收集網(wǎng)站用戶反饋的5個(gè)常用問(wèn)題

一個(gè)網(wǎng)站不可能給用戶留下兩次第一印象，對(duì)吧？所以，設(shè)計(jì)師們總是花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于網(wǎng)站設(shè)計(jì)，以便它能給用戶留下深刻印象，同時(shí)也能讓用戶更喜歡網(wǎng)站，并盡可能在網(wǎng)站上停留更長(zhǎng)的時(shí)間。但是，網(wǎng)站設(shè)計(jì)是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題。一個(gè)成功的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，更是需要達(dá)到各種目標(biāo)和要求：

首先，設(shè)計(jì)師需要全力設(shè)計(jì)和創(chuàng)建一個(gè)漂亮的網(wǎng)站。當(dāng)然，這并不奇怪，因?yàn)檫@本就是他們的工作，只有這樣，他們才能豐富他們的個(gè)人作品集，讓它更博人眼球（而事實(shí)也是如此）。

但是，設(shè)計(jì)出一個(gè)漂亮的網(wǎng)站就是設(shè)計(jì)師們的最終目標(biāo)嗎？答案當(dāng)然是否定的。設(shè)計(jì)師們還需要通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站達(dá)到一定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，如果他們從事的是在線電子商務(wù)，就會(huì)希望將網(wǎng)站訪問(wèn)者盡可能轉(zhuǎn)化成滿意的買(mǎi)家。如果他們?cè)O(shè)計(jì)的是新聞網(wǎng)站，那么就會(huì)希望激勵(lì)網(wǎng)站訪問(wèn)者們閱讀和關(guān)注網(wǎng)站新聞內(nèi)容。如果他們完成的是一個(gè)個(gè)人作品集網(wǎng)站，那么就會(huì)希望吸引更多的潛在客戶。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是，他們希望網(wǎng)站以獨(dú)特的方式呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品，以提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。

除此之外，他們還需要考慮到網(wǎng)站訪問(wèn)者的需求和期望。因?yàn)槿绻W(wǎng)站用戶體驗(yàn)不好，或者網(wǎng)站用戶們并不喜歡這些網(wǎng)站，他們是不會(huì)從網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)任何東西。訪問(wèn)者是不可能明白網(wǎng)站部件設(shè)計(jì)的精妙神奇之處，他們只是希望正在瀏覽的網(wǎng)站能如他們所熟知的一些網(wǎng)站一樣簡(jiǎn)單，易操作。

事實(shí)上，比起某個(gè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)師或網(wǎng)站轉(zhuǎn)換優(yōu)化專家的觀點(diǎn)，網(wǎng)站用戶的意見(jiàn)才最重要。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)榫W(wǎng)站訪問(wèn)者才是最后為一切買(mǎi)單的人。 每個(gè)網(wǎng)站都有其獨(dú)特的受眾。所以，有時(shí)，聽(tīng)取所謂頂級(jí)CRO和UX專家的意見(jiàn)，并不能創(chuàng)建滿足受眾需求的網(wǎng)站。

所以，如何才能協(xié)調(diào)網(wǎng)站設(shè)計(jì)中的各種目標(biāo)和要求呢？分析一些類似Google Analytics 所收集的定性數(shù)據(jù)能夠有所助益。比如，在更改網(wǎng)站設(shè)計(jì)之后，跳出率增加。這常常暗示著， 無(wú)論出于什么原因， 新的設(shè)計(jì)都在嚇走客人。為什么呢？谷歌分析和熱圖不會(huì)給你任何答案。但是網(wǎng)站訪問(wèn)者會(huì)。

所以，在這篇文章中，我將向你展示如何使用用戶反饋來(lái)評(píng)估網(wǎng)站設(shè)計(jì)的有效性：

關(guān)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的相關(guān)問(wèn)題：

收集有價(jià)值信息的關(guān)鍵是要在對(duì)的時(shí)機(jī)提出對(duì)的問(wèn)題。

下面為你羅列出５個(gè)可操作性問(wèn)題：

1.你更喜歡網(wǎng)站原來(lái)的設(shè)計(jì)，還是現(xiàn)在全新的設(shè)計(jì)？

這是更新網(wǎng)站設(shè)計(jì)之后，可以詢問(wèn)的最簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題。切記一定要詢問(wèn)一些熟悉原來(lái)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的訪問(wèn)者。當(dāng)然，緊接著，也不要忘記詢問(wèn)“為什么”。

網(wǎng)站的真實(shí)訪問(wèn)者一般會(huì)幫住指出問(wèn)題的本質(zhì)。當(dāng)然也要銘記：用戶有時(shí)并不喜歡大的變化（盡管這些變化對(duì)他們來(lái)說(shuō)有利無(wú)害）或者需要些時(shí)間適應(yīng)這些變化。你需要隨著時(shí)間推移，多次詢問(wèn)這類問(wèn)題來(lái)調(diào)查網(wǎng)站設(shè)計(jì)更改之后帶來(lái)的嚴(yán)重性，并且注意觀察用戶的反應(yīng)變化。

2. 你最喜歡網(wǎng)站的哪些方面？

在對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行更改之前，提前詢問(wèn)用戶這類問(wèn)題非常重要。因?yàn)椴恍⌒男薷牡粢恍┯脩粝矚g的方面，可能會(huì)適得其反。例如，如果訪問(wèn)者們喜歡網(wǎng)站的古典設(shè)計(jì)，更新一些太過(guò)現(xiàn)代的元素，就可能帶來(lái)不好的效果。

3. 從一到十給網(wǎng)站信賴度打分，你會(huì)打幾分？

如果人們不信任一個(gè)網(wǎng)站, 他們就不會(huì)認(rèn)可并從該網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)任何東西。雖然網(wǎng)站的SSL 證書(shū)會(huì)幫助他們判斷, 但網(wǎng)站本身設(shè)計(jì)也會(huì)影響訪問(wèn)者如何看待其安全性。

4. 你有沒(méi)有完成你的訪問(wèn)目標(biāo)？

雖然部分人訪問(wèn)網(wǎng)站，僅僅只是因?yàn)楹闷妫](méi)有任何特定的目的。但是大多數(shù)訪問(wèn)者都帶著一定的目的。這些目的可能是購(gòu)買(mǎi)，學(xué)習(xí)或只是為了閱讀。

如果一個(gè)訪問(wèn)者不能在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)他的目的（不管它是什么），他們就會(huì)有不太好的體驗(yàn)，而不太可能再回來(lái)。當(dāng)然，再問(wèn)完這個(gè)問(wèn)題之后，也不要忘記問(wèn)：“是什么影響到了你實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？”。

5. 你點(diǎn)進(jìn)網(wǎng)站時(shí)的第一印象是什么？

正如已經(jīng)提到的那樣，你不可能給用戶留下兩次第一印象。所以，當(dāng)用戶點(diǎn)擊進(jìn)網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站最好能立即創(chuàng)建想要的影像。例如，如果是一個(gè)銀行網(wǎng)站，應(yīng)該給人一種值得信賴且安全的印象。如果是一個(gè)有趣的動(dòng)圖網(wǎng)站，應(yīng)該給人更加放松的感覺(jué)。總之，從顏色形狀到網(wǎng)站結(jié)構(gòu)等所有網(wǎng)站因素都會(huì)影響到訪問(wèn)者的第一印象。

用戶反饋真的有用嗎？

理論上來(lái)講，這聽(tīng)起來(lái)很有趣，不是嗎？ 你提出問(wèn)題，收集用戶反饋并了解訪問(wèn)者對(duì)網(wǎng)站的看法。但這些反饋真的有用嗎？是的，它們有用。例如像Nationale-Nederlanden Investment Partners這樣的大企業(yè)，在設(shè)計(jì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的過(guò)程中就積極地利用反饋，來(lái)提升網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

這家資產(chǎn)管理公司經(jīng)歷了一次品牌重塑, 并利用這個(gè)機(jī)會(huì)重新設(shè)計(jì)他們的網(wǎng)站。為了保證重新設(shè)計(jì)的網(wǎng)站能夠按預(yù)期運(yùn)行, 他們就收集并利用了用戶反饋。他們從用戶反饋了解到了什么呢？了解到：訪問(wèn)者們根本就不喜歡這個(gè)全新的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。所以該公司就據(jù)此又再一次設(shè)計(jì)了網(wǎng)站, 而新的設(shè)計(jì)立即就提升了用戶的滿意度。

關(guān)鍵點(diǎn)

收集訪問(wèn)者的反饋不僅是一種更好了解用戶的方法, 還可以幫助你更好地改進(jìn)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。而提出正確的問(wèn)題能夠幫助你快速判斷你的網(wǎng)站設(shè)計(jì)是否有效。但是應(yīng)該如何收集訪問(wèn)者反饋呢？

其實(shí)，答案很簡(jiǎn)單－使用對(duì)的工具就能事半功倍。例如，Survicate和Qualaroo就是兩個(gè)值得嘗試的工具。因?yàn)檫@兩款工具都提供了可以直接放在網(wǎng)站上的簡(jiǎn)單小部件。通過(guò)它們你可以以不太顯眼的方式收集訪問(wèn)者的反饋。

請(qǐng)記住, 提升網(wǎng)站設(shè)計(jì)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是收集訪問(wèn)者反饋這一個(gè)環(huán)節(jié)。在收集了大量的有意義的用戶反饋之后, 你需要嘗試分析它們, 將分析獲得的結(jié)果轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并實(shí)時(shí)追蹤訪問(wèn)者的網(wǎng)站行為。因?yàn)橹挥羞@樣, 你才能確保網(wǎng)站設(shè)計(jì)達(dá)到盡可能的好。

作者：Lucjan Kierczak

原文鏈接：https://speckyboy.com/simple-questions-user-feedback/

整理翻譯：Mockplus團(tuán)隊(duì)（Mockplus是更快更簡(jiǎn)單的原型設(shè)計(jì)工具。）