Airbnb 設(shè)計(jì)師：我們?nèi)绾螢闅堈先耸孔鲇脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)？

作為設(shè)計(jì)師和研究員，了解用戶群體和他們的需求是我們的工作職責(zé)。愛(ài)彼迎的企業(yè)愿景是創(chuàng)造一個(gè) 「 Belong anywhere 」的世界，但如果只關(guān)注大部分或一部分房客的需求，便違背了這一理念。要讓設(shè)計(jì)達(dá)到理想的效果，我們需要不斷質(zhì)疑自己的假設(shè)，并想方設(shè)法去了解我們的解決方案是否滿足所有人的需求，以及什么時(shí)候是無(wú)法滿足所有人的需求的。

我們意識(shí)到對(duì)殘障人士來(lái)說(shuō)，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)其實(shí)并不實(shí)用。通過(guò)虛心與殘障人士及權(quán)益倡導(dǎo)團(tuán)體溝通，我們開(kāi)始逐漸了解他們的經(jīng)歷、獲取新的觀點(diǎn)，并學(xué)習(xí)如何改進(jìn)。我們很快了解到，以往通過(guò)單一的「無(wú)障礙設(shè)施」選項(xiàng)來(lái)篩選無(wú)障礙房源的設(shè)計(jì)并未能滿足殘障人士的需求。他們?cè)趯ふ曳吭吹倪^(guò)程中沒(méi)有獲得他們需要的信息，也不確定所選房源是否真的無(wú)障礙。

打造更具包容性的平臺(tái)

為解決這一問(wèn)題，我們一直致力于開(kāi)發(fā)新的「無(wú)障礙設(shè)施需求」功能。通過(guò)與我們的用戶協(xié)作，我們確定了房源內(nèi)一系列能讓殘障人士更感到賓至如歸的設(shè)施，包括無(wú)臺(tái)階房間入口、寬度方便輪椅進(jìn)出的入口通道等。

△ 現(xiàn)在，房客可以根據(jù)自己的需要選擇房源設(shè)施，包括寬敞的大門和走廊、無(wú)臺(tái)階入口以及房源中各個(gè)區(qū)域的特定設(shè)施。

我們還向房東提供了相應(yīng)工具，方便他們描述房源的無(wú)障礙設(shè)施。我們希望此舉能讓房客充滿信心、清楚明確地找到適合他們的房源。我們已開(kāi)始在網(wǎng)頁(yè)端逐步向房客推出這一新功能，并將在接下來(lái)數(shù)月里推廣至 iOS 和 Android 平臺(tái)。

理解房客需求

愛(ài)彼迎的使命是讓所有人獲得「 Belong anywhere 」的歸屬感，解決此類問(wèn)題對(duì)實(shí)現(xiàn)這一使命至關(guān)重要。為此，我們匯集了一些充滿熱情的研究員與設(shè)計(jì)師，組建了特別小組。我們的第一項(xiàng)工作就是與有各種殘障情況的旅行者溝通，以便更好的了解他們的住宿需求。

△ 在我們此前的篩選條件中，只有一個(gè)名為「輪椅可自由進(jìn)出」的復(fù)選框，并沒(méi)有詳細(xì)描述房源具體提供哪些無(wú)障礙設(shè)施。

我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是在愛(ài)彼迎還是其他平臺(tái)，每當(dāng)殘障旅行者搜索房源時(shí)，他們不得不主動(dòng)聯(lián)系房東或酒店，去具體了解究竟有哪些無(wú)障礙設(shè)施，而這些內(nèi)容并未在網(wǎng)站或 APP 中列出。我們還發(fā)現(xiàn)，在某些情況下，愛(ài)彼迎平臺(tái)上標(biāo)注了「無(wú)障礙設(shè)施」的房源并不能完全滿足部分房客的需求，而之所以造成這種誤會(huì)，要么是由于愛(ài)彼迎平臺(tái)上無(wú)障礙設(shè)施的選項(xiàng)太少，要么是由于設(shè)施的描述不夠清楚。殘障旅行者的需求其實(shí)是各種各樣的，比如有些人需要足夠矮的床，有些人則可以接受有幾級(jí)臺(tái)階的入戶門，還有些人愿意在必要時(shí)自帶淋浴椅。

很快，我們的特別小組就列出了旅行者在尋找房源時(shí)可能會(huì)搜索的設(shè)施清單。我們將這份清單拿給殘障旅行者過(guò)目，收集他們的反饋意見(jiàn)，并不斷對(duì)設(shè)施種類和我們的描述話語(yǔ)進(jìn)行調(diào)整。例如，起初我們用「寬敞的通道」來(lái)描述有輪椅轉(zhuǎn)向的空間，但經(jīng)過(guò)與旅行者的溝通，我們發(fā)現(xiàn)「寬敞的通道」往往用于描述「行進(jìn)路線是否寬敞」。根據(jù)他們的反饋，我們把對(duì)「寬敞的通道」的描述從「空間寬敞，方便移動(dòng)」修改為了更準(zhǔn)確的「床邊/淋浴間/衛(wèi)生間附近的過(guò)道寬敞」。

設(shè)計(jì)、測(cè)試與迭代

這些研究所得讓我們可以不斷改進(jìn)房客在尋找合適住宿時(shí)與愛(ài)彼迎的交互過(guò)程。要添加這些新的設(shè)施，就必須為不同的人提供多種不同的選項(xiàng)，同時(shí)交互流程還要符合愛(ài)彼迎平臺(tái)的簡(jiǎn)潔原則。

△ （圖為漢化版）在新的篩選條件中，房客可以針對(duì)房源每個(gè)區(qū)域選擇無(wú)障礙通道或無(wú)臺(tái)階入口。

通過(guò)創(chuàng)建交互原型并邀請(qǐng)殘障旅行者測(cè)試，我們終于有了一個(gè)簡(jiǎn)潔的交互設(shè)計(jì)。我們最初的設(shè)計(jì)里只有一個(gè)說(shuō)明房間入口是否達(dá)到32英寸（約合81厘米）寬的復(fù)選框。但我們了解到，有些房客只在主要空間區(qū)域（如臥室和衛(wèi)生間）需要此類選項(xiàng)。如果要求房源中每個(gè)房間都達(dá)到這一要求，房客可能就無(wú)法找到合適的房源了。有鑒于此，我們更新了設(shè)計(jì)，讓房客可以按照不同房間來(lái)進(jìn)行選擇。

進(jìn)行這一修改時(shí)，我們同時(shí)決定將「公共區(qū)域」列為主要空間區(qū)域之一。這是一個(gè)重要調(diào)整，因?yàn)槲覀兞私獾?，一些殘障旅行者由于無(wú)法進(jìn)入公共區(qū)域，往往不得不與家人或朋友待在不同的房間。

△ （圖為漢化版）房客可以針對(duì)房源中不同空間區(qū)域選擇無(wú)障礙設(shè)施。

我們還分別為每個(gè)房間確定了一系列特定設(shè)施。旅行者可以選擇無(wú)障礙淋浴間，也可以選擇高度合適的床。每項(xiàng)設(shè)施都可以單獨(dú)選擇，且用語(yǔ)都是形容房源本身，而不是某種殘疾。

告知房東

經(jīng)過(guò)溝通我們了解到，殘障旅行者普遍關(guān)心的一大問(wèn)題是，愛(ài)彼迎房東是否充分了解這些無(wú)障礙設(shè)施，從而讓他們能夠在頁(yè)面上注明自己的房源具備這些設(shè)施。為確保房東能夠準(zhǔn)確評(píng)估自己的房源，我們?yōu)槊宽?xiàng)設(shè)施添加了詳細(xì)的描述和尺寸說(shuō)明。我們還采訪了一些房東，確保這些描述足夠?qū)嵱?，讓房東能夠準(zhǔn)確進(jìn)行選擇。

△ 房東可以看到詳細(xì)的描述，從而準(zhǔn)確列明自己房源中的無(wú)障礙設(shè)施。比如，圖例中的「無(wú)臺(tái)階通道」下有備注說(shuō)明，指的是臥室門口平坦，沒(méi)有任何臺(tái)階。

這些描述旨在囊括各種不同的無(wú)障礙設(shè)施需求。每一項(xiàng)設(shè)施可能適用于各種不同殘障情況的人士。我們沒(méi)有主觀判斷某一項(xiàng)設(shè)施適用于哪一種殘障情況，而是將房東提供的信息傳達(dá)給房客，讓房客自己做出選擇。

讓對(duì)話延續(xù)

作為設(shè)計(jì)師和研究員，這段經(jīng)歷讓我們收獲良多。當(dāng)然，我們所做的改進(jìn)并非一勞永逸，而僅僅是我們與用戶持續(xù)對(duì)話的開(kāi)端。隨著我們收購(gòu) Accomable，有了他們?cè)谶@一領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，我們希望這樣的對(duì)話能夠結(jié)出更豐碩的果實(shí)。

將目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，是我們?cè)诠ぷ髦械囊豁?xiàng)核心理念。在為殘障旅行者設(shè)計(jì)尋找住宿的新方式時(shí)，我們希望提供一套面向長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)的解決方案，而不僅僅是解決「近渴」。我們期待著為房東更新無(wú)障礙設(shè)施信息提供更快捷簡(jiǎn)便的方法，也希望進(jìn)一步提高房客對(duì)房源符合自身需求的信心。

作為一家企業(yè)，我們將世界各地的人與獨(dú)特的房源聯(lián)系在一起。愛(ài)彼迎的目標(biāo)是讓所有人擁有「Belong anywhere」的歸屬感，隨著我們不斷改進(jìn)愛(ài)彼迎房源的無(wú)障礙設(shè)施狀況，我們希望能不斷向這一目標(biāo)大踏步前進(jìn)。