運(yùn)用“通感設(shè)計(jì)語(yǔ)言”進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)

如何建立用戶行為模型，通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證設(shè)計(jì)效果？如何深度參與產(chǎn)品服務(wù)全流程？

通感設(shè)計(jì)方法試圖將產(chǎn)品質(zhì)量與用戶感知低損耗轉(zhuǎn)移，增強(qiáng)體驗(yàn)的緊密的關(guān)聯(lián)性與一致性。為數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)造有效設(shè)計(jì)語(yǔ)言的全新實(shí)用指南。本文章不是共享工具的介紹，也不是普通意義的通感設(shè)計(jì)手法，比如：Siri用波浪條紋設(shè)計(jì)讓用戶感受到聲音。

文中的通感設(shè)計(jì)是指：通過(guò)對(duì)用戶服務(wù)場(chǎng)景中全方位情感觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，為用戶傳遞一致的情感（傳遞的設(shè)計(jì)手段包括：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、信息引導(dǎo)、心理暗示等表達(dá)方式相互配合，達(dá)到一致心流頻率）進(jìn)而完成用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的相通，這將幫助團(tuán)隊(duì)輸出始終如一的設(shè)計(jì)師理念。

進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，有兩個(gè)核心點(diǎn)。橫向從定位產(chǎn)品再到數(shù)據(jù)回測(cè)的體系服務(wù)中。縱向分解出兩個(gè)觸點(diǎn)，即需求點(diǎn)與結(jié)束點(diǎn)。

心理學(xué)家 Daniel Kahneman經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰時(shí)（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。所以，在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)升級(jí)中，峰終體驗(yàn)至關(guān)重要，將低噪音讓用戶的體驗(yàn)達(dá)到一種心流的狀態(tài)。

峰終定律是一項(xiàng)描述我們?nèi)绾握J(rèn)知和記憶體驗(yàn)的心理學(xué)定律。

例:   在宜家購(gòu)物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如只買一件家具也需要走完整個(gè)商場(chǎng)、店員很少、要自己找貨物并且搬下來(lái)等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗(yàn)”是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問(wèn)說(shuō)：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效隨意體驗(yàn)的展區(qū)，美味便捷的食品。終呢，可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

然而，在現(xiàn)實(shí)的項(xiàng)目推進(jìn)中，人與人的交流溝通存在認(rèn)知損耗，在不同認(rèn)知的交流中，存在信息丟失與噪音，如何精準(zhǔn)快速的找到其中峰終體驗(yàn)？

我們?cè)谑占脩舴答伒臅r(shí)候，是否會(huì)收到類似：顏色丑、看不懂、不好用等主觀非理性的描述。更多時(shí)候，用戶所能表達(dá)的僅是體驗(yàn)結(jié)果所帶來(lái)的感受，并不是用戶訴求。

例：上圖中我們的品牌升級(jí)項(xiàng)目，就有部分用戶反饋顏色改的太丑了，他們很難接受，深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶在說(shuō)的“丑”并不是顏色本身的問(wèn)題，在南方某些地區(qū)，進(jìn)行投資前有討彩頭的民俗，只有黑白讓用戶覺(jué)得不吉利，寓意不好，所以我們進(jìn)行了風(fēng)格微調(diào)，將白色換成金色，增加了一些神奇小紅點(diǎn)的指引，再次進(jìn)行用戶反饋調(diào)研，滿意度達(dá)到90%以上。

通感設(shè)計(jì)方法的認(rèn)知體系，就是為了減少干擾與損耗為核心，讓我們?cè)O(shè)計(jì)出更符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

通感是一種修辭方法，人有五感；視、聽(tīng)、嗅、味、觸，在描述事物時(shí)，以一種感知代替另一種感知進(jìn)而達(dá)到通感的狀態(tài)。

例：朱自清的荷塘月色是這樣描述的“ 微風(fēng)過(guò)處送來(lái)縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的”。清香是嗅覺(jué)，歌聲乃是聽(tīng)覺(jué)，作者將兩種感覺(jué)互通，即為通感。

通感設(shè)計(jì)在流程上分為4個(gè)階段:

·通過(guò)一系列的設(shè)計(jì)方法梳理主線性格，搭建立體的沙漏模型；

·聚焦分析，提取核心語(yǔ)言，形成沙漏流；

·運(yùn)用通感語(yǔ)言將意識(shí)釋放于產(chǎn)品細(xì)節(jié)中，啟動(dòng)沙漏；

·通過(guò)用戶反饋與數(shù)據(jù)校驗(yàn)，用結(jié)論翻轉(zhuǎn)沙漏，進(jìn)行新一輪的模型矯正；

產(chǎn)品性格在design cycle 中不斷完善，期間決策點(diǎn)也有自身design principle。

對(duì)需求的洞察和解讀是設(shè)計(jì)師必備的重要技能。我們都知道用戶內(nèi)心很難把握度量，用戶洞察和解讀一是靠天賦，比如有人天生敏感， 二是靠經(jīng)驗(yàn)和積累，在這個(gè)環(huán)節(jié)有一整套的方法給設(shè)計(jì)師提供工作中最快捷的選擇。

從以上4個(gè)方面出發(fā)，將所有日常普遍的設(shè)計(jì)原則，高頻出現(xiàn)的設(shè)計(jì)原則及最合適的組合方式進(jìn)行了梳理，而且考慮到項(xiàng)目的不同特征，設(shè)計(jì)師也可以選擇不同側(cè)重的設(shè)計(jì)原則來(lái)搭配使用。

大家比較熟悉的服務(wù)價(jià)值構(gòu)成中，價(jià)值是最終的核心，服務(wù)價(jià)值公式是：利益+體驗(yàn)+效率。

而經(jīng)濟(jì)學(xué)是研究人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)規(guī)律的理論（即價(jià)值的創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)規(guī)律）。用經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角來(lái)看這個(gè)公式，就拆解為：特定需要、產(chǎn)品服務(wù)、購(gòu)買意愿和能力。

1、特定的需要——缺乏感

需要是有機(jī)體感到某種“缺乏”而力求獲得滿足的心理傾向，需要以一種“缺乏感”的形式體現(xiàn)。需求來(lái)自于一個(gè)缺乏感。

例：本來(lái)假期在家宅著睡覺(jué)或者追追劇看看綜藝也不錯(cuò)，但有時(shí)候一刷朋友圈，朋友曬各種高大上景點(diǎn)，人少景美，一對(duì)比，發(fā)現(xiàn)自己也想去玩，這樣缺乏感是不是就出來(lái)了？

2、特定的產(chǎn)品和服務(wù)——目標(biāo)對(duì)象

單有缺乏感構(gòu)不成真正的需求，缺乏感加上目標(biāo)對(duì)象，需求形成了大半。

例：有時(shí)候不想上班，覺(jué)得上班很累，錢少事多離家遠(yuǎn)，想休假放松一下。價(jià)值觀不同，想要放松的方式會(huì)不同，可能是宅在家睡覺(jué)，可能是吃點(diǎn)好吃的，也可能去旅游散心。

3、購(gòu)買意愿和能力——行動(dòng)能力

缺乏感只是一種感覺(jué)，不是需求。缺乏感加目標(biāo)對(duì)象，在配合用戶行動(dòng)能力這一重要環(huán)節(jié)，就構(gòu)成了需求。（這里的行動(dòng)能力不僅包括用戶的購(gòu)買能力，還包括用戶信任程度、用戶學(xué)習(xí)成本等。）

例：歐洲十日游可能大部分人都喜歡，但是大部分人都不會(huì)付出行動(dòng)，因?yàn)闆](méi)有假期、沒(méi)有辦好簽證、最主要的可能是沒(méi)有錢。（說(shuō)到這里想到個(gè)段子，所有的憤怒基本都是來(lái)自沒(méi)錢，所有的勵(lì)志基本都是來(lái)自于想要賺錢，所有的幸福基本狀態(tài)都是來(lái)自于有錢。）而有了上面這些條件，才會(huì)付出行動(dòng)。

所以，經(jīng)濟(jì)學(xué)需求構(gòu)成要滿足缺乏感、目標(biāo)對(duì)象、用戶行動(dòng)能力這三個(gè)方面。

我們?cè)O(shè)計(jì)師熟知的需求分析方法：動(dòng)機(jī)——場(chǎng)景——行為

·動(dòng)機(jī)：用戶是誰(shuí)，用戶要做什么，他的目標(biāo)是什么。

·場(chǎng)景：他實(shí)現(xiàn)需求的場(chǎng)景，他在哪里。

·行為：他實(shí)現(xiàn)需求的過(guò)程，他是如何被滿足的。

定位用戶需求

分析法與經(jīng)濟(jì)學(xué)定理兩者結(jié)合，我們就可以更精準(zhǔn)的定位用戶需求為了避免陷入因各種噪音而產(chǎn)生的偽需求中不可自拔，缺乏感和目標(biāo)對(duì)象，形成了用戶行為的動(dòng)機(jī)，缺乏感和用戶行動(dòng)能力形成了特定需求的應(yīng)用場(chǎng)景。目標(biāo)對(duì)象和行動(dòng)能力決定了用戶的行為路徑。

如何將需求低損耗的落地形成方案？也就是這個(gè)部分我想介紹的內(nèi)容：通感語(yǔ)言環(huán)境。每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)流程不同，項(xiàng)目的類型、資源、環(huán)境、人力情況等也都不同，所以設(shè)計(jì)師要根據(jù)項(xiàng)目情況，考慮最合適的組合。

荀子他老人家常說(shuō)：“假輿馬者， 非利足也， 而致千里； 假舟輯者， 非能水也， 而絕江河。”越高頻的協(xié)作就需要更多的積淀。

以網(wǎng)易貴金屬為例，介紹一下通感語(yǔ)言在設(shè)計(jì)中的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、整體的工作流程：這個(gè)部分整理了設(shè)計(jì)師日常工作之間與產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)溝通中的高認(rèn)知誤差節(jié)點(diǎn)處理方法，從新人各種權(quán)限申請(qǐng)開(kāi)通，到需求流程各類黑洞，為每一個(gè)設(shè)計(jì)師保駕護(hù)航。

2、局部流程：給予不同崗位的設(shè)計(jì)師，一個(gè)基準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路，以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)中協(xié)作溝通的標(biāo)準(zhǔn)方式和需要注意的事項(xiàng)。

3、工具升級(jí)：項(xiàng)目來(lái)的需求方永遠(yuǎn)是快、快、快，如果想在有限的時(shí)間內(nèi)更高效的解決用戶痛點(diǎn)，我們工具就尤為重要，經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，我們拋棄了Axure、Photoshop，統(tǒng)一新輸出工具Sketch。配合一些輔助軟件hype、pagemaker 等直接輸出一部分的線上頁(yè)面，整體時(shí)間縮短了一倍以上。

4、協(xié)作升級(jí)：交互視覺(jué)同時(shí)介入，交互的左腦邏輯思維?視覺(jué)的右腦感性思維的配合協(xié)作更需要通感語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化，在提高效率、降低溝通損耗，各取所長(zhǎng)保證項(xiàng)目質(zhì)量與用戶體驗(yàn)。

最后《通用手冊(cè)》讓團(tuán)隊(duì)可以高效輸出一致風(fēng)格的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目升級(jí)時(shí)，僅需更新《通用手冊(cè)》即可與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、開(kāi)發(fā)達(dá)到信息的一致性，同時(shí)組件化的開(kāi)發(fā)也提高了開(kāi)發(fā)階段的效率。

數(shù)據(jù)收集的目的

數(shù)據(jù)收集的目的是分析，如何分析出有價(jià)值的內(nèi)容才是核心，數(shù)據(jù)收集這個(gè)環(huán)節(jié)也是通感設(shè)計(jì)沙漏可以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心動(dòng)力，資深設(shè)計(jì)師口中經(jīng)常提到產(chǎn)品思維，而產(chǎn)品思維的前提是對(duì)市場(chǎng)的了解深度、對(duì)環(huán)境的敏感度以及對(duì)商業(yè)價(jià)值的敏銳性等等，這些都是可以分析出有效數(shù)據(jù)結(jié)論的基礎(chǔ)。

面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，受眾的喜好特征也會(huì)隨著流行趨勢(shì)的變化不斷改變，評(píng)估自身核心競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)勢(shì)資源；競(jìng)品數(shù)量、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度；上游渠道的趨勢(shì)特征；下游市場(chǎng)變化、用戶喜好變化等等這些內(nèi)容要從何入手呢？

通感設(shè)計(jì)將這個(gè)部分拆分為5個(gè)要素：產(chǎn)品地圖、產(chǎn)業(yè)分析、競(jìng)品分析、用戶畫(huà)像、用戶行為分析

1、產(chǎn)品地圖：每個(gè)季度持續(xù)更新的產(chǎn)品地圖意義有兩點(diǎn)：第一、可以讓團(tuán)隊(duì)成員快速了解產(chǎn)品的全貌，同時(shí)，任何人員調(diào)整都不會(huì)對(duì)項(xiàng)目造成影響。第二、更清晰的全局視角，讓每一個(gè)設(shè)計(jì)師理解手中工作；在整個(gè)項(xiàng)目中的定位；避免過(guò)于糾結(jié)細(xì)節(jié)而造成過(guò)度設(shè)計(jì)；保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)整體的平衡。

2、產(chǎn)業(yè)分析（行業(yè)分析）：是用研同學(xué)日常的核心部分，包括整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈全貌，上下游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系，最新的產(chǎn)業(yè)變化趨勢(shì)，以及我們?cè)谡麄€(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的定位是整個(gè)分析中最為核心的部分，也是需要信息同步的關(guān)鍵內(nèi)容。

例：上圖為網(wǎng)易保險(xiǎn)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈分析框架圖。

3、競(jìng)品分析：與行業(yè)分析不同，競(jìng)品分析關(guān)注的更為細(xì)節(jié)，會(huì)針對(duì)具體某個(gè)竟品的具體功能、界面、視覺(jué)、結(jié)構(gòu)等進(jìn)行分析，這些是設(shè)計(jì)師們都會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，而對(duì)于競(jìng)品分析在通感設(shè)計(jì)理念中定位了三個(gè)層面：產(chǎn)品層面、運(yùn)營(yíng)層面、服務(wù)層面，就是將我們調(diào)研的競(jìng)品進(jìn)行有序排列，讓設(shè)計(jì)師們更清晰的了解到競(jìng)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與目的。

例：上圖為網(wǎng)易保險(xiǎn)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)品的分類梳理，同時(shí)作為產(chǎn)業(yè)分析、競(jìng)品分析更是需要持續(xù)不斷的維護(hù)定期更新的一件事情，分析報(bào)告來(lái)自交互、視覺(jué)、用研的協(xié)作產(chǎn)出，在分析中會(huì)增加團(tuán)隊(duì)的配合默契也是這個(gè)部分非常有價(jià)值的收獲之一。

4、用戶畫(huà)像：這一定是所有用研同學(xué)最核心的工作之一，相信各個(gè)公司都十分重視，我這里就不在重復(fù)展開(kāi)了。

例：上圖為網(wǎng)易貴金屬的一類具體用戶畫(huà)像。

5、用戶行為分析：詳實(shí)的用戶行為數(shù)據(jù)可以反映出用戶很多行為習(xí)慣，比如用戶喜歡什么時(shí)間來(lái)我們的產(chǎn)品；來(lái)了以后的操作路徑、操作方式、操作頻次、操作順暢度等等，好的行為路徑結(jié)構(gòu)配合用研訪談可以更真實(shí)反應(yīng)用戶心理。

例：上圖是網(wǎng)易貴金屬推送和圈子的一版用戶路徑結(jié)構(gòu)圖

通感設(shè)計(jì)的體系介紹已經(jīng)接近尾聲，如何更好的適應(yīng)這個(gè)認(rèn)知體系？

這是我想和大家分享的最后一個(gè)部分，通感設(shè)計(jì)理念的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為了更清晰的讓同學(xué)進(jìn)入狀態(tài)，我們將工作拆分為技能結(jié)構(gòu)和思維結(jié)構(gòu)，在技能結(jié)構(gòu)部分，我和我們的同學(xué)一起定制她們各自差異化的知識(shí)結(jié)構(gòu)成長(zhǎng)計(jì)劃，這也是我們這個(gè)體系可以快速應(yīng)用的關(guān)鍵。

任何結(jié)構(gòu)體系的搭建，都是從0到1，從1到N的過(guò)程，在技能結(jié)構(gòu)搭建的過(guò)程中我們需要一起定義以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

·專業(yè)知識(shí)——實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)想法基礎(chǔ)工具

·洞察能力——設(shè)計(jì)能打動(dòng)人心的關(guān)鍵

·溝通表達(dá)——協(xié)調(diào)資源保證實(shí)現(xiàn)效果

·思考學(xué)習(xí)——不斷突破自我獲得提升

·總結(jié)沉淀——形成自己的設(shè)計(jì)方法論

而在思維結(jié)構(gòu)上，我們應(yīng)該努力去提升三種能力：感知力、判斷力、創(chuàng)新力。

操千曲而后曉聲  觀千劍而后識(shí)器

新時(shí)代的設(shè)計(jì)師不僅要成為創(chuàng)新思維的驅(qū)動(dòng)者，更是跨學(xué)科、跨文化的跨界“指揮家”，通感設(shè)計(jì)思維在每一個(gè)細(xì)節(jié)，去打造更近準(zhǔn)的產(chǎn)品性格，保持目標(biāo)用戶與產(chǎn)品氣質(zhì)的一致性。

經(jīng)過(guò)深入的研究探索，通感設(shè)計(jì)方法經(jīng)過(guò)2年的不斷發(fā)展完善，上百次的調(diào)研實(shí)踐、總結(jié)思考，完善為一套幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)者們輸出始終如一設(shè)計(jì)理念的認(rèn)知體系。