交互設(shè)計(jì)的綜合性——后APP時(shí)代交互設(shè)計(jì)師的主場

為了解釋交互設(shè)計(jì)的專業(yè)能力和交互設(shè)計(jì)的價(jià)值，我根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和工作理解，從兩大方面，共四篇文章來回答我自己的疑問。

一、交互專業(yè)角度

1. 交互設(shè)計(jì)的專業(yè)性——用戶體驗(yàn)認(rèn)知與落地

2. 交互設(shè)計(jì)的綜合性——后APP時(shí)代交互設(shè)計(jì)師的主場

3. 交互設(shè)計(jì)的獨(dú)立性——常態(tài)下交互設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理的競合關(guān)系

二、交互管理角度

1. 交互團(tuán)隊(duì)管理者--塑造團(tuán)隊(duì)氛圍的能力

1. 后APP時(shí)代-用戶時(shí)間的爭奪戰(zhàn)

近幾年來，移動(dòng)互聯(lián)的普及，各大廠商為了搶占市場激烈競爭。然而硝煙散去，我們統(tǒng)計(jì)并回視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的App世界，各大行業(yè)（包括：新聞、游戲、餐飲、醫(yī)療、教育、金融、交通出行、電商零售、物流、房產(chǎn)租售、美顏美妝、泛娛樂、二次元等）產(chǎn)品格局已定。且多數(shù)行業(yè)的頭部都呈現(xiàn)或多方競爭或三足鼎立局面，如：

• C端市場，新聞?lì)悾壕W(wǎng)易新聞、今日頭條，騰訊新聞等；O2O類：新美大、餓了么，口碑也來功閥； 電商類：JD、Tmall、蘇寧；教育類：網(wǎng)易云課堂，滬江網(wǎng)等；金融類：螞蟻金服、陸金所、京東金融等。

• B端市場，企業(yè)通訊類：釘釘、易信企業(yè)版、微信企業(yè)版。 企業(yè)管理：金蝶，用友。貿(mào)易服務(wù)：alibaba，hc360等

在這個(gè)多方競爭，三足鼎立的時(shí)代，看似穩(wěn)定的表面下暗潮涌動(dòng)，新一輪競爭悄然開始：“即用戶時(shí)間的爭奪戰(zhàn)” 。 各方都希望能能從大蛋糕上多切一塊。然而用盡渾身解數(shù)（包括：產(chǎn)品的差異化競爭、補(bǔ)貼大戰(zhàn)、特色服務(wù)等）都是為了：1：搶奪還僅存的增量;  2：在存量上盡量搶占用戶的時(shí)間。但歸根結(jié)底：都是搶占用戶的時(shí)間，使用戶盡可能投入更多的時(shí)間在自己的APP上，形成真正意義的用戶規(guī)模或者說是用戶壁壘。

2 . 交互設(shè)計(jì)師自己的主場

所謂交互設(shè)計(jì)是旨在人與產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)之間創(chuàng)建一系列對話。而創(chuàng)建對話的過程就是行為設(shè)計(jì)的過程。

交互設(shè)計(jì)雖然落地與GUI界面、流程設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)設(shè)計(jì)等，但其與傳統(tǒng)的以“物”為中心的設(shè)計(jì)完全不同，而是把人類的行為作為設(shè)計(jì)對象。其設(shè)計(jì)過程需要軟硬件的結(jié)合，需要GUI界面、任務(wù)流程、功能點(diǎn)，但這些都屬于交互設(shè)計(jì)的媒介或工具，是用來塑造用戶的行為。如：我們使用iPhone關(guān)注的查看照片并與家人分享的過程、播放音樂的方式。而我們在使用NOKIA時(shí)，關(guān)注的卻是外形、顏色等。如：男廁馬桶里的蒼蠅是為了塑造小便的行為。如：GUI中的大按鈕是為了塑造用戶點(diǎn)擊行為，西克法則和費(fèi)茨定律都是使行為更高效的辦法。再如：平面雜志中的段落化、條理化的排版是為了塑造高效的閱讀行為。

在后APP時(shí)代，用戶時(shí)間的爭奪戰(zhàn)爭中，交互設(shè)計(jì)師作為用戶行為的塑造者，通過從理解行為、發(fā)現(xiàn)行為、改變行為的方式來影響用戶，讓用戶盡可能多留在自己的產(chǎn)品，在以行為設(shè)計(jì)和行為邏輯決策的過程中，交互設(shè)計(jì)師逐漸走向舞臺(tái)的中央。即：

1. 通過Aha moment研究，找到用戶使用產(chǎn)品的關(guān)鍵行為，并對其進(jìn)行著重設(shè)計(jì)以增加用戶留存。

2. 通過打破感覺閥限，尋找合適時(shí)機(jī)，給予提示、理由、探索意愿和成就感，影響用戶行為，使用戶盡可能多的留在產(chǎn)品中。

3. 對關(guān)鍵時(shí)間設(shè)計(jì)，塑造用戶行為習(xí)慣，并在習(xí)慣中施加影響，讓產(chǎn)品成為用戶生活中的一部分。

3. 關(guān)鍵行為設(shè)計(jì)——尋找產(chǎn)品中的Aha moment

Aha moment（多譯為“頓悟時(shí)刻”）這個(gè)表達(dá)是由德國心理學(xué)家及現(xiàn)象學(xué)家卡爾·布勒在大約100多年前首創(chuàng)的。他當(dāng)時(shí)對這個(gè)表達(dá)的定義是“思考過程中一種特殊的、愉悅的體驗(yàn)，期間會(huì)突然對之前并不明朗的某個(gè)局面產(chǎn)生深入的認(rèn)識(shí)。”現(xiàn)在，我們多用 Aha moment 來表示某個(gè)問題的解決方案突然明朗化的那個(gè)時(shí)刻。

國際互聯(lián)網(wǎng)公司如Facebook ，Twitter皆使用過Aha moment 來完成了自己的增長。拓展閱讀 中文 英文

具體來講：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)自己的產(chǎn)品策略、用戶調(diào)研、設(shè)計(jì)了各個(gè)功能點(diǎn)、行為流、操作事件來滿足用戶的需求，為用戶提供解決方案。如:LOFTER設(shè)計(jì)了選擇領(lǐng)域，發(fā)布、喜歡、關(guān)注、評論、私信、搜索等多個(gè)行為。然而在頭部的同質(zhì)化競爭中，競品提供的行為幾乎完全一致。那么用戶究竟為什么留在了你的產(chǎn)品中而沒有去向競爭對手呢？這個(gè)原因很多樣，不同產(chǎn)品也有不同的原因，如在LOFTER中關(guān)注了幾個(gè)大大、微博中被好友@、知乎中主動(dòng)回答了幾個(gè)問題、簡書中收到N個(gè)評論。這些能夠?qū)τ脩舻牧舸嫫饹Q定性影響的時(shí)刻或特定行為，即：Aha moment。

既然存在，必能發(fā)現(xiàn)。了解了Aha moment的含義，必然能夠通過數(shù)據(jù)分析、用戶研究的方式來找到，如：

1. 區(qū)分用戶，定義高質(zhì)量用戶、低質(zhì)量用戶、不活躍用戶，假設(shè)：高質(zhì)量=連續(xù)7日內(nèi)活躍超過5次；低質(zhì)量=每月活躍3次，不活躍=三個(gè)月內(nèi)容沒有活躍等。

2. 將產(chǎn)品的核心行為分別列出，分別跟蹤統(tǒng)計(jì)三類用戶的使用行為，尋找三類用戶的共同點(diǎn)，對比三種用戶的差異點(diǎn)。讓相同點(diǎn)可以告知我們關(guān)鍵行為，讓差異點(diǎn)告知我們關(guān)鍵行為的量變引起的質(zhì)變。如Facebook ：10天7個(gè)好友； Twitter：關(guān)注數(shù)達(dá)到30以上；

3. 關(guān)鍵行為并非僅有一個(gè)，很可能存在類似多個(gè)亞文化一樣存在多個(gè)關(guān)鍵行為。如LOFTER發(fā)現(xiàn)多個(gè)子博客，多人共同維護(hù)子博客就是亞文化的一種。

4. 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，行為研究并結(jié)合用戶訪談確定核心行為，并圍繞此行為展開行為設(shè)計(jì)，或快速迭代驗(yàn)證、或A/Btest驗(yàn)證。

研究Aha moment可以幫助產(chǎn)品：

1. 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有關(guān)鍵行為設(shè)定是否合理，很有可能我們認(rèn)為的關(guān)鍵行為用戶并不care。

2. 評判多個(gè)行為的主次順序是否合理，是否存在關(guān)鍵行為被淹沒的現(xiàn)象。

3. 評判關(guān)鍵行為的設(shè)計(jì)（交互設(shè)計(jì)）是否有足夠的吸引力，是否能夠促進(jìn)用戶Aha moment的達(dá)成。

4. 發(fā)現(xiàn)新的關(guān)鍵行為。

Aha moment作為綜合研究項(xiàng)目，投入的時(shí)間和資源都比較多，包括用戶研究、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等。但平衡格局下，一根稻草都可能成為制勝秘訣。所以針對Aha moment的研究和針對性的行為設(shè)計(jì)絕對物有所值。

4 關(guān)鍵時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)——利用用戶的感覺閥限影響用戶行為

4.1 用戶使用產(chǎn)品的四種意識(shí)形態(tài)。

由于用戶使用產(chǎn)品可能是在日常生活中的細(xì)枝末節(jié)中、也可能是在任何一個(gè)碎片時(shí)間中（有研究統(tǒng)計(jì)，人均每天打開手機(jī)的次數(shù)約為150次）。在使用過程中用戶并不僅僅是完全自主的，至少包括以下4中意識(shí)形態(tài)：

1. 無意識(shí)的形態(tài)：比如拿手機(jī)的方式、習(xí)慣的打開微信刷下朋友圈。

2. 有意識(shí)的形態(tài)：用微信發(fā)個(gè)消息、打開LOFTER看自己看興趣的內(nèi)容。

3. 消極等待的形態(tài)：打開網(wǎng)易云音樂隨便聽一首。

4. 積極進(jìn)取的形態(tài)：打開今日頭條主動(dòng)下來刷新內(nèi)容，打開雪球看看動(dòng)態(tài)。

4.2 用戶意識(shí)與感覺閥限

定義：
感覺閥限：感覺不是由感覺本身所引起的，而是由輸入的變化而引起的，人之所以有感覺是因?yàn)樽R(shí)別到了輸入的差異。這種差別就稱之為感覺閥限，感覺閥限區(qū)分為差別閥限和絕對閥限。
絕對閥限：是指人體感覺器官能夠察覺到的最低輸入水平。如安靜的環(huán)境下，20米遠(yuǎn)的手表指針的滴答聲
差別閥限：JND(Just Noticeable Difference)，是指感覺能被人察覺到的最小變量。如吃完糖果后再吃甜點(diǎn)并不甜，是因?yàn)椴顒e閥限是負(fù)值。

交互設(shè)計(jì)的過程是通過界面元素（button，icon，search bar、toast、alert、tips等）對用戶的行為進(jìn)行引導(dǎo)，使用戶盡可能的按照設(shè)計(jì)好的步驟進(jìn)行以達(dá)成（我們期望的）目標(biāo)。  過程中往往需要打破感覺閥限來進(jìn)行設(shè)計(jì)，如：

1. 在引導(dǎo)設(shè)計(jì)時(shí)，往往通過元素變換打破感覺閥限來引起用戶注意，使其無意識(shí)的形態(tài)轉(zhuǎn)換為有意識(shí)的形態(tài)。讓原本可能是消極的行為轉(zhuǎn)換為積極進(jìn)取的行為，從而更多的使用產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，增加對產(chǎn)品的信任的依賴。如：大按鈕，會(huì)動(dòng)的icon。

2. 在目標(biāo)進(jìn)行時(shí)，往往去除一切可能打破感覺閥限的元素，盡量不改變、不打擾用戶現(xiàn)有的過程，讓用戶達(dá)成最終的目標(biāo)。如：下單時(shí)往往會(huì)取消導(dǎo)航，減少用戶出口。

4.3 感覺閥限的運(yùn)用示例：

示例1： LOFTER——feeds流卡片喜歡與取消喜歡

背景：在Aha moment的研究中，用戶的喜歡或被喜歡可能是LOFTER的Aha moment， 為提倡這一行為，LOFTER支持“雙擊卡片”和單擊喜歡icon的兩種方式來完成喜歡事件。在此行為設(shè)計(jì)中：

首先：打破感覺閥限喚起用戶意識(shí)
雙擊卡片的操作與其他操作可能沖突（如快速下拉、查看大圖等，也可能通過其他產(chǎn)品留下的習(xí)慣），而這種沖突往往是無意識(shí)形成的，將會(huì)導(dǎo)致用戶喜歡的內(nèi)容被污染。需要針對這一行為進(jìn)行設(shè)計(jì)。

• 設(shè)計(jì)原則：針對有意識(shí)的行為，不干擾，不阻斷。針對無意識(shí)的行為，告知結(jié)果以喚起有意識(shí)的認(rèn)知。

• 設(shè)計(jì)方案：在用戶雙擊點(diǎn)的位置給予清晰的心形動(dòng)效反饋，以明確的動(dòng)效來打破感覺閥限，讓無意識(shí)轉(zhuǎn)換為有意識(shí)。

其次：用戶意識(shí)下的抉擇，提供合適解決方案。

在給予明確的告知后用戶會(huì)有意識(shí)的進(jìn)行選擇，可能產(chǎn)生三種心理感受，根據(jù)不同心理感受設(shè)計(jì)不同的解決方案，可以提升用戶的滿意度。如下圖：

即用戶消極接受時(shí)不打擾，不改變。用戶不接受并積極改變時(shí)，給予快捷準(zhǔn)確的處理方式來提升用戶滿意度，獲得用戶認(rèn)可，避免因?yàn)槎啻螞_突的錯(cuò)誤造成用戶離開。

示例2：今日頭條-“剛剛看到這里 點(diǎn)擊刷新”的提示

今日頭條作為新聞時(shí)事的信息流產(chǎn)品，已經(jīng)成為每天必看之一，且存在某一時(shí)間段內(nèi)多次瀏覽的行為。其利用“剛剛看到這里，點(diǎn)擊刷新”的提示，有效的塑造了用戶的行為，幫助今日頭條爭奪了用戶的更多時(shí)間。

此提示通過主要打破感覺閥限（視覺差異、內(nèi)容理解）起到兩種作用：

1. 喚起無意識(shí)用戶的意識(shí)，避免發(fā)現(xiàn)全是已讀新聞時(shí)，帶來退出或切換其他產(chǎn)品的想法；

2. 喚起消極用戶的進(jìn)取心，如點(diǎn)擊刷新獲得更多內(nèi)容，并繼續(xù)留在產(chǎn)品內(nèi)閱讀。

示例3 ：感覺閥限對地鐵報(bào)站時(shí)機(jī)的改造：

我個(gè)人統(tǒng)計(jì)了杭州地鐵、南京地鐵快到站時(shí)的報(bào)站時(shí)間，也觀察了用戶的行為，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一部分人在地鐵停下后才想起看到哪了？ 從行為設(shè)計(jì)的角度明顯存在不合理的地方。究其原因，大概是：

1. 地鐵中充滿各種提示語、提示語之間幾乎沒有間隙，信息價(jià)值被廉價(jià)化。

2. 嘈雜的環(huán)境，多種提示，提示語被淹沒。

3. 看手機(jī)的低頭客，經(jīng)常坐地鐵帶來熟悉后的安全感，放大了前面兩點(diǎn)。

然而利用感覺閥限變化，可以有效的塑造用戶行為，解決上面的現(xiàn)象。如：

• 地鐵剎車時(shí)帶來的慣性變化打破感覺閥限時(shí)。

• 地鐵進(jìn)站時(shí)帶來外部環(huán)境、光線的變化打破感覺閥限時(shí)。

備注：地鐵報(bào)站語一般長約10s，報(bào)站結(jié)束至停車開門長約15s，從座位走到門口最長需要5s-8s，所以將報(bào)站語結(jié)合車頭進(jìn)站時(shí)明顯的減速改變乘客慣性時(shí)即為最好的時(shí)機(jī)。乘客準(zhǔn)備出站的時(shí)間也很充足。

5 關(guān)鍵時(shí)間設(shè)計(jì)，塑造用戶行為習(xí)慣

有沒有一種感受，在5月份我們會(huì)期待著618的京東大促；10月份會(huì)期待Tmall的雙11大促，國外同學(xué)們會(huì)期待黑五。

回視并思考這一現(xiàn)象，“促銷”固然是商家或平臺(tái)的盈利策略，竟然演變?yōu)橐环N期待，且與我們期待十一假期，期待寒暑假的邏輯一致。我們對其形成了固定認(rèn)知，我們會(huì)不自覺的想起、我會(huì)一起談?wù)摗⑽覀儠?huì)提前做好準(zhǔn)備。與其說促銷是商家盈利的手段，不如說是商家通過管理和控制我們的消費(fèi)時(shí)機(jī)（購買的時(shí)機(jī)看似隨機(jī)，但可以被影響，被控制。大促就是一種手段，產(chǎn)品更新也是一種手段，如iphone換代）。

然而這種控制和管理真正有價(jià)值的地方是：幫助其目標(biāo)用戶建立固定認(rèn)知、建立習(xí)慣，對習(xí)慣后的行為進(jìn)行干預(yù)，達(dá)成最大利益。其方法無非是：“通過長期一致的在固定時(shí)間做固定事件，幫助用戶形成條件反射，建立固定的認(rèn)知，最終形成習(xí)慣“。

這里的固定時(shí)間即為產(chǎn)品的關(guān)鍵時(shí)間。關(guān)鍵時(shí)間可以是自然時(shí)間，也可以關(guān)鍵間隔；如

• 每年的關(guān)鍵時(shí)間 ：如電商雙11、618；固定節(jié)日：十一假期、元旦；

• 每周的關(guān)鍵時(shí)間：招商銀行信用卡的周三半價(jià)日，交通銀行的最紅星期五。新美大、口碑、餓了么等O2O平臺(tái)可以利用這些關(guān)鍵時(shí)間進(jìn)行推送，如：整理出用戶周邊支持招商周三半價(jià)的商家、支持最紅星期五的超市，制作成專題或推送，讓用戶打開和使用產(chǎn)品從而獲取用戶時(shí)間。
  另外，LOFTER福利市集固定每周五上新日，也是致力于建立一種認(rèn)知習(xí)慣。

• 每月的關(guān)鍵時(shí)間：每月固定的賬單、水電費(fèi)等、每月發(fā)放工資等。金融產(chǎn)品可以利用發(fā)放工資的關(guān)鍵時(shí)間，推出符合工薪階層的理財(cái)產(chǎn)品。

• 每天的關(guān)鍵時(shí)間：

• 微信運(yùn)動(dòng)固定在22：00推送今天運(yùn)動(dòng)結(jié)果，關(guān)注此結(jié)果的用戶會(huì)在此時(shí)打開微信并查看。

• MONO每天固定15：00推送當(dāng)天的下午茶，關(guān)注此內(nèi)容的用戶會(huì)形成固定認(rèn)知，在每天下午的15：00打開MONO。

• LOFTER每天會(huì)在21：00推送當(dāng)天的晚讀（長文精選），目的也是幫助用戶形成固定認(rèn)知，讓用戶在固定的時(shí)間打開LOFTER的產(chǎn)品。

• 關(guān)鍵間隔時(shí)間：汽車固定的保養(yǎng)間隔，凈水濾芯的固定更換、空調(diào)的清洗等；商家也可以利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為用戶提供服務(wù)，從而獲得更多可能的用戶。

同理還有優(yōu)惠券發(fā)放頻率、推送提醒的時(shí)機(jī)等皆可以尋找關(guān)鍵時(shí)間形成行為習(xí)慣。

在交互設(shè)計(jì)中，無論創(chuàng)造關(guān)鍵的自然時(shí)間和關(guān)鍵的間隔時(shí)間，還是利用已有的習(xí)慣、關(guān)鍵時(shí)間進(jìn)行行為設(shè)計(jì)，都是致力于傳遞一致的認(rèn)知，即：1：在固定的時(shí)間點(diǎn)自動(dòng)想起或打開產(chǎn)品，為產(chǎn)品爭取更多時(shí)間。2：引導(dǎo)用戶產(chǎn)生更深入的使用和探索，為產(chǎn)品帶來更大價(jià)值。

結(jié)語

交互設(shè)計(jì)旨在人與產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)之間創(chuàng)建一系列對話，在這種回合的對話中，交互設(shè)計(jì)可以由產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、可用性工程師、界面設(shè)計(jì)師、信息架構(gòu)師、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師等完成。但無論是誰、是什么角色，他們的工作方式都應(yīng)該是嘗試?yán)斫獠⒏淖內(nèi)藗冏鍪裁词隆⒔?jīng)歷什么樣的感受、以及可能有什么樣的行為、如何讓這些行為按照自己的想法發(fā)展。聽起來有些操縱用戶的嫌疑，事實(shí)也確實(shí)如此，因?yàn)榻换ピO(shè)計(jì)的本質(zhì)就是行為設(shè)計(jì)，行為塑造，塑造用戶在產(chǎn)品內(nèi)的一種生活方式，并產(chǎn)生信任和依賴。

文／司馬西（簡書作者）
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