From root to stem：服務(wù)設(shè)計(jì)思維整合框架

寫(xiě)在前面

服務(wù)設(shè)計(jì)是通過(guò)服務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)和環(huán)境設(shè)計(jì)來(lái)提升服務(wù)的易用性、滿意度、忠誠(chéng)度和效率，向用戶提供更好的體驗(yàn)，為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造共同的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)集管理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、心理學(xué)等多學(xué)科交叉的前沿研究工作，由于其研究時(shí)間還不長(zhǎng)，尚未形成完整的理論體系，但已初具雛形。

本文基于公眾號(hào)文章目標(biāo)，即建構(gòu)思維-服務(wù)-體驗(yàn)理論框架體系(TES Theory Frame System)與完善思維-服務(wù)-體驗(yàn)理論和案例，作者整合與敘述問(wèn)題導(dǎo)向，目標(biāo)導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)設(shè)計(jì)思維的影響，建構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型及其線性關(guān)系，為服務(wù)設(shè)計(jì)思維做一定意義上的定義，為同僚提供一定的思考模式與借鑒意義。

問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向

“問(wèn)題導(dǎo)向”是人類(lèi)固有的模式。人類(lèi)最初是問(wèn)題的“被動(dòng)反應(yīng)者”。最初的世界和自然界一樣，是通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)向建立起來(lái)的。物競(jìng)天擇，適者生存，說(shuō)的都是問(wèn)題導(dǎo)向。所謂的問(wèn)題導(dǎo)向就是被問(wèn)題推動(dòng)或以問(wèn)題為中心的思維模式，目的是為了解決問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)方法及其方法論就解決問(wèn)題有一套相對(duì)應(yīng)的過(guò)程與步驟，基于問(wèn)題導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)更專注于問(wèn)題的解決手段和解決方案，從這一角度來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)屬于“思維派”特征，是與設(shè)計(jì)思維同樣重要的解決問(wèn)題的方法論，而不單獨(dú)作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科。

在問(wèn)題導(dǎo)向中，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維表現(xiàn)在其五大原則的運(yùn)用與思考，服務(wù)設(shè)計(jì)并不只是在設(shè)計(jì)服務(wù)，而是從俯瞰的角度審視問(wèn)題的出現(xiàn)，問(wèn)題的分析及問(wèn)題的解決上。問(wèn)題導(dǎo)向的思維方式與是否具有問(wèn)題意識(shí)息息相關(guān)，問(wèn)題意識(shí)是抓住問(wèn)題的機(jī)遇。

圖片源于網(wǎng)絡(luò)

“目標(biāo)導(dǎo)向”源于美國(guó)多倫多大學(xué)組織行為學(xué)教授羅伯特·豪斯提出的“路徑-目標(biāo)”理論，其基本出發(fā)點(diǎn)是要求領(lǐng)導(dǎo)者排除走向目標(biāo)的障礙，使其順利達(dá)到目標(biāo)，在此過(guò)程中，給予員工滿足多種多樣需要的機(jī)會(huì)。目前，在設(shè)計(jì)界，以目標(biāo)為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)理念深入人心，即可以從以下角度考慮：設(shè)計(jì)前期研究所體現(xiàn)的用戶需求與洞察點(diǎn)都是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要去達(dá)成和完善的目標(biāo)，這個(gè)過(guò)程體現(xiàn)了設(shè)計(jì)的效率和設(shè)計(jì)方法的價(jià)值。在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)及用戶體驗(yàn)的目標(biāo)多表現(xiàn)商業(yè)模式與價(jià)值主張方面，服務(wù)設(shè)計(jì)中的目標(biāo)導(dǎo)向?qū)⒅攸c(diǎn)放在服務(wù)的效率實(shí)現(xiàn)與用戶體驗(yàn)的客觀標(biāo)準(zhǔn)上。

“結(jié)果導(dǎo)向”首先強(qiáng)調(diào)的一個(gè)要素就是站在結(jié)果的角度思考問(wèn)題，并養(yǎng)成一種思維習(xí)慣。結(jié)果導(dǎo)向是ISO質(zhì)量管理體系、績(jī)效管理理論中的基本概念和核心思想之一，即強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)、管理和工作的結(jié)果（經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益和客戶滿意度），經(jīng)營(yíng)管理和日常工作中表現(xiàn)出來(lái)的能力、態(tài)度均要符合結(jié)果的要求。“結(jié)果”相對(duì)應(yīng)的是“過(guò)程”，“結(jié)果導(dǎo)向”相對(duì)應(yīng)的自然是“過(guò)程導(dǎo)向”，顧名思義，它強(qiáng)調(diào)的是一切站在結(jié)果的角度考慮問(wèn)題，結(jié)果是實(shí)施一系列行動(dòng)之后產(chǎn)生的影響，它是客觀事實(shí)，既可能是達(dá)到預(yù)期的，也可能是超出預(yù)期或甚至與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)的。

在“以結(jié)果為導(dǎo)向”的模式中，往往會(huì)把過(guò)程作為結(jié)果的一部分，或者將過(guò)程忽略不計(jì)。總之，結(jié)果出現(xiàn)后，過(guò)程將不再有意義，一切考核、評(píng)價(jià)都將只關(guān)注結(jié)果本身。以結(jié)果為導(dǎo)向的模式中，服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)對(duì)最后結(jié)果的評(píng)估與改善，從結(jié)果出發(fā)，服務(wù)滿意度等維度為服務(wù)評(píng)估和服務(wù)效能增加了可量化的標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型

思維的發(fā)散與收斂

設(shè)計(jì)思維著重體現(xiàn)思維的發(fā)散與收斂。（溯因推理）發(fā)散思維特征指從一個(gè)目標(biāo)出發(fā)，沿著不同途徑思考，探求多種答案的思維特性。收斂思維是使思維始終使思維集中于同一方向，使思維條理化、簡(jiǎn)明化、邏輯化，收斂思維旨在取得結(jié)果。兩者是對(duì)立的統(tǒng)一，具有互補(bǔ)性，需要在兩者間保持思維的張力，在收斂中注意發(fā)散，在發(fā)散注意收斂。

在了解思維的特性之后，我們共同探究服務(wù)設(shè)計(jì)思維的集合來(lái)源。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型-筆者自繪

一力：系統(tǒng)性思維

系統(tǒng)性思維是對(duì)于從橫斷方面抽象認(rèn)識(shí)對(duì)象的物質(zhì)結(jié)構(gòu)、能量流動(dòng)和信息傳遞有重要的作用。系統(tǒng)思維在當(dāng)代社會(huì)與科學(xué)發(fā)展中變得越來(lái)越重要。系統(tǒng)分析和系統(tǒng)綜合是其中的一種方法，系統(tǒng)綜合是對(duì)系統(tǒng)個(gè)部分組成要素一一分析，找出解覺(jué)問(wèn)題的可行方案；系統(tǒng)綜合強(qiáng)調(diào)從系統(tǒng)整體出發(fā)，綜合和分析同步進(jìn)行，以綜合統(tǒng)攝分析。服務(wù)設(shè)計(jì)依靠系統(tǒng)性思維分析服務(wù)中的各個(gè)組成要素，以用戶為中心，探究服務(wù)內(nèi)部系統(tǒng)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。系統(tǒng)性思維可以幫助設(shè)計(jì)師理解服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中問(wèn)題不明確，任務(wù)范圍無(wú)法完全確定的情境。從局部到整體，再?gòu)恼w到局部的系統(tǒng)性思維轉(zhuǎn)化，有助于設(shè)計(jì)師在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中更有效的看待全局變化與跳脫服務(wù)流程本身的桎梏。

二力：復(fù)雜性思維

復(fù)雜性思維是20世紀(jì)90年代以后伴隨復(fù)雜性科學(xué)與社會(huì)而興起的與簡(jiǎn)單性思維相對(duì)的思維方式。復(fù)雜性思維把事物本身的復(fù)雜特性凸顯出來(lái)，讓人們更加意識(shí)到事物發(fā)展的復(fù)雜性狀態(tài)和性質(zhì)，考慮問(wèn)題的多樣性。復(fù)雜性思維具有以下幾個(gè)特性（結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)）：

1、自組織性：強(qiáng)調(diào)事物的自組織演化特性，在研究服務(wù)對(duì)象時(shí)，注意其自我的發(fā)展和演化，不過(guò)分干預(yù)其變化。

2、多樣性：注意從多個(gè)角度認(rèn)識(shí)和了解研究問(wèn)題；注意其間多樣性關(guān)系；注意事物的多樣性聯(lián)系。

3、融貫性：把服務(wù)事件與服務(wù)對(duì)象中的多樣性與統(tǒng)一性結(jié)合，把部分與整體結(jié)合，進(jìn)行連貫、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

4、整體性：滿足服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則之一，從整體的角度出發(fā)，認(rèn)識(shí)事物的存在、演化和其規(guī)律特性。

5、協(xié)同性：注重思維的協(xié)同創(chuàng)造，從多學(xué)科和跨學(xué)科的角度對(duì)問(wèn)題剖解分析，探究其本質(zhì)特征導(dǎo)向設(shè)計(jì)方案。

6、相關(guān)性：注重事物內(nèi)部的各種因素的分析，注重核心要素與一般要素的相互關(guān)系，近年興起的大數(shù)據(jù)分析方法屬于復(fù)雜性思維的方法之一。

三力：創(chuàng)造性思維

創(chuàng)造性思維是可以組合各種思維的特性，靈活調(diào)用各種思維的特性。創(chuàng)造性思維的特點(diǎn)是思維方向的求異性，思維效果的整體性，思維表達(dá)的新穎性等。創(chuàng)造性思維的作用之大的原音之一在于類(lèi)比推理：根據(jù)兩類(lèi)對(duì)象之間在某些類(lèi)似或同一。另外的原因在于其非邏輯性的特點(diǎn)，表現(xiàn)在聯(lián)想、想象、隱喻、靈感、直覺(jué)與頓悟。

想象，是對(duì)過(guò)去儲(chǔ)存在大腦中的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法進(jìn)行重新組合的思維活動(dòng)，可以把大腦中的知識(shí)、方法的暫時(shí)思維組合，與現(xiàn)存研究對(duì)象通過(guò)某種形式關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成新的思想。想象常常觸發(fā)靈感。直覺(jué)與頓悟是兩種創(chuàng)造性很強(qiáng)的思維特性。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，仍然存在直覺(jué)設(shè)計(jì)和頓悟設(shè)計(jì)，有些直覺(jué)設(shè)計(jì)甚至替代了比較好的解決方案。除此之外，頓悟是創(chuàng)造性思維的一種特性和狀態(tài)，指當(dāng)思考某個(gè)問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決時(shí)，在某種時(shí)刻突然獲得解決問(wèn)題的豁然開(kāi)朗的狀態(tài)。在服務(wù)設(shè)計(jì)研究中，頓悟可以是比較常見(jiàn)的想象。

四力：戰(zhàn)略性思維

戰(zhàn)略性思維是高瞻遠(yuǎn)矚、統(tǒng)籌全局、善于把握事物發(fā)展總體趨勢(shì)和方向的思維方法，展示的是看問(wèn)題的高度和深度。戰(zhàn)略性思維能力的強(qiáng)弱取決于思考問(wèn)題的高度、理論研究的深度、知識(shí)視野的廣度，以及對(duì)發(fā)展全局的時(shí)間跨度的認(rèn)識(shí)與把握。頂層設(shè)計(jì)是一種在理論與實(shí)踐結(jié)合的研究中重要的戰(zhàn)略性方法。所謂頂層設(shè)計(jì)是一種最高層次的思考，是力圖在最高層次上尋求問(wèn)題解決之道。服務(wù)設(shè)計(jì)中戰(zhàn)略思維的運(yùn)用有助于預(yù)測(cè)產(chǎn)品或服務(wù)在從現(xiàn)在到未來(lái)演變趨勢(shì)，從而產(chǎn)出用對(duì)手段及辦法。

五力：批判性思維

從服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合思辨設(shè)計(jì)來(lái)看，我們了解到服務(wù)設(shè)計(jì)在一些領(lǐng)域需要批判的價(jià)值，需要審視過(guò)去，展望未來(lái)從而定制相應(yīng)策略為企業(yè)重新規(guī)劃目標(biāo)和方向。批判思維以批判性思考的方式質(zhì)疑和評(píng)估思考過(guò)程和結(jié)果。批判性思考表現(xiàn)在探索性問(wèn)題的探究，批判性思維質(zhì)疑某些陳述和觀點(diǎn)的準(zhǔn)確性，追問(wèn)七本厚的隱藏意義與產(chǎn)生原因，擴(kuò)展這些問(wèn)題的深度和廣度。從這一點(diǎn)來(lái)看，在服務(wù)設(shè)計(jì)中更需要批判性思維來(lái)審視服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程和方案，避免思維謬誤，反復(fù)測(cè)試與更迭。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維可從這五個(gè)維度體現(xiàn)，這也警示服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)者培養(yǎng)這個(gè)五個(gè)方面的思維能力，幫助設(shè)計(jì)項(xiàng)目產(chǎn)出有效的結(jié)果。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力的疊合關(guān)系與線性關(guān)系

疊合關(guān)系：服務(wù)設(shè)計(jì)思維的五種思維模式需要統(tǒng)一整體的訓(xùn)練與實(shí)現(xiàn)其整合的特質(zhì)，思維的特性在于訓(xùn)練與使用，在割裂的局部中看待服務(wù)設(shè)計(jì)思維的本質(zhì)特征；在整體的思維活動(dòng)中考慮每種思維給服務(wù)設(shè)計(jì)思維的定性。

線性關(guān)系：基于五力模型與雙鉆模型的結(jié)合與關(guān)系，定義服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，思維的線形特性，五種思維模式具有遞進(jìn)的思維過(guò)程和思維特點(diǎn)。具體的線性關(guān)系參見(jiàn)下圖。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型線性關(guān)系-筆者自繪

經(jīng)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)思維的探究與分析，重新定義服務(wù)設(shè)計(jì)思維的概念，從而有別于對(duì)設(shè)計(jì)思維（溯因推理）的混淆。服務(wù)設(shè)計(jì)思維定義（從五力模型角度）：服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復(fù)雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關(guān)系要素問(wèn)題，從而形成的一種基于服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)域的特有方法論和思維體系。

轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)：YeutzDesign