從感性角度出發(fā)——什么才是好的用戶體驗(yàn)？

從用戶體驗(yàn)角度來說感性，即拋開產(chǎn)品的有用性和可用性，假設(shè)產(chǎn)品核心功能在市場上是有用的，并且可以設(shè)計(jì)出來的。本文從用戶體驗(yàn)出發(fā)，談了潛意識(shí)的概念及如何利用用戶潛意識(shí)行為。

在開始本次話題之前，我們要設(shè)定一個(gè)前置條件：從感性的角度出發(fā)。

何謂感性？在這里是指拋開產(chǎn)品的有用性和可用性，假設(shè)產(chǎn)品核心功能在市場上是有用的，并且可以設(shè)計(jì)出來的。

其次，感性的對(duì)立面是理性，本篇分享從用戶認(rèn)知的角度思考，拋開定量的調(diào)查問卷、SUS系統(tǒng)可用性量表等能夠?qū)⒂脩趔w驗(yàn)量化的方法，單純的考慮：什么樣的產(chǎn)品用戶用起來會(huì)“舒服”，用戶為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)感覺，以及如何利用用戶的這種“舒服”的感覺。

一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)要順應(yīng)用戶潛意識(shí)

最近在讀梁寧的《產(chǎn)品思維30講》中的第5講時(shí)，看到了一個(gè)有趣的觀點(diǎn)：

“一個(gè)產(chǎn)品如果引發(fā)用戶啟動(dòng)意識(shí)，讓用戶思考，某種意義上，就是在推開用戶，因?yàn)椋阂庾R(shí)即防御。”

是的，讓用戶放下防御的手段，就是順應(yīng)用戶的潛意識(shí)。只有當(dāng)用戶放下思想和行為的防御之后，用戶才可以在沒有任何認(rèn)知阻礙的前提下，完成本來的既定任務(wù)。

所有讓用戶思考、琢磨一下的產(chǎn)品，其實(shí)都是給自己抬高門檻，降低轉(zhuǎn)化率。

二、潛意識(shí)是什么？它是如何形成的？

既然順應(yīng)用戶潛意識(shí)的設(shè)計(jì)能得到最舒服的體驗(yàn)，那么潛意識(shí)到底是什么呢？

按弗洛伊德的說法：

真正的潛意識(shí)指的是那些很難被你覺知的心理活動(dòng)。

而我們經(jīng)常提到的：下意識(shí) ，在弗洛伊德的觀點(diǎn)中：

下意識(shí)其實(shí)就是潛意識(shí)的一種表現(xiàn)方式。

說了這么多潛意識(shí)，其實(shí)呢，潛意識(shí)是心理學(xué)里非常重要的詞。那么我們潛意識(shí)里已經(jīng)存在的東西，是什么時(shí)候被放進(jìn)我們的潛意識(shí)中去的呢？

潛意識(shí)形成于人類童年時(shí)期，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候我們什么都不知道，還沒有建立意識(shí)和防御去辨別。這時(shí)的觀念就會(huì)直接進(jìn)入你的潛意識(shí)，成為你最內(nèi)在的感知、你本能情緒的一部分。

所以說：要了解一個(gè)人，需要了解他的童年。

三、從潛意識(shí)到行為

而用戶在使用產(chǎn)品的過程中，通過早期形成的潛意識(shí)會(huì)指導(dǎo)他們做出下列行為：

·本能行為：是指具有遺傳性的復(fù)雜行為反射，是神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)外界刺激所作出的先天的正確反應(yīng)。作為潛意識(shí)行為的重要組成部分，本能行為包括：眨眼睛、呼吸等動(dòng)作；

·后天學(xué)習(xí)行為：指通過后天學(xué)習(xí)不斷重復(fù)，形成了所謂“機(jī)械性”的潛意識(shí)行為，比如：某些年長的鋼琴家將手放在桌子上時(shí)，會(huì)不自主的顫動(dòng)手指，這種行為有一定的應(yīng)激性。例如上述例子，鋼琴家如果不將雙手放在與鋼琴琴鍵相似的地方，則手指不會(huì)顫動(dòng)。這時(shí)，激發(fā)這種學(xué)習(xí)行為需要有——觸發(fā)器（Trigger）。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中為用戶營造激發(fā)潛意識(shí)的場景，也是重點(diǎn)之一。

善于利用用戶的潛意識(shí)行為才是營造良好用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)。

四、利用用戶潛意識(shí)行為有什么價(jià)值？

至此，相信大家已經(jīng)了解潛意識(shí)行為的定義、形成過程以及潛意識(shí)對(duì)應(yīng)的行為，那么利用用戶的這種行為有什么關(guān)鍵價(jià)值呢？

再讓我們回到認(rèn)知層面，認(rèn)知注意理論認(rèn)為：

用戶在使用產(chǎn)品的過程中，注意力的分配是不均等的，用戶的注意力分為中心（Center）和邊緣（Periphery），中心和邊緣是來回切換的。

比如：

用戶在瀏覽一個(gè)電商類APP時(shí)，在搜索框輸入想要的關(guān)鍵詞時(shí)的行為，是注意中心行為；瀏覽相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，注意力又回到邊緣化，用戶注意不是停留在一個(gè)“點(diǎn)”中，而是通過不斷下拉找到適合自己的產(chǎn)品。

最后的下單流程，用戶確認(rèn)產(chǎn)品信息，注意又回到了中心點(diǎn)。

下圖為使用產(chǎn)品過程中用戶注意力分布的圖解：

通過上文的例子我們可得知：

·用戶處于注意中心時(shí)，消耗的注意和精力最多，因?yàn)榧凶⒁饬蟮男袨橥母嗟哪芰浚?/p>

·用戶處于注意邊緣時(shí)，消耗的注意成本更少，用戶的內(nèi)心也更加平靜。

順應(yīng)用戶的潛意識(shí)行為，按前文的注意理論的說法，即為：善于利用用戶的注意邊緣行為（潛意識(shí)行為）做產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

那么利用用戶的潛意識(shí)行為，有什么好處呢？

讓我們回歸人性：人做一個(gè)動(dòng)作，也許是意識(shí)判斷，但是70%是潛意識(shí)的選擇。很多的時(shí)候，在意識(shí)沒有啟動(dòng)之前，人已經(jīng)基于潛意識(shí)建立了判斷，并做出了行動(dòng)準(zhǔn)備。

這時(shí)，PM需要減少產(chǎn)品的教條主義，不能用高頻重復(fù)的方法建立用戶的使用習(xí)慣，這樣的產(chǎn)品可能可以通過某一項(xiàng)主導(dǎo)的功能吸引用戶一時(shí)，但是對(duì)新用戶和產(chǎn)品體驗(yàn)都是不友好的。而真正好的產(chǎn)品是利用用戶的潛意識(shí)行為，讓用戶不費(fèi)任何學(xué)習(xí)、注意成本就可以完成既定目標(biāo)。

為什么這種產(chǎn)品就是好產(chǎn)品呢？因?yàn)橛脩舭阄遥即嬖谝粋€(gè)本質(zhì)屬性——懶。對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，用戶的學(xué)習(xí)成本、注意力成本決定產(chǎn)品體驗(yàn)的最重要因素（排除功能性）。

五、產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，如何利用用戶潛意識(shí)行為？

說了這么多什么是潛意識(shí)、利用潛意識(shí)邊緣化的行為的價(jià)值，那么如何利用這種行為進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)呢？

下面筆者為大家舉出各個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，也包含筆者自己遇到的應(yīng)用潛意識(shí)行為的實(shí)例，希望在印證本文觀點(diǎn)的同時(shí)，也對(duì)大家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)，那我就心（qiu）滿（ni）意（dian）足（zan）啦~

1.利用用戶本能行為

前文提到本能行為是潛意識(shí)行為中重要的組成部分，利用用戶本能行為的產(chǎn)品設(shè)計(jì)在市場上更是屢見不鮮：首先要提的是“煩人”的紅點(diǎn)設(shè)計(jì)。

下圖的底部切換Tab是大家最常見的吧？沒錯(cuò)，微信朋友圈的“發(fā)現(xiàn)”標(biāo)簽，紅點(diǎn)出現(xiàn)的規(guī)則是：只要有人發(fā)東西就會(huì)產(chǎn)生。

WTF？誰還沒有幾十幾百個(gè)好友，這樣設(shè)計(jì)不就是告訴你今天你打開我的微信就必須點(diǎn)朋友圈一次？這樣的設(shè)計(jì)無疑是利用了用戶強(qiáng)迫癥的心理，強(qiáng)迫癥這東西還真是現(xiàn)代最常見的“不治之癥”之一了。

試想一個(gè)場景：你打開微信——看到“發(fā)現(xiàn)”Tab有紅點(diǎn)——點(diǎn)開朋友圈——下拉刷新，這個(gè)場景是不是很熟悉？

你我每天肯定不止機(jī)械性的重復(fù)這個(gè)動(dòng)作集合無數(shù)次，但是你并沒有感覺自己被強(qiáng)迫了，那么恭喜你中了張小龍的“圈套”，這就是潛意識(shí)設(shè)計(jì)的妙處。

讓我們把目光轉(zhuǎn)向?qū)嶓w產(chǎn)品當(dāng)中，同樣存在著相同的例子。比如：嬰兒奶嘴的設(shè)計(jì)，就是利用了用戶本能行為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)最典型的例子。

2.深澤直人的“無意識(shí)設(shè)計(jì)”

將目光放到工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域：日本的設(shè)計(jì)師深澤直人可以算得上是大師中的大師。他獲獎(jiǎng)無數(shù)、世界著名，但是他最著名的就是他的設(shè)計(jì)理念：無意識(shí)設(shè)計(jì)（Without Thought），也可以叫做直覺設(shè)計(jì)，講究的是將無意識(shí)的行為轉(zhuǎn)化成為可見之物。

他主張：

作為設(shè)計(jì)者，可以改變產(chǎn)品的形狀，引導(dǎo)和控制人們的行為，在不改變事物本色的情況下，發(fā)現(xiàn)它的潛在價(jià)值。

當(dāng)然，產(chǎn)品的功能必須簡單、明確、直接，消除人與物品的隔閡，讓人憑借直覺自然地去操作，這是設(shè)計(jì)的最大的成功。

下面給大家看幾個(gè)深澤直人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，你就會(huì)理解他的“無意識(shí)設(shè)計(jì)”：

上圖是一款音樂播放器，將播放器加了拉線后，利用了小時(shí)候形成的習(xí)慣行為，并且也融入了兒時(shí)的記憶，該設(shè)計(jì)曾獲多項(xiàng)國際工業(yè)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。

3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐

筆者最近在做一款大型B端產(chǎn)品后臺(tái)的交互優(yōu)化，其中涉及到了一個(gè)文本輸入組件，是下圖這樣的：

在筆者使用的過程中，發(fā)現(xiàn)該組件不支持鍵盤Enter回車確定，當(dāng)即我就將此細(xì)節(jié)記錄到報(bào)告中。

為什么我要這么注重回車鍵完成這個(gè)功能呢？考慮到用戶輸入名稱的場景，用戶通過鍵盤打字輸入，通過潛意識(shí)行為的作用：更多的用戶會(huì)選擇直接點(diǎn)擊回車鍵來代替鼠標(biāo)點(diǎn)擊“確定”。

試想一下這個(gè)組件的使用情景：用鍵盤輸入文字后點(diǎn)擊enter確認(rèn)是不是很自然一個(gè)場景？因?yàn)樵谀愕臐撘庾R(shí)里：用鍵盤打字之后，再敲擊“Enter”是小時(shí)候我們上微機(jī)課時(shí)，計(jì)算機(jī)老師教給我們的。

在你在百度的搜索框輸入：“蔡徐坤的女友”時(shí)，你會(huì)用鼠標(biāo)再點(diǎn)擊“百度一下”來執(zhí)行這個(gè)命令嗎？

總結(jié)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，善于利用用戶的“潛意識(shí)行為”可以為用戶省去更多的注意力，減少無意義的操作和學(xué)習(xí)成本，讓你的用戶在使用產(chǎn)品的過程中更加“舒服”，在滿足功能性的前提下，營造更好的用戶體驗(yàn)。