從感性角度出發(fā)——什么才是好的用戶體驗？

從用戶體驗角度來說感性，即拋開產(chǎn)品的有用性和可用性，假設(shè)產(chǎn)品核心功能在市場上是有用的，并且可以設(shè)計出來的。本文從用戶體驗出發(fā)，談了潛意識的概念及如何利用用戶潛意識行為。

在開始本次話題之前，我們要設(shè)定一個前置條件：從感性的角度出發(fā)。

何謂感性？在這里是指拋開產(chǎn)品的有用性和可用性，假設(shè)產(chǎn)品核心功能在市場上是有用的，并且可以設(shè)計出來的。

其次，感性的對立面是理性，本篇分享從用戶認知的角度思考，拋開定量的調(diào)查問卷、SUS系統(tǒng)可用性量表等能夠?qū)⒂脩趔w驗量化的方法，單純的考慮：什么樣的產(chǎn)品用戶用起來會“舒服”，用戶為什么會產(chǎn)生這個感覺，以及如何利用用戶的這種“舒服”的感覺。

一、產(chǎn)品設(shè)計要順應(yīng)用戶潛意識

最近在讀梁寧的《產(chǎn)品思維30講》中的第5講時，看到了一個有趣的觀點：

“一個產(chǎn)品如果引發(fā)用戶啟動意識，讓用戶思考，某種意義上，就是在推開用戶，因為：意識即防御。”

是的，讓用戶放下防御的手段，就是順應(yīng)用戶的潛意識。只有當(dāng)用戶放下思想和行為的防御之后，用戶才可以在沒有任何認知阻礙的前提下，完成本來的既定任務(wù)。

所有讓用戶思考、琢磨一下的產(chǎn)品，其實都是給自己抬高門檻，降低轉(zhuǎn)化率。

二、潛意識是什么？它是如何形成的？

既然順應(yīng)用戶潛意識的設(shè)計能得到最舒服的體驗，那么潛意識到底是什么呢？

按弗洛伊德的說法：

真正的潛意識指的是那些很難被你覺知的心理活動。

而我們經(jīng)常提到的：下意識 ，在弗洛伊德的觀點中：

下意識其實就是潛意識的一種表現(xiàn)方式。

說了這么多潛意識，其實呢，潛意識是心理學(xué)里非常重要的詞。那么我們潛意識里已經(jīng)存在的東西，是什么時候被放進我們的潛意識中去的呢？

潛意識形成于人類童年時期，因為那個時候我們什么都不知道，還沒有建立意識和防御去辨別。這時的觀念就會直接進入你的潛意識，成為你最內(nèi)在的感知、你本能情緒的一部分。

所以說：要了解一個人，需要了解他的童年。

三、從潛意識到行為

而用戶在使用產(chǎn)品的過程中，通過早期形成的潛意識會指導(dǎo)他們做出下列行為：

·本能行為：是指具有遺傳性的復(fù)雜行為反射，是神經(jīng)系統(tǒng)對外界刺激所作出的先天的正確反應(yīng)。作為潛意識行為的重要組成部分，本能行為包括：眨眼睛、呼吸等動作；

·后天學(xué)習(xí)行為：指通過后天學(xué)習(xí)不斷重復(fù)，形成了所謂“機械性”的潛意識行為，比如：某些年長的鋼琴家將手放在桌子上時，會不自主的顫動手指，這種行為有一定的應(yīng)激性。例如上述例子，鋼琴家如果不將雙手放在與鋼琴琴鍵相似的地方，則手指不會顫動。這時，激發(fā)這種學(xué)習(xí)行為需要有——觸發(fā)器（Trigger）。產(chǎn)品設(shè)計中為用戶營造激發(fā)潛意識的場景，也是重點之一。

善于利用用戶的潛意識行為才是營造良好用戶體驗的重點。

四、利用用戶潛意識行為有什么價值？

至此，相信大家已經(jīng)了解潛意識行為的定義、形成過程以及潛意識對應(yīng)的行為，那么利用用戶的這種行為有什么關(guān)鍵價值呢？

再讓我們回到認知層面，認知注意理論認為：

用戶在使用產(chǎn)品的過程中，注意力的分配是不均等的，用戶的注意力分為中心（Center）和邊緣（Periphery），中心和邊緣是來回切換的。

比如：

用戶在瀏覽一個電商類APP時，在搜索框輸入想要的關(guān)鍵詞時的行為，是注意中心行為；瀏覽相關(guān)產(chǎn)品時，注意力又回到邊緣化，用戶注意不是停留在一個“點”中，而是通過不斷下拉找到適合自己的產(chǎn)品。

最后的下單流程，用戶確認產(chǎn)品信息，注意又回到了中心點。

下圖為使用產(chǎn)品過程中用戶注意力分布的圖解：

通過上文的例子我們可得知：

·用戶處于注意中心時，消耗的注意和精力最多，因為集中注意力后的行為往往消耗更多的能量；

·用戶處于注意邊緣時，消耗的注意成本更少，用戶的內(nèi)心也更加平靜。

順應(yīng)用戶的潛意識行為，按前文的注意理論的說法，即為：善于利用用戶的注意邊緣行為（潛意識行為）做產(chǎn)品設(shè)計。

那么利用用戶的潛意識行為，有什么好處呢？

讓我們回歸人性：人做一個動作，也許是意識判斷，但是70%是潛意識的選擇。很多的時候，在意識沒有啟動之前，人已經(jīng)基于潛意識建立了判斷，并做出了行動準(zhǔn)備。

這時，PM需要減少產(chǎn)品的教條主義，不能用高頻重復(fù)的方法建立用戶的使用習(xí)慣，這樣的產(chǎn)品可能可以通過某一項主導(dǎo)的功能吸引用戶一時，但是對新用戶和產(chǎn)品體驗都是不友好的。而真正好的產(chǎn)品是利用用戶的潛意識行為，讓用戶不費任何學(xué)習(xí)、注意成本就可以完成既定目標(biāo)。

為什么這種產(chǎn)品就是好產(chǎn)品呢？因為用戶包括你我，都存在一個本質(zhì)屬性——懶。對于產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，用戶的學(xué)習(xí)成本、注意力成本決定產(chǎn)品體驗的最重要因素（排除功能性）。

五、產(chǎn)品設(shè)計中，如何利用用戶潛意識行為？

說了這么多什么是潛意識、利用潛意識邊緣化的行為的價值，那么如何利用這種行為進行產(chǎn)品設(shè)計呢？

下面筆者為大家舉出各個設(shè)計領(lǐng)域，也包含筆者自己遇到的應(yīng)用潛意識行為的實例，希望在印證本文觀點的同時，也對大家的產(chǎn)品設(shè)計有一點點啟發(fā)，那我就心（qiu）滿（ni）意（dian）足（zan）啦~

1.利用用戶本能行為

前文提到本能行為是潛意識行為中重要的組成部分，利用用戶本能行為的產(chǎn)品設(shè)計在市場上更是屢見不鮮：首先要提的是“煩人”的紅點設(shè)計。

下圖的底部切換Tab是大家最常見的吧？沒錯，微信朋友圈的“發(fā)現(xiàn)”標(biāo)簽，紅點出現(xiàn)的規(guī)則是：只要有人發(fā)東西就會產(chǎn)生。

WTF？誰還沒有幾十幾百個好友，這樣設(shè)計不就是告訴你今天你打開我的微信就必須點朋友圈一次？這樣的設(shè)計無疑是利用了用戶強迫癥的心理，強迫癥這東西還真是現(xiàn)代最常見的“不治之癥”之一了。

試想一個場景：你打開微信——看到“發(fā)現(xiàn)”Tab有紅點——點開朋友圈——下拉刷新，這個場景是不是很熟悉？

你我每天肯定不止機械性的重復(fù)這個動作集合無數(shù)次，但是你并沒有感覺自己被強迫了，那么恭喜你中了張小龍的“圈套”，這就是潛意識設(shè)計的妙處。

讓我們把目光轉(zhuǎn)向?qū)嶓w產(chǎn)品當(dāng)中，同樣存在著相同的例子。比如：嬰兒奶嘴的設(shè)計，就是利用了用戶本能行為實現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)最典型的例子。

2.深澤直人的“無意識設(shè)計”

將目光放到工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域：日本的設(shè)計師深澤直人可以算得上是大師中的大師。他獲獎無數(shù)、世界著名，但是他最著名的就是他的設(shè)計理念：無意識設(shè)計（Without Thought），也可以叫做直覺設(shè)計，講究的是將無意識的行為轉(zhuǎn)化成為可見之物。

他主張：

作為設(shè)計者，可以改變產(chǎn)品的形狀，引導(dǎo)和控制人們的行為，在不改變事物本色的情況下，發(fā)現(xiàn)它的潛在價值。

當(dāng)然，產(chǎn)品的功能必須簡單、明確、直接，消除人與物品的隔閡，讓人憑借直覺自然地去操作，這是設(shè)計的最大的成功。

下面給大家看幾個深澤直人的產(chǎn)品設(shè)計，你就會理解他的“無意識設(shè)計”：

上圖是一款音樂播放器，將播放器加了拉線后，利用了小時候形成的習(xí)慣行為，并且也融入了兒時的記憶，該設(shè)計曾獲多項國際工業(yè)設(shè)計大獎。

3.產(chǎn)品設(shè)計實踐

筆者最近在做一款大型B端產(chǎn)品后臺的交互優(yōu)化，其中涉及到了一個文本輸入組件，是下圖這樣的：

在筆者使用的過程中，發(fā)現(xiàn)該組件不支持鍵盤Enter回車確定，當(dāng)即我就將此細節(jié)記錄到報告中。

為什么我要這么注重回車鍵完成這個功能呢？考慮到用戶輸入名稱的場景，用戶通過鍵盤打字輸入，通過潛意識行為的作用：更多的用戶會選擇直接點擊回車鍵來代替鼠標(biāo)點擊“確定”。

試想一下這個組件的使用情景：用鍵盤輸入文字后點擊enter確認是不是很自然一個場景？因為在你的潛意識里：用鍵盤打字之后，再敲擊“Enter”是小時候我們上微機課時，計算機老師教給我們的。

在你在百度的搜索框輸入：“蔡徐坤的女友”時，你會用鼠標(biāo)再點擊“百度一下”來執(zhí)行這個命令嗎？

總結(jié)

產(chǎn)品設(shè)計過程中，善于利用用戶的“潛意識行為”可以為用戶省去更多的注意力，減少無意義的操作和學(xué)習(xí)成本，讓你的用戶在使用產(chǎn)品的過程中更加“舒服”，在滿足功能性的前提下，營造更好的用戶體驗。