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        運(yùn)用“通感設(shè)計(jì)語言”進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)體驗(yàn)升級

        2018-03-06 15:25:16 閱讀 259010 本文來源:悠悠 網(wǎng)易UEDC
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        如何建立用戶行為模型,通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證設(shè)計(jì)效果?如何深度參與產(chǎn)品服務(wù)全流程?

        通感設(shè)計(jì)方法試圖將產(chǎn)品質(zhì)量與用戶感知低損耗轉(zhuǎn)移,增強(qiáng)體驗(yàn)的緊密的關(guān)聯(lián)性與一致性。為數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)造有效設(shè)計(jì)語言的全新實(shí)用指南。本文章不是共享工具的介紹,也不是普通意義的通感設(shè)計(jì)手法,比如:Siri用波浪條紋設(shè)計(jì)讓用戶感受到聲音。

        文中的通感設(shè)計(jì)是指:通過對用戶服務(wù)場景中全方位情感觸點(diǎn)的設(shè)計(jì),為用戶傳遞一致的情感(傳遞的設(shè)計(jì)手段包括:視覺、聽覺、觸覺、信息引導(dǎo)、心理暗示等表達(dá)方式相互配合,達(dá)到一致心流頻率)進(jìn)而完成用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的相通,這將幫助團(tuán)隊(duì)輸出始終如一的設(shè)計(jì)師理念。


        通感設(shè)計(jì)的起源

        進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí),有兩個(gè)核心點(diǎn)。橫向從定位產(chǎn)品再到數(shù)據(jù)回測的體系服務(wù)中。縱向分解出兩個(gè)觸點(diǎn),即需求點(diǎn)與結(jié)束點(diǎn)。

        心理學(xué)家 Daniel Kahneman經(jīng)過深入研究,發(fā)現(xiàn)人們對體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定:高峰時(shí)(無論是正向的還是負(fù)向的)和結(jié)束時(shí)的感覺。所以,在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)升級中,峰終體驗(yàn)至關(guān)重要,將低噪音讓用戶的體驗(yàn)達(dá)到一種心流的狀態(tài)。

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        峰終定律是一項(xiàng)描述我們?nèi)绾握J(rèn)知和記憶體驗(yàn)的心理學(xué)定律。

        例:   在宜家購物有很多不愉快的體驗(yàn),比如只買一件家具也需要走完整個(gè)商場、店員很少、要自己找貨物并且搬下來等等。但是,顧客的“ 峰-終體驗(yàn)”是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問說:“對我來說,峰就是物有所值的產(chǎn)品,實(shí)用高效隨意體驗(yàn)的展區(qū),美味便捷的食品。終呢,可能就是出口處那1元的冰淇淋!”

        然而,在現(xiàn)實(shí)的項(xiàng)目推進(jìn)中,人與人的交流溝通存在認(rèn)知損耗,在不同認(rèn)知的交流中,存在信息丟失與噪音,如何精準(zhǔn)快速的找到其中峰終體驗(yàn)?

        我們在收集用戶反饋的時(shí)候,是否會收到類似:顏色丑、看不懂、不好用等主觀非理性的描述。更多時(shí)候,用戶所能表達(dá)的僅是體驗(yàn)結(jié)果所帶來的感受,并不是用戶訴求。

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        例:上圖中我們的品牌升級項(xiàng)目,就有部分用戶反饋顏色改的太丑了,他們很難接受,深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶在說的“丑”并不是顏色本身的問題,在南方某些地區(qū),進(jìn)行投資前有討彩頭的民俗,只有黑白讓用戶覺得不吉利,寓意不好,所以我們進(jìn)行了風(fēng)格微調(diào),將白色換成金色,增加了一些神奇小紅點(diǎn)的指引,再次進(jìn)行用戶反饋調(diào)研,滿意度達(dá)到90%以上。

        通感設(shè)計(jì)方法的認(rèn)知體系,就是為了減少干擾與損耗為核心,讓我們設(shè)計(jì)出更符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。



        什么是通感設(shè)計(jì)語言?

        通感是一種修辭方法,人有五感;視、聽、嗅、味、觸,在描述事物時(shí),以一種感知代替另一種感知進(jìn)而達(dá)到通感的狀態(tài)。

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        例:朱自清的荷塘月色是這樣描述的“ 微風(fēng)過處送來縷縷清香,仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的”。清香是嗅覺,歌聲乃是聽覺,作者將兩種感覺互通,即為通感。


        通感設(shè)計(jì)在流程上分為4個(gè)階段:

        ·通過一系列的設(shè)計(jì)方法梳理主線性格,搭建立體的沙漏模型;

        ·聚焦分析,提取核心語言,形成沙漏流;

        ·運(yùn)用通感語言將意識釋放于產(chǎn)品細(xì)節(jié)中,啟動(dòng)沙漏;

        ·通過用戶反饋與數(shù)據(jù)校驗(yàn),用結(jié)論翻轉(zhuǎn)沙漏,進(jìn)行新一輪的模型矯正;

        產(chǎn)品性格在design cycle 中不斷完善,期間決策點(diǎn)也有自身design principle。


        第一階段:設(shè)計(jì)方法


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        對需求的洞察和解讀是設(shè)計(jì)師必備的重要技能。我們都知道用戶內(nèi)心很難把握度量,用戶洞察和解讀一是靠天賦,比如有人天生敏感, 二是靠經(jīng)驗(yàn)和積累,在這個(gè)環(huán)節(jié)有一整套的方法給設(shè)計(jì)師提供工作中最快捷的選擇。

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        從以上4個(gè)方面出發(fā),將所有日常普遍的設(shè)計(jì)原則,高頻出現(xiàn)的設(shè)計(jì)原則及最合適的組合方式進(jìn)行了梳理,而且考慮到項(xiàng)目的不同特征,設(shè)計(jì)師也可以選擇不同側(cè)重的設(shè)計(jì)原則來搭配使用。


        第二階段:用戶痛點(diǎn)聚焦提取

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        大家比較熟悉的服務(wù)價(jià)值構(gòu)成中,價(jià)值是最終的核心,服務(wù)價(jià)值公式是:利益+體驗(yàn)+效率。

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        而經(jīng)濟(jì)學(xué)是研究人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)規(guī)律的理論(即價(jià)值的創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)規(guī)律)。用經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角來看這個(gè)公式,就拆解為:特定需要、產(chǎn)品服務(wù)、購買意愿和能力。

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        1、特定的需要——缺乏感

        需要是有機(jī)體感到某種“缺乏”而力求獲得滿足的心理傾向,需要以一種“缺乏感”的形式體現(xiàn)。需求來自于一個(gè)缺乏感。

        例:本來假期在家宅著睡覺或者追追劇看看綜藝也不錯(cuò),但有時(shí)候一刷朋友圈,朋友曬各種高大上景點(diǎn),人少景美,一對比,發(fā)現(xiàn)自己也想去玩,這樣缺乏感是不是就出來了?


        2、特定的產(chǎn)品和服務(wù)——目標(biāo)對象

        單有缺乏感構(gòu)不成真正的需求,缺乏感加上目標(biāo)對象,需求形成了大半。

        例:有時(shí)候不想上班,覺得上班很累,錢少事多離家遠(yuǎn),想休假放松一下。價(jià)值觀不同,想要放松的方式會不同,可能是宅在家睡覺,可能是吃點(diǎn)好吃的,也可能去旅游散心。


        3、購買意愿和能力——行動(dòng)能力

        缺乏感只是一種感覺,不是需求。缺乏感加目標(biāo)對象,在配合用戶行動(dòng)能力這一重要環(huán)節(jié),就構(gòu)成了需求。(這里的行動(dòng)能力不僅包括用戶的購買能力,還包括用戶信任程度、用戶學(xué)習(xí)成本等。)

        例:歐洲十日游可能大部分人都喜歡,但是大部分人都不會付出行動(dòng),因?yàn)闆]有假期、沒有辦好簽證、最主要的可能是沒有錢。(說到這里想到個(gè)段子,所有的憤怒基本都是來自沒錢,所有的勵(lì)志基本都是來自于想要賺錢,所有的幸福基本狀態(tài)都是來自于有錢。)而有了上面這些條件,才會付出行動(dòng)。


        所以,經(jīng)濟(jì)學(xué)需求構(gòu)成要滿足缺乏感、目標(biāo)對象、用戶行動(dòng)能力這三個(gè)方面。

        我們設(shè)計(jì)師熟知的需求分析方法:動(dòng)機(jī)——場景——行為

        ·動(dòng)機(jī):用戶是誰,用戶要做什么,他的目標(biāo)是什么。

        ·場景:他實(shí)現(xiàn)需求的場景,他在哪里。

        ·行為:他實(shí)現(xiàn)需求的過程,他是如何被滿足的。


        定位用戶需求

        分析法與經(jīng)濟(jì)學(xué)定理兩者結(jié)合,我們就可以更精準(zhǔn)的定位用戶需求為了避免陷入因各種噪音而產(chǎn)生的偽需求中不可自拔,缺乏感和目標(biāo)對象,形成了用戶行為的動(dòng)機(jī),缺乏感和用戶行動(dòng)能力形成了特定需求的應(yīng)用場景。目標(biāo)對象和行動(dòng)能力決定了用戶的行為路徑。


        第三階段:通感語言環(huán)境

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        如何將需求低損耗的落地形成方案?也就是這個(gè)部分我想介紹的內(nèi)容:通感語言環(huán)境。每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)流程不同,項(xiàng)目的類型、資源、環(huán)境、人力情況等也都不同,所以設(shè)計(jì)師要根據(jù)項(xiàng)目情況,考慮最合適的組合。

        荀子他老人家常說:“假輿馬者, 非利足也, 而致千里; 假舟輯者, 非能水也, 而絕江河。”越高頻的協(xié)作就需要更多的積淀。

        以網(wǎng)易貴金屬為例,介紹一下通感語言在設(shè)計(jì)中的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):

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        1、整體的工作流程:這個(gè)部分整理了設(shè)計(jì)師日常工作之間與產(chǎn)品、開發(fā)溝通中的高認(rèn)知誤差節(jié)點(diǎn)處理方法,從新人各種權(quán)限申請開通,到需求流程各類黑洞,為每一個(gè)設(shè)計(jì)師保駕護(hù)航。

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        2、局部流程:給予不同崗位的設(shè)計(jì)師,一個(gè)基準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路,以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)中協(xié)作溝通的標(biāo)準(zhǔn)方式和需要注意的事項(xiàng)。

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        3、工具升級:項(xiàng)目來的需求方永遠(yuǎn)是快、快、快,如果想在有限的時(shí)間內(nèi)更高效的解決用戶痛點(diǎn),我們工具就尤為重要,經(jīng)過多次測試,我們拋棄了Axure、Photoshop,統(tǒng)一新輸出工具Sketch。配合一些輔助軟件hype、pagemaker 等直接輸出一部分的線上頁面,整體時(shí)間縮短了一倍以上。

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        4、協(xié)作升級:交互視覺同時(shí)介入,交互的左腦邏輯思維?視覺的右腦感性思維的配合協(xié)作更需要通感語言的標(biāo)準(zhǔn)化,在提高效率、降低溝通損耗,各取所長保證項(xiàng)目質(zhì)量與用戶體驗(yàn)。

        最后《通用手冊》讓團(tuán)隊(duì)可以高效輸出一致風(fēng)格的設(shè)計(jì),項(xiàng)目升級時(shí),僅需更新《通用手冊》即可與產(chǎn)品、運(yùn)營、開發(fā)達(dá)到信息的一致性,同時(shí)組件化的開發(fā)也提高了開發(fā)階段的效率。

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        第四階段:數(shù)據(jù)的收集助力通感模型的矯正


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        數(shù)據(jù)收集的目的

        數(shù)據(jù)收集的目的是分析,如何分析出有價(jià)值的內(nèi)容才是核心,數(shù)據(jù)收集這個(gè)環(huán)節(jié)也是通感設(shè)計(jì)沙漏可以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心動(dòng)力,資深設(shè)計(jì)師口中經(jīng)常提到產(chǎn)品思維,而產(chǎn)品思維的前提是對市場的了解深度、對環(huán)境的敏感度以及對商業(yè)價(jià)值的敏銳性等等,這些都是可以分析出有效數(shù)據(jù)結(jié)論的基礎(chǔ)。

        面對瞬息萬變的市場環(huán)境,受眾的喜好特征也會隨著流行趨勢的變化不斷改變,評估自身核心競爭力、優(yōu)勢資源;競品數(shù)量、競爭強(qiáng)度;上游渠道的趨勢特征;下游市場變化、用戶喜好變化等等這些內(nèi)容要從何入手呢?

        通感設(shè)計(jì)將這個(gè)部分拆分為5個(gè)要素:產(chǎn)品地圖、產(chǎn)業(yè)分析、競品分析、用戶畫像、用戶行為分析

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        1、產(chǎn)品地圖:每個(gè)季度持續(xù)更新的產(chǎn)品地圖意義有兩點(diǎn):第一、可以讓團(tuán)隊(duì)成員快速了解產(chǎn)品的全貌,同時(shí),任何人員調(diào)整都不會對項(xiàng)目造成影響。第二、更清晰的全局視角,讓每一個(gè)設(shè)計(jì)師理解手中工作;在整個(gè)項(xiàng)目中的定位;避免過于糾結(jié)細(xì)節(jié)而造成過度設(shè)計(jì);保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)整體的平衡。

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        2、產(chǎn)業(yè)分析(行業(yè)分析):是用研同學(xué)日常的核心部分,包括整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈全貌,上下游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系,最新的產(chǎn)業(yè)變化趨勢,以及我們在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的定位是整個(gè)分析中最為核心的部分,也是需要信息同步的關(guān)鍵內(nèi)容。

        例:上圖為網(wǎng)易保險(xiǎn)對保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈分析框架圖。

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        3、競品分析:與行業(yè)分析不同,競品分析關(guān)注的更為細(xì)節(jié),會針對具體某個(gè)竟品的具體功能、界面、視覺、結(jié)構(gòu)等進(jìn)行分析,這些是設(shè)計(jì)師們都會關(guān)注的重點(diǎn),而對于競品分析在通感設(shè)計(jì)理念中定位了三個(gè)層面:產(chǎn)品層面、運(yùn)營層面、服務(wù)層面,就是將我們調(diào)研的競品進(jìn)行有序排列,讓設(shè)計(jì)師們更清晰的了解到競品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與目的。

        例:上圖為網(wǎng)易保險(xiǎn)對保險(xiǎn)行業(yè)競品的分類梳理,同時(shí)作為產(chǎn)業(yè)分析、競品分析更是需要持續(xù)不斷的維護(hù)定期更新的一件事情,分析報(bào)告來自交互、視覺、用研的協(xié)作產(chǎn)出,在分析中會增加團(tuán)隊(duì)的配合默契也是這個(gè)部分非常有價(jià)值的收獲之一。

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        4、用戶畫像:這一定是所有用研同學(xué)最核心的工作之一,相信各個(gè)公司都十分重視,我這里就不在重復(fù)展開了。

        例:上圖為網(wǎng)易貴金屬的一類具體用戶畫像。

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        5、用戶行為分析:詳實(shí)的用戶行為數(shù)據(jù)可以反映出用戶很多行為習(xí)慣,比如用戶喜歡什么時(shí)間來我們的產(chǎn)品;來了以后的操作路徑、操作方式、操作頻次、操作順暢度等等,好的行為路徑結(jié)構(gòu)配合用研訪談可以更真實(shí)反應(yīng)用戶心理。

        例:上圖是網(wǎng)易貴金屬推送和圈子的一版用戶路徑結(jié)構(gòu)圖



        通感知識結(jié)構(gòu)

        通感設(shè)計(jì)的體系介紹已經(jīng)接近尾聲,如何更好的適應(yīng)這個(gè)認(rèn)知體系?

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        這是我想和大家分享的最后一個(gè)部分,通感設(shè)計(jì)理念的知識結(jié)構(gòu),為了更清晰的讓同學(xué)進(jìn)入狀態(tài),我們將工作拆分為技能結(jié)構(gòu)和思維結(jié)構(gòu),在技能結(jié)構(gòu)部分,我和我們的同學(xué)一起定制她們各自差異化的知識結(jié)構(gòu)成長計(jì)劃,這也是我們這個(gè)體系可以快速應(yīng)用的關(guān)鍵。

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        任何結(jié)構(gòu)體系的搭建,都是從0到1,從1到N的過程,在技能結(jié)構(gòu)搭建的過程中我們需要一起定義以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

        ·專業(yè)知識——實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)想法基礎(chǔ)工具

        ·洞察能力——設(shè)計(jì)能打動(dòng)人心的關(guān)鍵

        ·溝通表達(dá)——協(xié)調(diào)資源保證實(shí)現(xiàn)效果

        ·思考學(xué)習(xí)——不斷突破自我獲得提升

        ·總結(jié)沉淀——形成自己的設(shè)計(jì)方法論

        而在思維結(jié)構(gòu)上,我們應(yīng)該努力去提升三種能力:感知力、判斷力、創(chuàng)新力。


        操千曲而后曉聲  觀千劍而后識器

        新時(shí)代的設(shè)計(jì)師不僅要成為創(chuàng)新思維的驅(qū)動(dòng)者,更是跨學(xué)科、跨文化的跨界“指揮家”,通感設(shè)計(jì)思維在每一個(gè)細(xì)節(jié),去打造更近準(zhǔn)的產(chǎn)品性格,保持目標(biāo)用戶與產(chǎn)品氣質(zhì)的一致性。

        經(jīng)過深入的研究探索,通感設(shè)計(jì)方法經(jīng)過2年的不斷發(fā)展完善,上百次的調(diào)研實(shí)踐、總結(jié)思考,完善為一套幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)者們輸出始終如一設(shè)計(jì)理念的認(rèn)知體系。


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        撰文 ? 小君 
        圖片 ? 網(wǎng)絡(luò)
        責(zé)任編輯:大同

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