每個人都有某種“殘疾”，而設(shè)計恰恰是天性包容

大家都知道，科技對很多盲人、聾啞人、殘疾人來說，都是相對遙遠有隔閡的。如何讓這些特殊群體或少數(shù)群體像正常人一樣受益于科技和服務(wù)，是擺在每一個IT人面前的課題。

作為具有深厚底蘊的科技行業(yè)領(lǐng)頭羊，微軟在幾年前鼓勵公司內(nèi)各個學科帶頭人從不同方向思考演繹這個問題。相應的，Windows設(shè)計團隊也成立了一個設(shè)計研究小組，并通過設(shè)計思考探索如何為少數(shù)群體提供創(chuàng)新科技和產(chǎn)品服務(wù)。團隊公開分享了他們的研究結(jié)果——微軟新時代設(shè)計理念 “Inclusive Design (包容性設(shè)計)”。

“每個人在人生的不同階段都有可能殘疾。”挪威設(shè)計與建筑中心包容性設(shè)計項目的負責人Onny Eikhaug說，她如今所做的工作中很大一部分就是關(guān)于“包容性設(shè)計”。 作為一個非常認同Inclusive Design理念的設(shè)計師，筆者也希望和大家分享下自己的理解和看法。

Inclusive Design的本質(zhì)其實是在新時代重新理解Disability (功能喪失) 的定義和場景。

以前，大家想到Disability，往往想到殘疾和傷病等健康情況；今天，隨著科技和人類的進步，Disability其實更廣泛性地理解為人與他人、環(huán)境和科技產(chǎn)品交互過程中，可能出現(xiàn)的不同程度不同種類的能力缺失。

以實效性的劃分，Disability可以分為永久性(Permanent) 臨時性 (Temporary)和場景性(Situational)三類。理解這些不同情形的功能缺失并建立相應的人物模型，可以幫助設(shè)計師設(shè)計更具包容性的解決方案。

比如，眼睛功能缺失的用戶場景可能包括：在盲人按摩工作的盲人是如何接觸電子設(shè)備的（永久性）；剛剛動過眼部手術(shù)的患者在休養(yǎng)期間又是如何與醫(yī)院環(huán)境交互的（臨時性）；又或是司機在開車的時候是很難獲取駕駛相關(guān)信息外其他的視覺內(nèi)容（場景性）。

作為在大城市工作學習的健康設(shè)計師，我們在考慮設(shè)計方案的時候，很容易從自己身邊的事物和場景出發(fā)，并帶有主觀的大眾化偏見，從而缺少對更多在不同環(huán)境、不同境遇、不同出身的不同用戶的同理心，并錯失服務(wù)更多用戶的機會。

而Inclusive Design正是考慮人類的多樣性，理解交互環(huán)境的復雜性，認知功能缺失的不同場景，并最終幫助產(chǎn)品更好地為每個人服務(wù)的設(shè)計理念。它要求產(chǎn)品團隊在設(shè)計過程中，具備對新時代復雜條件下廣泛地能力缺失的同理心，并提出具有包容性的解決方案，從而開發(fā)出“以人為本”并兼具商業(yè)價值的產(chǎn)品服務(wù)。

Inclusive Design思想對設(shè)計師的幫助主要有以下三點：

Inclusive Design的思考幫助設(shè)計師構(gòu)建對不同的功能缺失場景的同理心，從而更好地思考需求痛點、交互行為，并挖掘更本質(zhì)的人性動機。

舉一個聾人求職者的人物模型和他的自述：

“有次，我得到了一個很寶貴的工作機會。就在我入職報道的時候，門口有個對話式交互門鈴，你需要作出正確的回應才能進入公司。我沒法進門，因為我是個聾子。他們不愿意再招聘我，因為每次讓我進門都很麻煩。”

這個簡單的故事描述了聾人求職者在與門鈴互動的情形下無法識別唇語，發(fā)生了交互的不匹配(Mismatch)。表面上這是功能缺失的群體與科技的沖突(Friction)，但設(shè)計師則需要探索更深層的原因，并不斷反問：公司負責人的心理是什么？這個聾人求職者希望達到什么目的？他更深層的動機是什么？什么地方出問題了？

為了更好地同理這個場景，設(shè)計師可以聯(lián)系和比較自己身邊相似的聽力缺失的情形：我們都有過和聽力退化的老人溝通的經(jīng)歷，即使我們可能有足夠的耐心，老人內(nèi)心上可能會因為自卑或怕給別人添麻煩，而妥協(xié)溝通的質(zhì)量；而大家出國旅游時候，也會因為語言不通，而出現(xiàn)處境性(Situational)聽力缺失的情況，這時候旅行者溝通動機和當?shù)胤?wù)人員的交互方式又有不同。弄清楚這些類似交互場景的相同點和不同點，可以幫助設(shè)計師提高對原人物案例的同理心，并抓到本質(zhì)需求。

觀眾在演唱會現(xiàn)場也會因為吵鬧的環(huán)境，聽力也會被場景化缺失，而錯失手機來電或身邊人的溝通。每個人都可以有機會從不同程度認知聾人世界的挑戰(zhàn)和困難，并構(gòu)建同理心。

回到聾啞人求職的案例，公司負責人的心理是希望能找到容易管理且有最大工作效率的員工；聾人求職者雖然短期目的是找到一份工作，但他的內(nèi)心是希望能夠像正常人一樣工作生活不被歧視——不匹配的其實并不僅僅門鈴產(chǎn)品，而是人與人間需求和聯(lián)系的失諧。

也就是說，即使設(shè)計師設(shè)計了一款完美的能夠幫助聾人讀懂信息的交互門鈴，也很可能沒辦法真正幫助聾人真正獲得這份工作；又或者設(shè)計一款功能強大的超級助聽器，聾人也未必愿意佩戴，因為他們渴望的是正常人的生活。真正的設(shè)計機會，可能會是創(chuàng)新的交互設(shè)計，服務(wù)設(shè)計或者教育設(shè)計等。

人類各個感官基于環(huán)境和交互因素，都存在永久性、暫時性和場景性的功能缺失。

當設(shè)計師探索到問題的本質(zhì)矛盾，并給予一些可能的解決方案后，使用Inclusive Design的場景分析架構(gòu)可以幫助設(shè)計師更好地驗證設(shè)計方案在不同條件情形下的可行性，并作出更具包容性的創(chuàng)新迭代。

Inclusive Design的場景驗證思維包括人與人之間的包容、人與環(huán)境的包容和人與物體（產(chǎn)品）的包容。把解決方案放入相應的框架，可以逐一地快速驗證設(shè)計提案的可行性。

人與人包容的問題：人人之間的交互是在用戶獨處時，公司同事之間，家人朋友聚會時，還是在喧鬧的公共設(shè)施里？用戶之間在需求層面的分歧時什么？再比如場景層面，一個在開車的，不能打字的用戶（寫字功能缺失）是如何另一個在演唱會的朋友進行溝通的？

人與環(huán)境包容的問題：交互場景所處的社會環(huán)境和自然環(huán)境是怎樣的？用戶是在圖書館，地鐵里，還是在家？以自然環(huán)境舉例，不同的的天氣，溫度和時間對解決方案是如何影響的？你的解決方案可以包容在刺眼的陽光照耀下的環(huán)境嗎（比如手機屏幕）？衍生的創(chuàng)新產(chǎn)品可以在雪天應用嗎？

人與物體包容的問題：人和物體的交互方式是什么？該物體是高科技產(chǎn)品嗎？如果是，有沒有連接互聯(lián)網(wǎng)或包含語音識別技術(shù)？物體能夠被觸及和使用到嗎(accessibility)？產(chǎn)品能夠包容左撇子或色盲嗎？

包容周全地考慮設(shè)計提案在這些不同情形下的交互，可以幫助設(shè)計方案更容易被用戶接受和使用，減少人、環(huán)境、產(chǎn)品和科技之間的沖突，提升產(chǎn)品的情感化體驗，并且真真實實地幫到更多人。

Inclusive Design的思維最終可以推動產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，讓更多的出于不同場景的用戶受益，并放大設(shè)計的商業(yè)價值。

譬如，一個簡單的為單臂用戶設(shè)計假肢的需求，可以被優(yōu)秀設(shè)計師通過Inclusive Design的思維更好地去解讀，并設(shè)計出具備“包容性”的創(chuàng)新解決方案。而這個創(chuàng)新產(chǎn)品不僅可以服務(wù)于每年新增的2萬多名被動殘疾的單臂群體（永久性功能缺失），更是有機會幫助1300萬手臂受傷或骨折的病人（臨時性功能缺失），和800萬需要每天一只胳膊抱孩子、只有另一個胳膊可以活動的新生父母（場景性功能缺失）—— 并最終讓兩千萬全球跨背景多樣性的用戶一起獲益，而其商業(yè)利益也就不言而喻了。

再舉一個經(jīng)典案例去映射設(shè)計的包容性，諾基亞1200手機原本是為環(huán)境惡劣用戶優(yōu)化的低價機，卻在全球賣出上億臺。這款手機的成功歸功于兩個很重要的兼容并包的功能：一個是本來幫助工人和漁民防塵防水的硅膠鍵盤——其實每個人都會流汗或把水漬弄到手機上；另一個是為沒電的落后國家用戶設(shè)計的手機自帶手電筒——大家也都曾在床下或者電燈找不到的地方找東西，甚至后來不帶手電筒功能就不算是好手機，最具設(shè)計感的蘋果iOS系統(tǒng)也要自帶手電功能。

2017年《科技中的設(shè)計》趨勢報告中曾提到，越來越多的團隊（Google、Microsoft和Airbnb等）和設(shè)計師正把包容性設(shè)計放在重要的位置。要面向大眾設(shè)計，必須帶著前所未有的包容性去思考和工作。

設(shè)計創(chuàng)新就是在各種條件和限制下，用同理心和綜合思維創(chuàng)造出以人為本的解決方案。而微軟發(fā)起的Inclusive Design（兼容并包的設(shè)計）思想，就是推動設(shè)計師和產(chǎn)品人去理解世界的大同和每個人的不同，結(jié)合科技創(chuàng)新，創(chuàng)造性地勾畫出的人和環(huán)境和諧共存的美好未來。

作為設(shè)計師，我們每個人都應該具備Inclusive Design的思考——Think Universal, Make it Personal.

作者：高霖

了解到了包容性設(shè)計的意義之后，我們應如何把這個理念運用到實際的設(shè)計中呢？IXDC2018，我們邀請到本文作者、Facebook產(chǎn)品設(shè)計師高霖與微軟高級用戶體驗設(shè)計師皮思亮與大家分享，以人為本的包容性設(shè)計——

7月19日下午14:30，主講人高霖將在工作坊中分享《為每一個人設(shè)計——打造更具包容性的創(chuàng)新產(chǎn)品》 （點擊鏈接了解詳情），結(jié)合基于自身在中美幫助Facebook和微軟為億萬人設(shè)計體驗的經(jīng)歷，與大家分享日常工作中“為每個人設(shè)計”的思考實踐，幫助產(chǎn)品最大化用戶價值和提升設(shè)計影響力。

7月21日下午14:30，主講人皮思亮將在工作坊中帶來《平臺級產(chǎn)品中的包容性設(shè)計》 （點擊鏈接了解詳情），結(jié)合微軟產(chǎn)品實例講解包容性設(shè)計在產(chǎn)品流程中的實際運用， 分享如何從中發(fā)現(xiàn)新的需求痛點和設(shè)計機會，最終幫助你的設(shè)計能更好的滿足用戶的需求和實現(xiàn)產(chǎn)品的目標。