交互設計的綜合性——后APP時代交互設計師的主場

為了解釋交互設計的專業能力和交互設計的價值，我根據自己的工作經驗和工作理解，從兩大方面，共四篇文章來回答我自己的疑問。

一、交互專業角度

1. 交互設計的專業性——用戶體驗認知與落地

2. 交互設計的綜合性——后APP時代交互設計師的主場

3. 交互設計的獨立性——常態下交互設計師和產品經理的競合關系

二、交互管理角度

1. 交互團隊管理者--塑造團隊氛圍的能力

1. 后APP時代-用戶時間的爭奪戰

近幾年來，移動互聯的普及，各大廠商為了搶占市場激烈競爭。然而硝煙散去，我們統計并回視移動互聯網的App世界，各大行業（包括：新聞、游戲、餐飲、醫療、教育、金融、交通出行、電商零售、物流、房產租售、美顏美妝、泛娛樂、二次元等）產品格局已定。且多數行業的頭部都呈現或多方競爭或三足鼎立局面，如：

• C端市場，新聞類：網易新聞、今日頭條，騰訊新聞等；O2O類：新美大、餓了么，口碑也來功閥； 電商類：JD、Tmall、蘇寧；教育類：網易云課堂，滬江網等；金融類：螞蟻金服、陸金所、京東金融等。

• B端市場，企業通訊類：釘釘、易信企業版、微信企業版。 企業管理：金蝶，用友。貿易服務：alibaba，hc360等

在這個多方競爭，三足鼎立的時代，看似穩定的表面下暗潮涌動，新一輪競爭悄然開始：“即用戶時間的爭奪戰” 。 各方都希望能能從大蛋糕上多切一塊。然而用盡渾身解數（包括：產品的差異化競爭、補貼大戰、特色服務等）都是為了：1：搶奪還僅存的增量;  2：在存量上盡量搶占用戶的時間。但歸根結底：都是搶占用戶的時間，使用戶盡可能投入更多的時間在自己的APP上，形成真正意義的用戶規?；蛘哒f是用戶壁壘。

2 . 交互設計師自己的主場

所謂交互設計是旨在人與產品、服務或系統之間創建一系列對話。而創建對話的過程就是行為設計的過程。

交互設計雖然落地與GUI界面、流程設計、信息架構設計等，但其與傳統的以“物”為中心的設計完全不同，而是把人類的行為作為設計對象。其設計過程需要軟硬件的結合，需要GUI界面、任務流程、功能點，但這些都屬于交互設計的媒介或工具，是用來塑造用戶的行為。如：我們使用iPhone關注的查看照片并與家人分享的過程、播放音樂的方式。而我們在使用NOKIA時，關注的卻是外形、顏色等。如：男廁馬桶里的蒼蠅是為了塑造小便的行為。如：GUI中的大按鈕是為了塑造用戶點擊行為，西克法則和費茨定律都是使行為更高效的辦法。再如：平面雜志中的段落化、條理化的排版是為了塑造高效的閱讀行為。

在后APP時代，用戶時間的爭奪戰爭中，交互設計師作為用戶行為的塑造者，通過從理解行為、發現行為、改變行為的方式來影響用戶，讓用戶盡可能多留在自己的產品，在以行為設計和行為邏輯決策的過程中，交互設計師逐漸走向舞臺的中央。即：

1. 通過Aha moment研究，找到用戶使用產品的關鍵行為，并對其進行著重設計以增加用戶留存。

2. 通過打破感覺閥限，尋找合適時機，給予提示、理由、探索意愿和成就感，影響用戶行為，使用戶盡可能多的留在產品中。

3. 對關鍵時間設計，塑造用戶行為習慣，并在習慣中施加影響，讓產品成為用戶生活中的一部分。

3. 關鍵行為設計——尋找產品中的Aha moment

Aha moment（多譯為“頓悟時刻”）這個表達是由德國心理學家及現象學家卡爾·布勒在大約100多年前首創的。他當時對這個表達的定義是“思考過程中一種特殊的、愉悅的體驗，期間會突然對之前并不明朗的某個局面產生深入的認識。”現在，我們多用 Aha moment 來表示某個問題的解決方案突然明朗化的那個時刻。

國際互聯網公司如Facebook ，Twitter皆使用過Aha moment 來完成了自己的增長。拓展閱讀 中文 英文

具體來講：在產品設計過程中，產品團隊會根據自己的產品策略、用戶調研、設計了各個功能點、行為流、操作事件來滿足用戶的需求，為用戶提供解決方案。如:LOFTER設計了選擇領域，發布、喜歡、關注、評論、私信、搜索等多個行為。然而在頭部的同質化競爭中，競品提供的行為幾乎完全一致。那么用戶究竟為什么留在了你的產品中而沒有去向競爭對手呢？這個原因很多樣，不同產品也有不同的原因，如在LOFTER中關注了幾個大大、微博中被好友@、知乎中主動回答了幾個問題、簡書中收到N個評論。這些能夠對用戶的留存起決定性影響的時刻或特定行為，即：Aha moment。

既然存在，必能發現。了解了Aha moment的含義，必然能夠通過數據分析、用戶研究的方式來找到，如：

1. 區分用戶，定義高質量用戶、低質量用戶、不活躍用戶，假設：高質量=連續7日內活躍超過5次；低質量=每月活躍3次，不活躍=三個月內容沒有活躍等。

2. 將產品的核心行為分別列出，分別跟蹤統計三類用戶的使用行為，尋找三類用戶的共同點，對比三種用戶的差異點。讓相同點可以告知我們關鍵行為，讓差異點告知我們關鍵行為的量變引起的質變。如Facebook ：10天7個好友； Twitter：關注數達到30以上；

3. 關鍵行為并非僅有一個，很可能存在類似多個亞文化一樣存在多個關鍵行為。如LOFTER發現多個子博客，多人共同維護子博客就是亞文化的一種。

4. 根據數據統計，行為研究并結合用戶訪談確定核心行為，并圍繞此行為展開行為設計，或快速迭代驗證、或A/Btest驗證。

研究Aha moment可以幫助產品：

1. 發現現有關鍵行為設定是否合理，很有可能我們認為的關鍵行為用戶并不care。

2. 評判多個行為的主次順序是否合理，是否存在關鍵行為被淹沒的現象。

3. 評判關鍵行為的設計（交互設計）是否有足夠的吸引力，是否能夠促進用戶Aha moment的達成。

4. 發現新的關鍵行為。

Aha moment作為綜合研究項目，投入的時間和資源都比較多，包括用戶研究、數據統計、產品設計、交互設計等。但平衡格局下，一根稻草都可能成為制勝秘訣。所以針對Aha moment的研究和針對性的行為設計絕對物有所值。

4 關鍵時機設計——利用用戶的感覺閥限影響用戶行為

4.1 用戶使用產品的四種意識形態。

由于用戶使用產品可能是在日常生活中的細枝末節中、也可能是在任何一個碎片時間中（有研究統計，人均每天打開手機的次數約為150次）。在使用過程中用戶并不僅僅是完全自主的，至少包括以下4中意識形態：

1. 無意識的形態：比如拿手機的方式、習慣的打開微信刷下朋友圈。

2. 有意識的形態：用微信發個消息、打開LOFTER看自己看興趣的內容。

3. 消極等待的形態：打開網易云音樂隨便聽一首。

4. 積極進取的形態：打開今日頭條主動下來刷新內容，打開雪球看看動態。

4.2 用戶意識與感覺閥限

定義：
感覺閥限：感覺不是由感覺本身所引起的，而是由輸入的變化而引起的，人之所以有感覺是因為識別到了輸入的差異。這種差別就稱之為感覺閥限，感覺閥限區分為差別閥限和絕對閥限。
絕對閥限：是指人體感覺器官能夠察覺到的最低輸入水平。如安靜的環境下，20米遠的手表指針的滴答聲
差別閥限：JND(Just Noticeable Difference)，是指感覺能被人察覺到的最小變量。如吃完糖果后再吃甜點并不甜，是因為差別閥限是負值。

交互設計的過程是通過界面元素（button，icon，search bar、toast、alert、tips等）對用戶的行為進行引導，使用戶盡可能的按照設計好的步驟進行以達成（我們期望的）目標。  過程中往往需要打破感覺閥限來進行設計，如：

1. 在引導設計時，往往通過元素變換打破感覺閥限來引起用戶注意，使其無意識的形態轉換為有意識的形態。讓原本可能是消極的行為轉換為積極進取的行為，從而更多的使用產品、發現產品價值，增加對產品的信任的依賴。如：大按鈕，會動的icon。

2. 在目標進行時，往往去除一切可能打破感覺閥限的元素，盡量不改變、不打擾用戶現有的過程，讓用戶達成最終的目標。如：下單時往往會取消導航，減少用戶出口。

4.3 感覺閥限的運用示例：

示例1： LOFTER——feeds流卡片喜歡與取消喜歡

背景：在Aha moment的研究中，用戶的喜歡或被喜歡可能是LOFTER的Aha moment， 為提倡這一行為，LOFTER支持“雙擊卡片”和單擊喜歡icon的兩種方式來完成喜歡事件。在此行為設計中：

首先：打破感覺閥限喚起用戶意識
雙擊卡片的操作與其他操作可能沖突（如快速下拉、查看大圖等，也可能通過其他產品留下的習慣），而這種沖突往往是無意識形成的，將會導致用戶喜歡的內容被污染。需要針對這一行為進行設計。

• 設計原則：針對有意識的行為，不干擾，不阻斷。針對無意識的行為，告知結果以喚起有意識的認知。

• 設計方案：在用戶雙擊點的位置給予清晰的心形動效反饋，以明確的動效來打破感覺閥限，讓無意識轉換為有意識。

其次：用戶意識下的抉擇，提供合適解決方案。

在給予明確的告知后用戶會有意識的進行選擇，可能產生三種心理感受，根據不同心理感受設計不同的解決方案，可以提升用戶的滿意度。如下圖：

即用戶消極接受時不打擾，不改變。用戶不接受并積極改變時，給予快捷準確的處理方式來提升用戶滿意度，獲得用戶認可，避免因為多次沖突的錯誤造成用戶離開。

示例2：今日頭條-“剛剛看到這里 點擊刷新”的提示

今日頭條作為新聞時事的信息流產品，已經成為每天必看之一，且存在某一時間段內多次瀏覽的行為。其利用“剛剛看到這里，點擊刷新”的提示，有效的塑造了用戶的行為，幫助今日頭條爭奪了用戶的更多時間。

此提示通過主要打破感覺閥限（視覺差異、內容理解）起到兩種作用：

1. 喚起無意識用戶的意識，避免發現全是已讀新聞時，帶來退出或切換其他產品的想法；

2. 喚起消極用戶的進取心，如點擊刷新獲得更多內容，并繼續留在產品內閱讀。

示例3 ：感覺閥限對地鐵報站時機的改造：

我個人統計了杭州地鐵、南京地鐵快到站時的報站時間，也觀察了用戶的行為，經常發現一部分人在地鐵停下后才想起看到哪了？ 從行為設計的角度明顯存在不合理的地方。究其原因，大概是：

1. 地鐵中充滿各種提示語、提示語之間幾乎沒有間隙，信息價值被廉價化。

2. 嘈雜的環境，多種提示，提示語被淹沒。

3. 看手機的低頭客，經常坐地鐵帶來熟悉后的安全感，放大了前面兩點。

然而利用感覺閥限變化，可以有效的塑造用戶行為，解決上面的現象。如：

• 地鐵剎車時帶來的慣性變化打破感覺閥限時。

• 地鐵進站時帶來外部環境、光線的變化打破感覺閥限時。

備注：地鐵報站語一般長約10s，報站結束至停車開門長約15s，從座位走到門口最長需要5s-8s，所以將報站語結合車頭進站時明顯的減速改變乘客慣性時即為最好的時機。乘客準備出站的時間也很充足。

5 關鍵時間設計，塑造用戶行為習慣

有沒有一種感受，在5月份我們會期待著618的京東大促；10月份會期待Tmall的雙11大促，國外同學們會期待黑五。

回視并思考這一現象，“促銷”固然是商家或平臺的盈利策略，竟然演變為一種期待，且與我們期待十一假期，期待寒暑假的邏輯一致。我們對其形成了固定認知，我們會不自覺的想起、我會一起談論、我們會提前做好準備。與其說促銷是商家盈利的手段，不如說是商家通過管理和控制我們的消費時機（購買的時機看似隨機，但可以被影響，被控制。大促就是一種手段，產品更新也是一種手段，如iphone換代）。

然而這種控制和管理真正有價值的地方是：幫助其目標用戶建立固定認知、建立習慣，對習慣后的行為進行干預，達成最大利益。其方法無非是：“通過長期一致的在固定時間做固定事件，幫助用戶形成條件反射，建立固定的認知，最終形成習慣“。

這里的固定時間即為產品的關鍵時間。關鍵時間可以是自然時間，也可以關鍵間隔；如

• 每年的關鍵時間 ：如電商雙11、618；固定節日：十一假期、元旦；

• 每周的關鍵時間：招商銀行信用卡的周三半價日，交通銀行的最紅星期五。新美大、口碑、餓了么等O2O平臺可以利用這些關鍵時間進行推送，如：整理出用戶周邊支持招商周三半價的商家、支持最紅星期五的超市，制作成專題或推送，讓用戶打開和使用產品從而獲取用戶時間。
  另外，LOFTER福利市集固定每周五上新日，也是致力于建立一種認知習慣。

• 每月的關鍵時間：每月固定的賬單、水電費等、每月發放工資等。金融產品可以利用發放工資的關鍵時間，推出符合工薪階層的理財產品。

• 每天的關鍵時間：

• 微信運動固定在22：00推送今天運動結果，關注此結果的用戶會在此時打開微信并查看。

• MONO每天固定15：00推送當天的下午茶，關注此內容的用戶會形成固定認知，在每天下午的15：00打開MONO。

• LOFTER每天會在21：00推送當天的晚讀（長文精選），目的也是幫助用戶形成固定認知，讓用戶在固定的時間打開LOFTER的產品。

• 關鍵間隔時間：汽車固定的保養間隔，凈水濾芯的固定更換、空調的清洗等；商家也可以利用大數據統計，為用戶提供服務，從而獲得更多可能的用戶。

同理還有優惠券發放頻率、推送提醒的時機等皆可以尋找關鍵時間形成行為習慣。

在交互設計中，無論創造關鍵的自然時間和關鍵的間隔時間，還是利用已有的習慣、關鍵時間進行行為設計，都是致力于傳遞一致的認知，即：1：在固定的時間點自動想起或打開產品，為產品爭取更多時間。2：引導用戶產生更深入的使用和探索，為產品帶來更大價值。

結語

交互設計旨在人與產品、服務或系統之間創建一系列對話，在這種回合的對話中，交互設計可以由產品設計師、可用性工程師、界面設計師、信息架構師、用戶體驗設計師等完成。但無論是誰、是什么角色，他們的工作方式都應該是嘗試理解并改變人們做什么事、經歷什么樣的感受、以及可能有什么樣的行為、如何讓這些行為按照自己的想法發展。聽起來有些操縱用戶的嫌疑，事實也確實如此，因為交互設計的本質就是行為設計，行為塑造，塑造用戶在產品內的一種生活方式，并產生信任和依賴。

文／司馬西（簡書作者）
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