如何讓觀眾通過(guò)沒(méi)有電的電視來(lái)欣賞精彩比賽？

去年的 global service jam，作為 coach 我和大家一起體驗(yàn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的魔力。今年，又臨時(shí)客串參加了 jam 的 final pitch 環(huán)節(jié)，回顧起來(lái)有兩個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)。

我很喜歡一種叫做 mission impossible 的頭腦風(fēng)暴方法：將設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)中的某種關(guān)鍵元素移除，然后再進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，例如：如何讓觀眾通過(guò)沒(méi)有電的電視來(lái)欣賞精彩的比賽？

服務(wù)設(shè)計(jì)也在為設(shè)計(jì)師創(chuàng)造各種不可能的任務(wù)：隨著洞察的豐富和深入，設(shè)計(jì)師將面臨更繁雜的沖突。面對(duì)這些沖突，很多 team 設(shè)計(jì)方案的假設(shè)是有充足的早期使用者和投資，從而建立一套全新的機(jī)制以解決現(xiàn)有問(wèn)題；還有許多 team 解決方案的核心是某種人工智能，可以智慧地替代用戶去完成復(fù)雜的工作。

然而，服務(wù)設(shè)計(jì)中的未來(lái)體驗(yàn)是基于現(xiàn)在的未來(lái)。服務(wù)設(shè)計(jì)與奇思妙想的不同點(diǎn)在于，必須對(duì)現(xiàn)實(shí)重新進(jìn)行細(xì)致入微的審查，將所有繁雜的沖突連接在一起重新組織并嘗試解決。去年 jam 有一個(gè) team 想解決消費(fèi)者就餐等位時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)高峰期的等位是無(wú)法避免的。隨后，他們從全新的視角將這個(gè)無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)變成新的機(jī)會(huì)：為等位中的消費(fèi)者設(shè)計(jì)新的服務(wù)，從而讓等位的時(shí)間變得有趣有意義。

需要運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)解決的問(wèn)題往往是多樣化的，所對(duì)應(yīng)的解決方案也是多種創(chuàng)新想法的集合。生動(dòng)地講述一個(gè)奇思妙想的創(chuàng)意對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)并不是難事。但成功的服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案 pitch，需要讓不同的設(shè)計(jì)師和決策者從繁雜的問(wèn)題細(xì)節(jié)中快速產(chǎn)生共情。今年 jam 中，我看到很多富有表演元素的 pitch，很好地為觀眾創(chuàng)造了情感連接。

有一個(gè) team 選取了和老年人有關(guān)的問(wèn)題，在 pitch 開(kāi)始的時(shí)候，播放了一個(gè)短片：每個(gè)人面向鏡頭說(shuō)出自己的年齡，從30幾歲開(kāi)始，一直到100歲。幾分鐘內(nèi)，觀眾就能深刻理解時(shí)間和衰老給人帶來(lái)的變化，等待傾聽(tīng)他們的解決方案。

另一組 team 在描繪人工智能如何融入日常生活的場(chǎng)景時(shí)，使用了真人角色扮演和 Wizard of Oz 結(jié)合的對(duì)話形式：真人扮演的用戶下達(dá)語(yǔ)音指令，后臺(tái)演員通過(guò)電腦語(yǔ)音合成進(jìn)行回復(fù)。這種合成的電腦語(yǔ)音，讓觀眾很容易聯(lián)想到手機(jī)中的 Siri，也將自己帶入了解決方案中。

服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)常被講述成為是一種大型的，復(fù)雜的，包容一切的，與平常設(shè)計(jì)所不同的一種設(shè)計(jì)活動(dòng)。我覺(jué)得服務(wù)設(shè)計(jì)是有趣的，細(xì)致分析與精妙創(chuàng)造力相結(jié)合的，每位設(shè)計(jì)師都可以學(xué)習(xí)和實(shí)踐的一種挑戰(zhàn)。

原標(biāo)題丨細(xì)致有趣的服務(wù)設(shè)計(jì)

作者丨李昂

讀完這篇文章之后，你有沒(méi)有對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)充滿興趣，并想要深入了解其設(shè)計(jì)方法呢？

面對(duì)此起彼伏的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)和數(shù)字化未來(lái)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，藝術(shù)家、設(shè)計(jì)師、技術(shù)專家和企業(yè)家急需一種共通語(yǔ)言，從人和數(shù)據(jù)的角度進(jìn)行思考和決定，這種打破完美設(shè)計(jì)筒倉(cāng)的語(yǔ)言是：用戶旅程地圖。

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