在2016國際體驗設計大會上，IBM全球商業服務部資深體驗顧問池劍文先生接受了我們的專訪。采訪中，池劍文詳細講解了什么是用戶的“需”與“求”，不同行業的需求存在哪些不同，針對國內的產品需求進行了剖析，并教給大家如何真正爭取的去把握用戶的需求。

這個訪談有哪些干貨

· 了解什么是用戶的需與求

· 了解不同行業的不同需求

· 怎樣才能準確把握用戶的需求

訪談圖文實錄

大家好，我是Steven，我來自IBM，我現在從事的崗位是用戶體驗的咨詢顧問。

· 了解用戶的“需”與“求”

其實你要去了解用戶的需和求的話，很多時候你是要和客戶一起做這個事情，因為客戶代表的可能是他自己的商業價值，而客戶背后要提供服務和產品給他所謂的真正用戶，所以在了解需和求時候，首先要先定義需和求，到底定義在客戶還是用戶層面。IBM做事的時候，會跟客戶定義它的關系以及它的用戶，它真正的客戶提供產品和服務給的是誰。

先定義好這一塊，之后需和求本身上來講，需的本質是業務的訴求，或者背后要完成的目標，而求是一種解決方案一種方式。所以我們在整個過程當中，會跟用戶和客戶用他的同理心，去了解他在整個過程當中他到底所思所想是什么，而在里面識別他真正想要得到的是什么，然后識別出需；然后考慮用什么樣的方式，結合IT和業務的力量把它實現出來，形成一個求。

這是我們的做法。其實我們在大會里面也聊到了，我們會有定義不同層級的體驗目標，實際上需和求本身來講，界限并沒在剛開始很快區分開來，首先是看到表象，就是我是求什么東西。比如說我們修手機，手機摔壞了直觀想到是去修或者是換，或者說不要了，再往下想得越來越細，今天下午有空就去哪里修，去店里修也好或者去平臺直營店修好，還是去第三方門店去修，這其實是有很多的表象去做。

如果在做的時候，我們會把這個識別掉，因為這個是從同理心圖識別出來的，大家都同樣的以同理心找到一些內容。再往下是怎樣導為求，我們分析這個事情背后的修和換，它背后對應的是某一個生活的狀態還是什么，在這個層次里面去挖時候，就會發現這個手機代表某一個事情或者是某一個狀態。

其實手機現在是我們隨時隨地溝通的一個非常重要的橋梁，當如果手機不正常運作時，它等于是影響了我們的正常生活，所以這里面慢慢地導出它真正的需。所以我剛剛舉了一個例子，很多時候從表象找到了內容，然后從表象里面識別出來最高層要做的Action，比如說，要去修背后一層的意思是什么？

· 體驗設計行業差距

行業我之前接觸有銀行、航空、能源、電商等，其實行業的不同也有共通的地方，很多時候其實是他的業務模式，但是他們很多核心一樣的地方，其實都是為了用戶，最后要產生商業價值，所以里面的用戶會分兩類，行業里面可能會有To B和To C的區別。

To B的話，他關注的是對企業的貢獻和教育，就是他對于企業的價值，本身作為用戶他又像To C的人，他更希望他在用你企業提供的這些工具或渠道，能在上面不僅高效地完成工作，而且不會影響其他的正常的工作屬性。To B和To C之間，To B可能更關注效率，但是從企業層面來講，用戶同樣關注體驗；To C關注價值實現，是否這個事滿足生活中的某一部分。

所以在不同行業里面，首先行業的流程不一樣，但是核心是為了用戶，那用戶有To B和To C不同的場景，我覺得在設計時，我們都一樣的用同理心去了解他們各自的場景里面想要的是什么。

· 國內產品需求分析

我覺得需求好與不好，做得好的是把需定義清楚然后找到好的求，做得不好是把需和求混在一起，把求看得太重。現在反觀過來，業界很多人在做分析的時候，都是在做業務流程分析，業務流程分析考慮到是業務流程的完整性、邏輯性，甚至對應的資源和價值實現的產出比，是從這個角度來看的。

從國內的現狀來講，絕大多數需求是從這個角度去看，這個業務流程能否支撐上層的業務策略，需要滿足所謂的業務目標，但是我們真正要去考慮的是，這部分很多時候會陷入到他們自己運營，和一些企業組織架構上的一些矛盾。所以在這里面的話，真正的在第二個層級，就是將來可能要To B的行業的需求分析的話，是應該把用戶真正的需和求定義出來，然后融入到你真正的商業流程和商業策略里面去，這才是一個正確的方向。

現在總結一下，行業里面絕大多數，大家還是在于以商業的訴求去出發、想這個流程，當中UE設計師參與非常薄弱，因為大家并不是有這么強的商業背景，將來愿景來講是設計師把商業和用戶體驗結合在一起，然后從前面就開始推動用戶價值和商業價值的耦合。

· 準確把握需求

絕大多數需求都是用戶告訴你的，或者是你的商家、或者是客戶告訴你的。為什么有了需和求，需你要找到它的本質，本質是什么，本質就是想到人類本質做什么事情，其實所有加的新的高科技，都是在完善人類原始想要做的某些交流、溝通，以及生存、吃飯，就是馬斯諾體系里面，實際上是以一種高科技手段完成了不同層級的需。

真正要做到這樣一個需求的定義，首先你要找到需，多去想想這個人在多少年前，他做類似的事情怎樣做的。舉個例子，公司需要打卡來知道我們的工作量，但是十年前沒有打卡機怎么辦，那可能是簽到，古代可能是來這兒敲個鐘……所以回溯過來，都是通過時間點掌握工作量的記錄，這樣事情的本質的需就可以找到。

用戶不會告訴你他要的是什么解決方案，但是你要識別出來他后面想要的是什么。用戶提的可能是說我要移動打卡，無時無刻、我到客戶那兒都是隨時打卡，但是關鍵要找到記錄工作的本質是什么，然后再推對于你的企業，我對你的評估、你對我的價值是一個聯系，這是我們做需和求時候的一種思路和觀念。

目標聽眾

· 有志于體驗設計的設計師

· 產品經理及用戶研究人員

· 企業管理者、創業者及投資者

· 設計愛好者和設計學生