每個(gè)人都有某種“殘疾”，而設(shè)計(jì)恰恰是天性包容

大家都知道，科技對(duì)很多盲人、聾啞人、殘疾人來(lái)說(shuō)，都是相對(duì)遙遠(yuǎn)有隔閡的。如何讓這些特殊群體或少數(shù)群體像正常人一樣受益于科技和服務(wù)，是擺在每一個(gè)IT人面前的課題。

作為具有深厚底蘊(yùn)的科技行業(yè)領(lǐng)頭羊，微軟在幾年前鼓勵(lì)公司內(nèi)各個(gè)學(xué)科帶頭人從不同方向思考演繹這個(gè)問(wèn)題。相應(yīng)的，Windows設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也成立了一個(gè)設(shè)計(jì)研究小組，并通過(guò)設(shè)計(jì)思考探索如何為少數(shù)群體提供創(chuàng)新科技和產(chǎn)品服務(wù)。團(tuán)隊(duì)公開分享了他們的研究結(jié)果——微軟新時(shí)代設(shè)計(jì)理念 “Inclusive Design (包容性設(shè)計(jì))”。

“每個(gè)人在人生的不同階段都有可能殘疾。”挪威設(shè)計(jì)與建筑中心包容性設(shè)計(jì)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人Onny Eikhaug說(shuō)，她如今所做的工作中很大一部分就是關(guān)于“包容性設(shè)計(jì)”。 作為一個(gè)非常認(rèn)同Inclusive Design理念的設(shè)計(jì)師，筆者也希望和大家分享下自己的理解和看法。

Inclusive Design的本質(zhì)其實(shí)是在新時(shí)代重新理解Disability (功能喪失) 的定義和場(chǎng)景。

以前，大家想到Disability，往往想到殘疾和傷病等健康情況；今天，隨著科技和人類的進(jìn)步，Disability其實(shí)更廣泛性地理解為人與他人、環(huán)境和科技產(chǎn)品交互過(guò)程中，可能出現(xiàn)的不同程度不同種類的能力缺失。

以實(shí)效性的劃分，Disability可以分為永久性(Permanent) 臨時(shí)性 (Temporary)和場(chǎng)景性(Situational)三類。理解這些不同情形的功能缺失并建立相應(yīng)的人物模型，可以幫助設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)更具包容性的解決方案。

比如，眼睛功能缺失的用戶場(chǎng)景可能包括：在盲人按摩工作的盲人是如何接觸電子設(shè)備的（永久性）；剛剛動(dòng)過(guò)眼部手術(shù)的患者在休養(yǎng)期間又是如何與醫(yī)院環(huán)境交互的（臨時(shí)性）；又或是司機(jī)在開車的時(shí)候是很難獲取駕駛相關(guān)信息外其他的視覺(jué)內(nèi)容（場(chǎng)景性）。

作為在大城市工作學(xué)習(xí)的健康設(shè)計(jì)師，我們?cè)诳紤]設(shè)計(jì)方案的時(shí)候，很容易從自己身邊的事物和場(chǎng)景出發(fā)，并帶有主觀的大眾化偏見(jiàn)，從而缺少對(duì)更多在不同環(huán)境、不同境遇、不同出身的不同用戶的同理心，并錯(cuò)失服務(wù)更多用戶的機(jī)會(huì)。

而Inclusive Design正是考慮人類的多樣性，理解交互環(huán)境的復(fù)雜性，認(rèn)知功能缺失的不同場(chǎng)景，并最終幫助產(chǎn)品更好地為每個(gè)人服務(wù)的設(shè)計(jì)理念。它要求產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中，具備對(duì)新時(shí)代復(fù)雜條件下廣泛地能力缺失的同理心，并提出具有包容性的解決方案，從而開發(fā)出“以人為本”并兼具商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)。

Inclusive Design思想對(duì)設(shè)計(jì)師的幫助主要有以下三點(diǎn)：

Inclusive Design的思考幫助設(shè)計(jì)師構(gòu)建對(duì)不同的功能缺失場(chǎng)景的同理心，從而更好地思考需求痛點(diǎn)、交互行為，并挖掘更本質(zhì)的人性動(dòng)機(jī)。

舉一個(gè)聾人求職者的人物模型和他的自述：

“有次，我得到了一個(gè)很寶貴的工作機(jī)會(huì)。就在我入職報(bào)道的時(shí)候，門口有個(gè)對(duì)話式交互門鈴，你需要作出正確的回應(yīng)才能進(jìn)入公司。我沒(méi)法進(jìn)門，因?yàn)槲沂莻€(gè)聾子。他們不愿意再招聘我，因?yàn)槊看巫屛疫M(jìn)門都很麻煩。”

這個(gè)簡(jiǎn)單的故事描述了聾人求職者在與門鈴互動(dòng)的情形下無(wú)法識(shí)別唇語(yǔ)，發(fā)生了交互的不匹配(Mismatch)。表面上這是功能缺失的群體與科技的沖突(Friction)，但設(shè)計(jì)師則需要探索更深層的原因，并不斷反問(wèn)：公司負(fù)責(zé)人的心理是什么？這個(gè)聾人求職者希望達(dá)到什么目的？他更深層的動(dòng)機(jī)是什么？什么地方出問(wèn)題了？

為了更好地同理這個(gè)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)師可以聯(lián)系和比較自己身邊相似的聽(tīng)力缺失的情形：我們都有過(guò)和聽(tīng)力退化的老人溝通的經(jīng)歷，即使我們可能有足夠的耐心，老人內(nèi)心上可能會(huì)因?yàn)樽员盎蚺陆o別人添麻煩，而妥協(xié)溝通的質(zhì)量；而大家出國(guó)旅游時(shí)候，也會(huì)因?yàn)檎Z(yǔ)言不通，而出現(xiàn)處境性(Situational)聽(tīng)力缺失的情況，這時(shí)候旅行者溝通動(dòng)機(jī)和當(dāng)?shù)胤?wù)人員的交互方式又有不同。弄清楚這些類似交互場(chǎng)景的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，可以幫助設(shè)計(jì)師提高對(duì)原人物案例的同理心，并抓到本質(zhì)需求。

觀眾在演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)因?yàn)槌臭[的環(huán)境，聽(tīng)力也會(huì)被場(chǎng)景化缺失，而錯(cuò)失手機(jī)來(lái)電或身邊人的溝通。每個(gè)人都可以有機(jī)會(huì)從不同程度認(rèn)知聾人世界的挑戰(zhàn)和困難，并構(gòu)建同理心。

回到聾啞人求職的案例，公司負(fù)責(zé)人的心理是希望能找到容易管理且有最大工作效率的員工；聾人求職者雖然短期目的是找到一份工作，但他的內(nèi)心是希望能夠像正常人一樣工作生活不被歧視——不匹配的其實(shí)并不僅僅門鈴產(chǎn)品，而是人與人間需求和聯(lián)系的失諧。

也就是說(shuō)，即使設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)了一款完美的能夠幫助聾人讀懂信息的交互門鈴，也很可能沒(méi)辦法真正幫助聾人真正獲得這份工作；又或者設(shè)計(jì)一款功能強(qiáng)大的超級(jí)助聽(tīng)器，聾人也未必愿意佩戴，因?yàn)樗麄兛释氖钦Ｈ说纳睢Ｕ嬲脑O(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，可能會(huì)是創(chuàng)新的交互設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)或者教育設(shè)計(jì)等。

人類各個(gè)感官基于環(huán)境和交互因素，都存在永久性、暫時(shí)性和場(chǎng)景性的功能缺失。

當(dāng)設(shè)計(jì)師探索到問(wèn)題的本質(zhì)矛盾，并給予一些可能的解決方案后，使用Inclusive Design的場(chǎng)景分析架構(gòu)可以幫助設(shè)計(jì)師更好地驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案在不同條件情形下的可行性，并作出更具包容性的創(chuàng)新迭代。

Inclusive Design的場(chǎng)景驗(yàn)證思維包括人與人之間的包容、人與環(huán)境的包容和人與物體（產(chǎn)品）的包容。把解決方案放入相應(yīng)的框架，可以逐一地快速驗(yàn)證設(shè)計(jì)提案的可行性。

人與人包容的問(wèn)題：人人之間的交互是在用戶獨(dú)處時(shí)，公司同事之間，家人朋友聚會(huì)時(shí)，還是在喧鬧的公共設(shè)施里？用戶之間在需求層面的分歧時(shí)什么？再比如場(chǎng)景層面，一個(gè)在開車的，不能打字的用戶（寫字功能缺失）是如何另一個(gè)在演唱會(huì)的朋友進(jìn)行溝通的？

人與環(huán)境包容的問(wèn)題：交互場(chǎng)景所處的社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境是怎樣的？用戶是在圖書館，地鐵里，還是在家？以自然環(huán)境舉例，不同的的天氣，溫度和時(shí)間對(duì)解決方案是如何影響的？你的解決方案可以包容在刺眼的陽(yáng)光照耀下的環(huán)境嗎（比如手機(jī)屏幕）？衍生的創(chuàng)新產(chǎn)品可以在雪天應(yīng)用嗎？

人與物體包容的問(wèn)題：人和物體的交互方式是什么？該物體是高科技產(chǎn)品嗎？如果是，有沒(méi)有連接互聯(lián)網(wǎng)或包含語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)？物體能夠被觸及和使用到嗎(accessibility)？產(chǎn)品能夠包容左撇子或色盲嗎？

包容周全地考慮設(shè)計(jì)提案在這些不同情形下的交互，可以幫助設(shè)計(jì)方案更容易被用戶接受和使用，減少人、環(huán)境、產(chǎn)品和科技之間的沖突，提升產(chǎn)品的情感化體驗(yàn)，并且真真實(shí)實(shí)地幫到更多人。

Inclusive Design的思維最終可以推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，讓更多的出于不同場(chǎng)景的用戶受益，并放大設(shè)計(jì)的商業(yè)價(jià)值。

譬如，一個(gè)簡(jiǎn)單的為單臂用戶設(shè)計(jì)假肢的需求，可以被優(yōu)秀設(shè)計(jì)師通過(guò)Inclusive Design的思維更好地去解讀，并設(shè)計(jì)出具備“包容性”的創(chuàng)新解決方案。而這個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品不僅可以服務(wù)于每年新增的2萬(wàn)多名被動(dòng)殘疾的單臂群體（永久性功能缺失），更是有機(jī)會(huì)幫助1300萬(wàn)手臂受傷或骨折的病人（臨時(shí)性功能缺失），和800萬(wàn)需要每天一只胳膊抱孩子、只有另一個(gè)胳膊可以活動(dòng)的新生父母（場(chǎng)景性功能缺失）—— 并最終讓兩千萬(wàn)全球跨背景多樣性的用戶一起獲益，而其商業(yè)利益也就不言而喻了。

再舉一個(gè)經(jīng)典案例去映射設(shè)計(jì)的包容性，諾基亞1200手機(jī)原本是為環(huán)境惡劣用戶優(yōu)化的低價(jià)機(jī)，卻在全球賣出上億臺(tái)。這款手機(jī)的成功歸功于兩個(gè)很重要的兼容并包的功能：一個(gè)是本來(lái)幫助工人和漁民防塵防水的硅膠鍵盤——其實(shí)每個(gè)人都會(huì)流汗或把水漬弄到手機(jī)上；另一個(gè)是為沒(méi)電的落后國(guó)家用戶設(shè)計(jì)的手機(jī)自帶手電筒——大家也都曾在床下或者電燈找不到的地方找東西，甚至后來(lái)不帶手電筒功能就不算是好手機(jī)，最具設(shè)計(jì)感的蘋果iOS系統(tǒng)也要自帶手電功能。

2017年《科技中的設(shè)計(jì)》趨勢(shì)報(bào)告中曾提到，越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)（Google、Microsoft和Airbnb等）和設(shè)計(jì)師正把包容性設(shè)計(jì)放在重要的位置。要面向大眾設(shè)計(jì)，必須帶著前所未有的包容性去思考和工作。

設(shè)計(jì)創(chuàng)新就是在各種條件和限制下，用同理心和綜合思維創(chuàng)造出以人為本的解決方案。而微軟發(fā)起的Inclusive Design（兼容并包的設(shè)計(jì)）思想，就是推動(dòng)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品人去理解世界的大同和每個(gè)人的不同，結(jié)合科技創(chuàng)新，創(chuàng)造性地勾畫出的人和環(huán)境和諧共存的美好未來(lái)。

作為設(shè)計(jì)師，我們每個(gè)人都應(yīng)該具備Inclusive Design的思考——Think Universal, Make it Personal.

作者：高霖

了解到了包容性設(shè)計(jì)的意義之后，我們應(yīng)如何把這個(gè)理念運(yùn)用到實(shí)際的設(shè)計(jì)中呢？IXDC2018，我們邀請(qǐng)到本文作者、Facebook產(chǎn)品設(shè)計(jì)師高霖與微軟高級(jí)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師皮思亮與大家分享，以人為本的包容性設(shè)計(jì)——

7月19日下午14:30，主講人高霖將在工作坊中分享《為每一個(gè)人設(shè)計(jì)——打造更具包容性的創(chuàng)新產(chǎn)品》 （點(diǎn)擊鏈接了解詳情），結(jié)合基于自身在中美幫助Facebook和微軟為億萬(wàn)人設(shè)計(jì)體驗(yàn)的經(jīng)歷，與大家分享日常工作中“為每個(gè)人設(shè)計(jì)”的思考實(shí)踐，幫助產(chǎn)品最大化用戶價(jià)值和提升設(shè)計(jì)影響力。

7月21日下午14:30，主講人皮思亮將在工作坊中帶來(lái)《平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品中的包容性設(shè)計(jì)》 （點(diǎn)擊鏈接了解詳情），結(jié)合微軟產(chǎn)品實(shí)例講解包容性設(shè)計(jì)在產(chǎn)品流程中的實(shí)際運(yùn)用， 分享如何從中發(fā)現(xiàn)新的需求痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，最終幫助你的設(shè)計(jì)能更好的滿足用戶的需求和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的目標(biāo)。