結(jié)合實(shí)際案例，一篇看懂用戶體驗(yàn)的五個(gè)層次

看過(guò)了很多描述用戶體驗(yàn)五個(gè)層次的文章，但感覺(jué)很多都淺嘗而止，本文結(jié)合了十來(lái)個(gè)案例對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行了一次相對(duì)全面的闡述，希望大家在閱讀時(shí)也能夠同樣尋找相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比照和論證，想必會(huì)更有收獲。

一、概要

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”，即創(chuàng)造“每件事都按照正確的方式在工作”的用戶體驗(yàn)，讓用戶賓至如歸，就像《Don’t make me think》里提到的“這會(huì)讓用戶覺(jué)得自己更聰明，更能把握全局，這會(huì)讓他們成為老用戶”。Garrett 大師圍繞“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”得出一套產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思維方式：從抽象到具體逐層擊破五個(gè)層面，包括戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層，最終達(dá)到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)目的。

二、五個(gè)層面

1、戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層的制定決定了產(chǎn)品的基本走向，它是以企業(yè)目標(biāo)為前提，根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求來(lái)制定。

（1）產(chǎn)品目標(biāo)

產(chǎn)品目標(biāo)即企業(yè)要通過(guò)產(chǎn)品得到什么，主要通過(guò)三個(gè)方面來(lái)衡量：商業(yè)目標(biāo)、品牌標(biāo)識(shí)和成功標(biāo)準(zhǔn)。以下以支付寶的螞蟻森林為例。

·商業(yè)目標(biāo)：簡(jiǎn)單說(shuō)就是替企業(yè)賺錢(qián)或替企業(yè)省錢(qián)，螞蟻森林屬于后者，它不是盈利性產(chǎn)品，但是它屬于支付寶產(chǎn)品的戰(zhàn)略支持層面，它的商業(yè)價(jià)值是提升整個(gè)支付寶產(chǎn)品的用戶活躍度。

·品牌識(shí)別：品牌識(shí)別可以是概念系統(tǒng)，也可以是情緒反應(yīng)，用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生交互時(shí)不可避免地在腦海中形成的品牌形象。比如，螞蟻森林有助于支付寶豎立正面的品牌形象，通過(guò)公益的結(jié)合，提升“企業(yè)道德”，獲得用戶好感。

·成功標(biāo)準(zhǔn)：指一些可量化可追蹤的指標(biāo)，用來(lái)顯示產(chǎn)品是否滿足了我們的目標(biāo)和用戶需求。比如，螞蟻森林本身的日活月活等以及它的上線后對(duì)支付寶產(chǎn)品用戶活躍度的提升、對(duì)阿里/支付寶品牌形象的提升等。

（2）用戶需求

用戶需求即用戶希望通過(guò)產(chǎn)品得到什么，而戰(zhàn)略層制定的一項(xiàng)重要工作就是確定用戶需求，主要有用戶細(xì)分和用戶研究?jī)蓚€(gè)方面。

用戶細(xì)分方法：通過(guò)用戶細(xì)分構(gòu)建完整的用戶畫(huà)像

·人口統(tǒng)計(jì)學(xué)：包括性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、收入等。

·消費(fèi)心態(tài)檔案：用來(lái)描述用戶對(duì)于這個(gè)世界，尤其是與你的產(chǎn)品有關(guān)的某個(gè)事物的觀點(diǎn)和看法的心理分析方法。

·用戶認(rèn)知程度：用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的熟悉程度和適應(yīng)程度，是小白用戶還是重度用戶。

用戶研究方法：通過(guò)用戶研究確認(rèn)用戶需求。

·市場(chǎng)調(diào)研方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、用戶訪談、焦點(diǎn)小組

·現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：一整套完整、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用戶行為

·任務(wù)分析：每一個(gè)用戶與產(chǎn)品的交互行為都發(fā)生在執(zhí)行某一任務(wù)的環(huán)境中

·用戶測(cè)試：請(qǐng)用戶來(lái)幫忙測(cè)試你的產(chǎn)品，最終目標(biāo)是尋找令產(chǎn)品更容易使用的途徑，具體可參照《Don’t make me think》一書(shū)，可用性測(cè)試也是我自己常用的驗(yàn)證產(chǎn)品方案可行可用性方法。

創(chuàng)建人物角色：也可以稱作用戶模型或用戶簡(jiǎn)介，代表真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物。

通過(guò)用戶調(diào)查和用戶細(xì)分過(guò)程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來(lái)，賦予一張人物的面孔和名字，創(chuàng)建出代表真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物。咱們?nèi)匀灰晕浵伾峙e個(gè)例子：

2、范圍層

制定完戰(zhàn)略層，我們對(duì)“企業(yè)想要從產(chǎn)品獲得什么”和“用戶想要從產(chǎn)品獲得什么”有了一個(gè)較清晰的認(rèn)知，接下來(lái)要做的就是對(duì)已確認(rèn)需求進(jìn)行進(jìn)一步具體拆分細(xì)化和排定優(yōu)先級(jí)，考慮提供給用戶什么樣的功能和內(nèi)容。

（1）功能需求

功能型方面考慮的主要是具體滿足用戶哪些需求，需求又大致可以分為三類(lèi)：障眼需求、根本需求和潛在需求。

舉個(gè)例子，一個(gè)北方人希望安裝第三只手，原因是這樣他就可以一只手拿饅頭，一只手夾菜，一只手做作業(yè)，這就是障眼需求。因?yàn)樗母拘枨笫沁叧燥堖呑鲎鳂I(yè)，而實(shí)現(xiàn)方式有很多更好的方案，比如把饅頭和菜整合一起做成包子，這樣就可以一只手拿包子，一只手做作業(yè)，而不是奇葩地安裝上第三只手。通過(guò)這個(gè)需求我們發(fā)現(xiàn)潛在需求是提升做作業(yè)的效率，而不是一定要占用吃飯時(shí)間。

（2）內(nèi)容需求

內(nèi)容型方面需要與功能需求相配合、融合，有效地收集和管理內(nèi)容資源。內(nèi)容包括但不局限于音視頻、圖片和文字，內(nèi)容特性想要達(dá)到的規(guī)模，將對(duì)你所做出的用戶體驗(yàn)決策產(chǎn)生極大的影響。我們直接舉個(gè)例子，以下為某基金排行，優(yōu)先展示全部的月排行，展示內(nèi)容重心為各基金近一周和近一月的漲跌數(shù)據(jù)，并以近一月漲跌降序排列。

（3）確定優(yōu)先級(jí)

范圍層決策的一項(xiàng)重要工作就是排定優(yōu)先級(jí)，在調(diào)研過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)大量的用戶需求，有時(shí)候一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)需求，一個(gè)需求會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)功能，但是在快節(jié)奏的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，留給產(chǎn)品上線或迭代的時(shí)間很有限，我們必須學(xué)會(huì)排定功能的開(kāi)發(fā)優(yōu)先級(jí)，快速迭代。

（4）功能規(guī)格說(shuō)明

文檔不能解決問(wèn)題，但是定義可以，我很喜歡這句話。功能規(guī)格說(shuō)明不需要包含產(chǎn)品的每個(gè)細(xì)節(jié)——只需要包含在設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)有可能混淆的功能定義，主要包括以下幾種規(guī)則：全面但不細(xì)微、樂(lè)觀正面表述、具體和避免主觀的語(yǔ)氣。這也是PRD文檔的一部分，我后面會(huì)詳細(xì)再寫(xiě)篇PRD文檔內(nèi)容的文章，這里就不展開(kāi)闡述。

3、結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層就是將范圍層中那些分散的需求/功能片段組成一個(gè)整體。

（1）交互設(shè)計(jì)

功能方面考慮的主要是交互設(shè)計(jì)，關(guān)注于描述“可能的用戶行為”，同時(shí)定義“系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)”這些用戶行為。交互設(shè)計(jì)是一門(mén)大學(xué)科，可以詳見(jiàn)我其他專(zhuān)門(mén)的文章，這里主要闡述概念模型。概念模型就是在用戶慣有思維里“交互組件將怎樣工作”的思維模型，被舉得最多的例子就是電商平臺(tái)的購(gòu)物：挑選商品—放入/移出購(gòu)物車(chē)—結(jié)賬—訂單和發(fā)票。不止電商產(chǎn)品，大部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的概念模型都可以在現(xiàn)實(shí)生活中找到映射，比如滴滴問(wèn)世之前大家的打車(chē)行為、美團(tuán)問(wèn)世之前商家的促銷(xiāo)行為等。

（2）信息架構(gòu)

內(nèi)容方面主要考慮的是信息架構(gòu)，信息架構(gòu)關(guān)注的就是呈現(xiàn)給用戶的信息是否合理并具有意義。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，能否快速的找到想要的東西將極大地影響用戶體驗(yàn)，所以產(chǎn)品的友好程度也很大部分取決于信息結(jié)構(gòu)的目的：設(shè)計(jì)出讓用戶容易找到信息的系統(tǒng)。

信息架構(gòu)的設(shè)計(jì)原則：與戰(zhàn)略層的產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求相對(duì)應(yīng)；識(shí)別用戶心中至關(guān)重要的信息并呈現(xiàn)。咱們以某基金產(chǎn)品中單個(gè)基金的展示界面為例：該基金產(chǎn)品目標(biāo)是為廣大投資者提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、全面的基金資訊。用戶點(diǎn)擊某個(gè)基金最想看到的是該基金的收益情況。所以該界面重點(diǎn)呈現(xiàn)的是該基金最近凈值以及當(dāng)日漲跌情況，然后是近期收益情況。

信息架構(gòu)設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化方法：層級(jí)式結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)、自然結(jié)構(gòu)、線性結(jié)構(gòu)；從上到下&從下到上，要具備“容納成長(zhǎng)和適應(yīng)變動(dòng)”的能力。以下舉個(gè)某產(chǎn)品的信息架構(gòu)為例子：

對(duì)于結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)的闡述中，給我感觸很深的一個(gè)觀點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，不是“整個(gè)過(guò)程一個(gè)需要多少盡量少的步驟”，而是“用戶是否認(rèn)為每個(gè)步驟都是合理的”以及“當(dāng)前步驟是否合理地延續(xù)了上個(gè)步驟中的任務(wù)”。這個(gè)思維最直接的體現(xiàn)例子就是移動(dòng)端產(chǎn)品的注冊(cè)登錄分步形式，而不是擠在同一個(gè)頁(yè)面。

4、框架層

經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)，我們的產(chǎn)品已經(jīng)有了一個(gè)整體的形象，就像一個(gè)人有了一副骨頭架子。接下來(lái)我們要做的就是在合適的位置恰如其分地填充上血肉，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)。

（1）界面設(shè)計(jì)

·說(shuō)明：從功能方面考慮，界面設(shè)計(jì)就是提供給用戶做某些事的能力，安排好能讓用戶與系統(tǒng)的功能產(chǎn)品互動(dòng)的界面元素。通過(guò)它，用戶能真正接觸到那些“在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)中”確定的“具體功能”。

·目標(biāo)：用戶一眼就能看到和使用最重要的東西，如上面基金界面中，最新凈值和日漲幅放在了最顯眼的位置。

·做法：基于用戶最常采用的行為，交互元素的布局要讓用戶用最容易的方式獲取和使用。

（2）導(dǎo)航設(shè)計(jì)

·說(shuō)明：提供給用戶去某個(gè)地方的能力。

·目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)跳轉(zhuǎn)、傳達(dá)各導(dǎo)航按鈕和它們所包含內(nèi)容的關(guān)系，傳達(dá)導(dǎo)航內(nèi)容和當(dāng)前閱覽頁(yè)面之間的關(guān)系。

·做法：清楚地告訴用戶“他們來(lái)自哪里”“他們?cè)谀睦铩薄八麄兛梢匀ツ睦铩薄?/p>

（3）信息設(shè)計(jì)

·說(shuō)明：微觀的信息架構(gòu)，具體頁(yè)面上的信息呈現(xiàn)。

·目標(biāo)：用一種能“反映用戶的思路”和“支持他們的任務(wù)和目標(biāo)”的方式來(lái)分類(lèi)和排列這些信息元素。

·做法：將信息分類(lèi)，按優(yōu)先級(jí)排列，遵循用戶的思路。

5、表現(xiàn)層

在框架層，主要解決的是放置的問(wèn)題。界面設(shè)計(jì)考慮可交互元素的布局，導(dǎo)航設(shè)計(jì)考慮在產(chǎn)品中引導(dǎo)用戶移動(dòng)的元素的安排，信息設(shè)計(jì)考慮傳達(dá)給用戶的信息要素的排布。接下來(lái)就是表現(xiàn)層，主要解決并彌補(bǔ)“產(chǎn)品框架層的邏輯排布”的感知呈現(xiàn)問(wèn)題。就像一個(gè)人在骨骼架上填充完血肉，但還是顯得晦澀，不便面世，這時(shí)候還需要雕刻上精細(xì)的五官，水嫩的皮膚、修長(zhǎng)的手腳指等。

（1）嗅覺(jué)/味覺(jué)/觸覺(jué)設(shè)計(jì)

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中較少使用到這些方面，在AI產(chǎn)品中可能會(huì)較為常見(jiàn)，此處不做詳細(xì)展開(kāi)。

（2）聽(tīng)覺(jué)設(shè)計(jì)

聽(tīng)覺(jué)設(shè)計(jì)在游戲類(lèi)產(chǎn)品中較為常見(jiàn)，在非游戲類(lèi)產(chǎn)品中多用作通知提醒，此處也不做詳細(xì)展開(kāi)。

（3）視覺(jué)設(shè)計(jì)

表現(xiàn)層設(shè)計(jì)中最為常見(jiàn)的就是視覺(jué)設(shè)計(jì)，咱們做重點(diǎn)闡述。

① 讓產(chǎn)品“說(shuō)話”

一個(gè)好的視覺(jué)設(shè)計(jì)，能夠正確地延續(xù)上層確立的產(chǎn)品思路，給予相應(yīng)視覺(jué)效果支持。比如傳遞品牌形象、提高付費(fèi)轉(zhuǎn)化率等，舉個(gè)例子，下圖為某個(gè)職場(chǎng)社交軟件，選擇藍(lán)色為主色調(diào)，無(wú)論加載頁(yè)還是icon等都以商務(wù)范為基礎(chǔ)，很好地支持了職場(chǎng)社交的品牌形象。

② 視覺(jué)對(duì)比和引導(dǎo)

在不破壞網(wǎng)站結(jié)構(gòu)情況下，加強(qiáng)各個(gè)模塊之間的區(qū)分，把用戶的注意力吸引到界面中的關(guān)鍵部分。用戶的瀏覽軌跡是流暢的路徑，各個(gè)設(shè)計(jì)元素不會(huì)分散用戶注意力，視覺(jué)引導(dǎo)支持用戶去完成他們的目標(biāo)任務(wù)。

同樣以剛才那個(gè)基金界面舉例：關(guān)鍵信息采用綠色色塊展示，一眼就能看到；次重要信息采用白色色塊，中間用灰色色塊隔離，模塊清晰不突兀；漲跌幅分別采用紅綠色字體，看到跌幅是綠色的可一定程度降低心里抵觸；想要用戶產(chǎn)生點(diǎn)擊行為的“購(gòu)買(mǎi)/定投”采用具有誘惑力的橘黃色展示；整個(gè)用戶瀏覽軌跡也非常順暢，并能夠很快聚焦重點(diǎn)內(nèi)容。

③ 內(nèi)部視覺(jué)設(shè)計(jì)的一致性

視覺(jué)設(shè)計(jì)的一致性能夠使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)有效地傳達(dá)信息，而不會(huì)導(dǎo)致用戶迷?；蚪箲]。這邊舉個(gè)反例吧，某公司作為一個(gè)挺大的公司，這設(shè)計(jì)真的不敢恭維，我第一次用的時(shí)候都有點(diǎn)暈，各頁(yè)面跳轉(zhuǎn)后感覺(jué)不是同一個(gè)產(chǎn)品里，估計(jì)一個(gè)因素是各部分內(nèi)容的產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不同，而且還沒(méi)有統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范；另一個(gè)因素是該公司誕生于PC時(shí)代，很多地方把網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格帶入了移動(dòng)產(chǎn)品中。

③ 設(shè)計(jì)合成品和風(fēng)格指南

設(shè)計(jì)合成品也可以稱為視覺(jué)模型，確切地說(shuō)，它就是從已選定的各個(gè)獨(dú)立的組件中建立起來(lái)的、一個(gè)最終的可視化產(chǎn)品。從框架層的線框圖到表現(xiàn)層的設(shè)計(jì)合成品，是從一個(gè)個(gè)蒼白組件過(guò)渡成為一個(gè)有機(jī)整體的過(guò)程。

風(fēng)格指南的建立是由于：隨著時(shí)間推移，我們的決策原因會(huì)逐漸從記憶中消失；當(dāng)人們離開(kāi)這份工作后，后來(lái)者能夠很好地繼承這些標(biāo)準(zhǔn)。所以我們需要風(fēng)格指南來(lái)承載這些設(shè)計(jì)決策，這份文檔確定了視覺(jué)設(shè)計(jì)的每個(gè)方面，從最大到最小范圍內(nèi)的所有元素以及某一個(gè)模塊或功能的具體標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)從上面一個(gè)例子就可以看出風(fēng)格指南有多重要了。

三、總結(jié)

體驗(yàn)要素五個(gè)層面間無(wú)論自上而下還是自下而上都是息息相關(guān)的，如果更高層面比如表現(xiàn)層設(shè)計(jì)地亂七八糟，用戶可能很快就會(huì)離開(kāi)而不會(huì)注意到你的范圍層決策多么英明，你的交互設(shè)計(jì)做得多么好。如果更低層面比如結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，那么更高層面的決定和設(shè)計(jì)就失去意義，只會(huì)是花架子。所以我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程中需要根據(jù)實(shí)際情況，在自上而下和自下而上中取得平衡，真正做到以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。