

5、協同性：注重思維的協同創(chuàng)造，從多學科和跨學科的角度對問題剖解分析，探究其本質特征導向設計方案。

6、相關性：注重事物內部的各種因素的分析，注重核心要素與一般要素的相互關系，近年興起的大數據分析方法屬于復雜性思維的方法之一。

三力：創(chuàng)造性思維

創(chuàng)造性思維是可以組合各種思維的特性，靈活調用各種思維的特性。創(chuàng)造性思維的特點是思維方向的求異性，思維效果的整體性，思維表達的新穎性等。創(chuàng)造性思維的作用之大的原音之一在于類比推理：根據兩類對象之間在某些類似或同一。另外的原因在于其非邏輯性的特點，表現在聯想、想象、隱喻、靈感、直覺與頓悟。

想象，是對過去儲存在大腦中的知識、經驗、方法進行重新組合的思維活動，可以把大腦中的知識、方法的暫時思維組合，與現存研究對象通過某種形式關聯起來，形成新的思想。想象常常觸發(fā)靈感。直覺與頓悟是兩種創(chuàng)造性很強的思維特性。在服務設計中，仍然存在直覺設計和頓悟設計，有些直覺設計甚至替代了比較好的解決方案。除此之外，頓悟是創(chuàng)造性思維的一種特性和狀態(tài)，指當思考某個問題長期得不到解決時，在某種時刻突然獲得解決問題的豁然開朗的狀態(tài)。在服務設計研究中，頓悟可以是比較常見的想象。

四力：戰(zhàn)略性思維

戰(zhàn)略性思維是高瞻遠矚、統(tǒng)籌全局、善于把握事物發(fā)展總體趨勢和方向的思維方法，展示的是看問題的高度和深度。戰(zhàn)略性思維能力的強弱取決于思考問題的高度、理論研究的深度、知識視野的廣度，以及對發(fā)展全局的時間跨度的認識與把握。頂層設計是一種在理論與實踐結合的研究中重要的戰(zhàn)略性方法。所謂頂層設計是一種最高層次的思考，是力圖在最高層次上尋求問題解決之道。服務設計中戰(zhàn)略思維的運用有助于預測產品或服務在從現在到未來演變趨勢，從而產出用對手段及辦法。

五力：批判性思維

從服務設計結合思辨設計來看，我們了解到服務設計在一些領域需要批判的價值，需要審視過去，展望未來從而定制相應策略為企業(yè)重新規(guī)劃目標和方向。批判思維以批判性思考的方式質疑和評估思考過程和結果。批判性思考表現在探索性問題的探究，批判性思維質疑某些陳述和觀點的準確性，追問七本厚的隱藏意義與產生原因，擴展這些問題的深度和廣度。從這一點來看，在服務設計中更需要批判性思維來審視服務設計的過程和方案，避免思維謬誤，反復測試與更迭。

服務設計思維可從這五個維度體現，這也警示服務設計從業(yè)者培養(yǎng)這個五個方面的思維能力，幫助設計項目產出有效的結果。

服務設計思維五力的疊合關系與線性關系

疊合關系：服務設計思維的五種思維模式需要統(tǒng)一整體的訓練與實現其整合的特質，思維的特性在于訓練與使用，在割裂的局部中看待服務設計思維的本質特征；在整體的思維活動中考慮每種思維給服務設計思維的定性。

線性關系：基于五力模型與雙鉆模型的結合與關系，定義服務設計過程中，思維的線形特性，五種思維模式具有遞進的思維過程和思維特點。具體的線性關系參見下圖。

服務設計思維五力模型線性關系-筆者自繪

經過服務設計思維的探究與分析，重新定義服務設計思維的概念，從而有別于對設計思維（溯因推理）的混淆。服務設計思維定義（從五力模型角度）：服務設計思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關系要素問題，從而形成的一種基于服務和體驗領域的特有方法論和思維體系。

轉載自公眾號：YeutzDesign