理性的設(shè)計(jì)更有說(shuō)服力

設(shè)計(jì)作品源于設(shè)計(jì)師的自我發(fā)現(xiàn)、情感和創(chuàng)造，在日常工作中我們加入字體、顏色、空間準(zhǔn)則來(lái)讓在我們感性的表達(dá)設(shè)計(jì)美學(xué)基礎(chǔ)上更理性的表達(dá)設(shè)計(jì)思維；以上這些是眾所周知的基本法則，是設(shè)計(jì)具備的基本能力；科學(xué)的、合理的、為用戶設(shè)計(jì)才是設(shè)計(jì)師價(jià)值的體現(xiàn)。那么如何讓我們的設(shè)計(jì)更理性？

在長(zhǎng)期跟一條產(chǎn)品線的工作過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每天做著很多事情，不知道會(huì)不會(huì)有以下感覺：1.感覺離用戶很遠(yuǎn)；2.感覺對(duì)用戶數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)好像沒有什么明顯幫助。那么用戶增長(zhǎng)和設(shè)計(jì)有什么關(guān)系？設(shè)計(jì)師該如何跳出感性思維進(jìn)行科學(xué)的理性的設(shè)計(jì)產(chǎn)出？

例子1:Hotmail情感話設(shè)計(jì)案例

Hotmail冷啟動(dòng)時(shí)在發(fā)出的郵件末尾簽名處，增加了一行附言：“I love you.Get your free E-mail at Hotmail.” 這一改動(dòng)在僅僅幾個(gè)小時(shí)之后，使Hotmail的用戶注冊(cè)曲線發(fā)生了戲劇性的變化，原本無(wú)人問(wèn)津的服務(wù)，開始以每天3000個(gè)新用戶的速度增長(zhǎng)。直至一年半后出售給微軟之前，Hotmail的全球用戶總量達(dá)到了驚人的1200萬(wàn)人——要知道當(dāng)時(shí)全球的網(wǎng)民數(shù)量也才不過(guò)區(qū)區(qū)7000萬(wàn)人。

例子2:Facebook博客小掛件

向用戶提供帶有個(gè)人Facebook基本資料的博客小掛件，用戶可以將小掛件的代碼粘貼到自己的公共主頁(yè)或者博客上，對(duì)外展示炫耀。結(jié)果，這個(gè)看似不起眼的小掛件每月為Facebook帶來(lái)了數(shù)十億次展示量、千萬(wàn)次點(diǎn)擊量和百萬(wàn)級(jí)的注冊(cè)量。并且，隨著用戶基數(shù)的激增，更多人愿意在自己的博客網(wǎng)站上貼出小掛件，以爭(zhēng)取更多的好友和互動(dòng)。

如果第一個(gè)案例讓大家覺得不可思議的話，第二個(gè)案例就相對(duì)容易理解。即：通過(guò)設(shè)計(jì)滿足用戶潛在訴求的情感共鳴。Hotmail通過(guò)一句情感獨(dú)白讓發(fā)送郵件從冷冰冰的工具變成用戶情感之間的交流，在當(dāng)時(shí)的大環(huán)境下脫穎而出；Facebook則通過(guò)頭像掛件解決了新用戶入場(chǎng)之后二度人脈擴(kuò)張的訴求，試問(wèn)進(jìn)入社交軟件發(fā)現(xiàn)沒有好友會(huì)是多么的焦慮？即便你的設(shè)計(jì)再出彩（如line在國(guó)內(nèi)僅火了萌寵大軍，app卻無(wú)人問(wèn)津）。

如果第一個(gè)案例讓大家覺得不可思議的話，第二個(gè)案例就相對(duì)容易理解。即：通過(guò)設(shè)計(jì)滿足用戶潛在訴求的情感共鳴。Hotmail通過(guò)一句情感獨(dú)白讓發(fā)送郵件從冷冰冰的工具變成用戶情感之間的交流，在當(dāng)時(shí)的大環(huán)境下脫穎而出；Facebook則通過(guò)頭像掛件解決了新用戶入場(chǎng)之后二度人脈擴(kuò)張的訴求，試問(wèn)進(jìn)入社交軟件發(fā)現(xiàn)沒有好友會(huì)是多么的焦慮？即便你的設(shè)計(jì)再出彩（如line在國(guó)內(nèi)僅火了萌寵大軍，app卻無(wú)人問(wèn)津）。

所以，我認(rèn)為判斷一個(gè)科學(xué)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)為：“剛好你有需要，剛好我能滿足”。

不同的是Hotmail的案例可能是一次腦爆的結(jié)果，而Facebook則是用了6個(gè)月之久基于目標(biāo)鏈路的用戶行為數(shù)據(jù)診斷、結(jié)合業(yè)務(wù)需求深度剖析得出符合業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)的“待發(fā)現(xiàn)用戶訴求”，具備很強(qiáng)的科學(xué)性。那么在工作中如何建立科學(xué)的機(jī)制，在更深層次的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的自我實(shí)現(xiàn)與自我價(jià)值？以我服務(wù)的產(chǎn)品“網(wǎng)易有錢”為例：

網(wǎng)易有錢是一款支持自動(dòng)同步的全資產(chǎn)記賬軟件。目標(biāo)定位：白領(lǐng)、骨干、精英用戶（以下簡(jiǎn)稱白骨精用戶）愿景為年輕的漸富人群提供全方位的資產(chǎn)管理服務(wù)。2015.6月正式推出至今，已成為自動(dòng)記賬細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)先者，2017年增長(zhǎng)達(dá)到150%；網(wǎng)易有錢作為上線三年的產(chǎn)品相對(duì)功能趨于完善，任何功能的調(diào)整及增加都會(huì)對(duì)現(xiàn)有用戶帶來(lái)一定的影響，因此我們?cè)谶M(jìn)行3.0需求改版的時(shí)候結(jié)合以下五步設(shè)計(jì)流程來(lái)滿足產(chǎn)品同學(xué)提出的業(yè)務(wù)需求。

Step1:明確戰(zhàn)略目標(biāo)及短中期業(yè)務(wù)目標(biāo)

Slogan是產(chǎn)品與用戶的第一次接觸、也是第一次情感的傳遞和共鳴，簡(jiǎn)短的文字直觀的告訴用戶我是誰(shuí)，我能為你做什么？濃縮了某個(gè)產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。kpi則是中短期業(yè)務(wù)目標(biāo)的直觀反饋現(xiàn)階段產(chǎn)品方向（ps：可參考AARRR模型“獲取、激活、留存、傳播和收入”）。

網(wǎng)易有錢現(xiàn)階段戰(zhàn)略目標(biāo)

·slogan：支持自動(dòng)同步的全資產(chǎn)記賬軟件

·全資產(chǎn)記賬：全資產(chǎn)記賬除了需要登記資產(chǎn)賬戶的余額之外，也登記資產(chǎn)賬戶的變動(dòng)和交易情況。如xx股票賬戶個(gè)股購(gòu)買時(shí)間、金額、區(qū)間漲跌幅、持倉(cāng)補(bǔ)倉(cāng)、交易及收益情況等為一個(gè)全資產(chǎn)鏈路。

·自動(dòng)同步：即用戶添加資產(chǎn)后、如房貸：后續(xù)的記錄及剩余貸款金額和還款日期等事情交給我們來(lái)做。

業(yè)務(wù)目標(biāo)

結(jié)合AARRR模型，有錢的短期業(yè)務(wù)目標(biāo)：獲取用戶、提高留存、引導(dǎo)傳播

以上兩個(gè)目標(biāo)可以幫助我們鎖定設(shè)計(jì)思考的維度。設(shè)計(jì)方案能否在滿足產(chǎn)品需時(shí)更好的服務(wù)于用戶？這需要我們制定科學(xué)的數(shù)據(jù)策略模型來(lái)定位用戶問(wèn)題及潛在的用戶訴求。

Step2:制定數(shù)據(jù)維度分析策略模型

Hotmail與Facebook的案例均是Growth Hacking的行為。Growth Hacking 以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品增長(zhǎng)策略的理念、用戶在產(chǎn)品生命周期中各個(gè)階段的重要指標(biāo)的分析都可以讓問(wèn)題定位更聚焦，這非常適合網(wǎng)易有錢，精確的用戶行為數(shù)據(jù)讓我們做設(shè)計(jì)策略時(shí)有非常重要的參考價(jià)值。根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合增長(zhǎng)策略我們制定如下數(shù)據(jù)分析維度：

·用戶動(dòng)態(tài)分析：核心功能用戶行為發(fā)生了多少次，占比多少。

·行為漏斗模型：關(guān)鍵行為是以什么樣的形式發(fā)生的，每一步有多少留存和跳失。

·用戶活躍度：周期（日、月、季度、年）內(nèi)用戶活躍度的表現(xiàn)有什么不同。

·單用戶行為分析：用戶進(jìn)入app做了哪些事情，過(guò)程如何。

Step3:數(shù)據(jù)提取、整理問(wèn)題

在核心流程上增加全鏈路埋點(diǎn)可以幫助我們了解各個(gè)模塊之間的流量占比（用戶行為數(shù)據(jù)提取），結(jié)合策略模型了解每一步流程的點(diǎn)擊率、跳失率、轉(zhuǎn)化率做到心中有數(shù)。使我們?cè)谛略龉δ茉O(shè)計(jì)時(shí)可以告訴需求放什么樣的方案是合理的。（ps：一段時(shí)間后你會(huì)發(fā)現(xiàn)需求方不會(huì)再說(shuō)這個(gè)字往左一點(diǎn)，放大一點(diǎn)）

例：添加資產(chǎn)流程全鏈路埋點(diǎn)“添加資產(chǎn)btn—資產(chǎn)選擇list—賬戶登錄—成功添加資產(chǎn)賬戶

多維度整理問(wèn)題，使其更真實(shí)精準(zhǔn)的反應(yīng)用戶行為。數(shù)據(jù)觀察+用戶訪談—— 采用數(shù)據(jù)提取及訪談的方式—提取7日及30日活躍，觀察用戶的行為，同時(shí)邀請(qǐng)用戶訪談雙向維度比對(duì)得出問(wèn)題：

數(shù)據(jù)觀察問(wèn)題分析

·SEM渠道來(lái)源用戶表現(xiàn)出手動(dòng)記賬的趨勢(shì)

·資產(chǎn)卡片的添加數(shù)量有限,造成首屏空間的浪費(fèi)

用戶訪談問(wèn)題整理

·手動(dòng)記賬結(jié)束后懵了，不知道在什么地方看賬單

·信用卡沒有到期還款提醒，造成逾期還款

還原問(wèn)題本質(zhì)，數(shù)據(jù)反饋及用戶訪談的問(wèn)題是客觀的且隨性的、如用戶永遠(yuǎn)想要一輛跑到比較快的馬車。則需同相關(guān)人員一起分析定義落實(shí)到產(chǎn)品層面的本質(zhì)問(wèn)題，滿足用戶的潛在訴求：

數(shù)據(jù)觀察問(wèn)題分析

·用戶需要一款便捷的記賬工具，合理兼顧自動(dòng)記賬和手動(dòng)記賬的需求

·用戶添加資產(chǎn)的意愿不夠強(qiáng)烈，首頁(yè)向用戶傳遞情感不夠友好，不止造成空間極大的浪費(fèi)還傳遞出冷冰冰的工具感

用戶訪談問(wèn)題的本質(zhì)

·產(chǎn)品在主打自動(dòng)記賬的前提下對(duì)手動(dòng)記賬用戶不夠友好，須提升手動(dòng)記賬用戶的權(quán)重

·產(chǎn)品功能不夠完善：如上所示提醒不夠及時(shí)造成用戶逾期還款的不友好體驗(yàn)

Step4:尋求資源幫助

善于尋求資源幫助，以上聚焦定位問(wèn)題的工作穿插了產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、BI、項(xiàng)目管理等不同職能、因此我們?cè)诿鞔_目標(biāo)之后積極尋求各職能同學(xué)的支持推進(jìn)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、用戶訪談、數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題定位等工作，很慶幸我們團(tuán)隊(duì)的同學(xué)給予了極大的支持。

Step5:設(shè)計(jì)方案產(chǎn)出

這一步很關(guān)鍵，設(shè)計(jì)師需要把上述的流程重新梳理一遍，以數(shù)據(jù)反饋、用戶反饋為基礎(chǔ)結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定符合現(xiàn)階段“引導(dǎo)、提醒的用戶訴求及拉新、促活的產(chǎn)品戰(zhàn)略”設(shè)計(jì)解決方案。

我們針對(duì)上述流程中的數(shù)據(jù)反饋結(jié)果，做了如下設(shè)計(jì)策略

1. 用戶引導(dǎo)策略：產(chǎn)品功能層面加強(qiáng)添加資產(chǎn)和記賬引導(dǎo)，利用有限的空白空間交互告訴用戶不止可以添加資產(chǎn)，還可以手動(dòng)記賬。

2.事件反饋策略：手動(dòng)記賬結(jié)果反饋，在當(dāng)前頁(yè)面告訴用戶記賬結(jié)果出入口保持一致，讓用戶能明確的感知到做了一次成功or失敗的操作。

3.事件提醒策略：最理想的金融管理產(chǎn)品是類似于銀行私人管家的服務(wù)，我們根據(jù)用戶添加的資產(chǎn)賬戶自動(dòng)計(jì)算入賬并提醒雇主每筆資金的流入流出情況和時(shí)間排期避免出現(xiàn)遺忘或逾期的不人性化事件，建立起私人管家的情感化服務(wù)做到“剛好你有需要，剛好我能滿足”。

為大家奉上以上方法總結(jié)的一套完整的流程圖

在不同的時(shí)期設(shè)計(jì)師需要具備不同的思考維度，跳脫純粹的設(shè)計(jì)思維以用戶體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維承擔(dān)更多的責(zé)任，把自己對(duì)于設(shè)計(jì)提升產(chǎn)品價(jià)值的思想傳播出去，讓自己的設(shè)計(jì)作品有量化支撐的說(shuō)服力，讓不同職能的人員認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)的價(jià)值。以上是我的一些淺顯感受，歡迎大家探討交流。