如何讓觀眾通過沒有電的電視來欣賞精彩比賽？
去年的 global service jam，作為 coach 我和大家一起體驗了服務設計的魔力。今年，又臨時客串參加了 jam 的 final pitch 環節，回顧起來有兩個有趣的發現。
我很喜歡一種叫做 mission impossible 的頭腦風暴方法：將設計挑戰中的某種關鍵元素移除，然后再進行頭腦風暴，例如：如何讓觀眾通過沒有電的電視來欣賞精彩的比賽？
服務設計也在為設計師創造各種不可能的任務：隨著洞察的豐富和深入，設計師將面臨更繁雜的沖突。面對這些沖突，很多 team 設計方案的假設是有充足的早期使用者和投資，從而建立一套全新的機制以解決現有問題；還有許多 team 解決方案的核心是某種人工智能，可以智慧地替代用戶去完成復雜的工作。
然而，服務設計中的未來體驗是基于現在的未來。服務設計與奇思妙想的不同點在于，必須對現實重新進行細致入微的審查，將所有繁雜的沖突連接在一起重新組織并嘗試解決。去年 jam 有一個 team 想解決消費者就餐等位時間長的問題。通過實地調研，他們發現高峰期的等位是無法避免的。隨后，他們從全新的視角將這個無法解決的問題轉變成新的機會：為等位中的消費者設計新的服務，從而讓等位的時間變得有趣有意義。
需要運用服務設計來解決的問題往往是多樣化的，所對應的解決方案也是多種創新想法的集合。生動地講述一個奇思妙想的創意對于設計師來說并不是難事。但成功的服務設計解決方案 pitch，需要讓不同的設計師和決策者從繁雜的問題細節中快速產生共情。今年 jam 中，我看到很多富有表演元素的 pitch，很好地為觀眾創造了情感連接。
有一個 team 選取了和老年人有關的問題，在 pitch 開始的時候，播放了一個短片：每個人面向鏡頭說出自己的年齡，從30幾歲開始，一直到100歲。幾分鐘內，觀眾就能深刻理解時間和衰老給人帶來的變化，等待傾聽他們的解決方案。
另一組 team 在描繪人工智能如何融入日常生活的場景時，使用了真人角色扮演和 Wizard of Oz 結合的對話形式：真人扮演的用戶下達語音指令，后臺演員通過電腦語音合成進行回復。這種合成的電腦語音，讓觀眾很容易聯想到手機中的 Siri，也將自己帶入了解決方案中。
服務設計經常被講述成為是一種大型的，復雜的，包容一切的，與平常設計所不同的一種設計活動。我覺得服務設計是有趣的，細致分析與精妙創造力相結合的，每位設計師都可以學習和實踐的一種挑戰。
原標題丨細致有趣的服務設計
作者丨李昂
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