基于辛向陽與【服務(wù)設(shè)計(jì)秀】對(duì)話，用四個(gè)元素嘗試表達(dá)服務(wù)

初次接觸服務(wù)設(shè)計(jì)是學(xué)校交互設(shè)計(jì)工作室的劉毅、李瑋兩位老師開設(shè)的關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的課程，并且開始接觸服務(wù)設(shè)計(jì)的概念，這門課程成了我大學(xué)里印象最深的課程之一。在課程作業(yè)中我們選擇了寵物咖啡廳的方向，并且對(duì)整個(gè)服務(wù)流程和觸點(diǎn)進(jìn)行重新配置，通過PCN能夠解析商業(yè)模式，通過使能型、解脫型的設(shè)計(jì)方法重置服務(wù)流程。

在許多行業(yè)機(jī)構(gòu)和設(shè)計(jì)分享會(huì)上也會(huì)聽到關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的分享和案例，但在服務(wù)設(shè)計(jì)中，服務(wù)是什么？如何表達(dá)服務(wù)？這些都是服務(wù)設(shè)計(jì)中面臨的一大挑戰(zhàn)。在探索的過程中發(fā)現(xiàn)辛向陽老師的一次節(jié)目：連線荷蘭“服務(wù)設(shè)計(jì)秀”視頻頗有體會(huì)，基于自身的經(jīng)歷和體驗(yàn)去分析探討。

一、服務(wù)是什么

我們每天都會(huì)接觸到各種各樣的服務(wù)，大到買房，小到下樓拿外賣，但能給我們留下深刻印象的服務(wù)總是少數(shù)，也許是外賣小哥著急的催你下樓拿外賣，也許是結(jié)賬時(shí)服務(wù)員對(duì)你說了聲歡迎下次光臨，這些日常生活都是服務(wù)。那服務(wù)的定義到底是什么？

我們先來看百度百科的定義：

是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要

辛向陽老師是這樣解釋：

通過分享資源和專業(yè)知識(shí)等等，對(duì)他人帶來益處的行為或活動(dòng)（可在文章末尾看對(duì)話鏈接）

這兩種解釋都提到了服務(wù)是一種行為和活動(dòng)，都會(huì)帶來相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)，而服務(wù)體驗(yàn)是提供者與接受者共同互動(dòng)產(chǎn)生，雙方同時(shí)影響其結(jié)果，其中也存在人與人、物、環(huán)境的交互行為。結(jié)合自身的體驗(yàn)和認(rèn)知有了另一個(gè)觀點(diǎn)：

服務(wù)由是通過一系列觸點(diǎn)互動(dòng)構(gòu)成達(dá)到目的從而滿足他人某種需求的一種行為和活動(dòng)

在傳統(tǒng)的工業(yè)思維中，服務(wù)所帶來的體驗(yàn)不是最終關(guān)注的焦點(diǎn)，而在互聯(lián)網(wǎng)思維中，服務(wù)可以成為潛在的商機(jī)和讓企業(yè)獲得前瞻性，海底撈則是一個(gè)很好的先行者。當(dāng)我們進(jìn)入餐廳的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)在柜臺(tái)先對(duì)你打招呼，然后詢問有客人數(shù)量，緊接著帶領(lǐng)你到餐臺(tái)前就座，并且遞上菜單；如需等位，則會(huì)提供一些其他活動(dòng)讓用戶減少等待過程中的不良體驗(yàn)。其中無論入門吸引你的招牌菜單、服務(wù)員等一系列物理、人際、軟件都是由觸點(diǎn)連接成構(gòu)成完整的服務(wù)流程。

因此，服務(wù)是由客戶多個(gè)觸點(diǎn)的互動(dòng)構(gòu)成，服務(wù)質(zhì)量通過觸點(diǎn)作用于用戶，而服務(wù)中的觸點(diǎn)之間的體驗(yàn)差異會(huì)讓用戶產(chǎn)生巨大的體驗(yàn)差異。

因此我總結(jié)了服務(wù)三個(gè)特性：

1. 服務(wù)具有使用權(quán)

服務(wù)沒有固定的產(chǎn)權(quán)，處在服務(wù)環(huán)節(jié)的用戶都對(duì)服務(wù)擁有使用權(quán)，同一家餐廳每個(gè)用戶都可以享受服務(wù)，但在服務(wù)設(shè)計(jì)中，提供的服務(wù)不是越多越好，而是越精準(zhǔn)越好。

2. 服務(wù)具有即時(shí)性

最常見的場(chǎng)景是不同用戶對(duì)同一家服務(wù)的感受是不一樣的，原因在于服務(wù)是即時(shí)的，結(jié)束了當(dāng)前服務(wù)環(huán)節(jié)，其中影響因素可能是人的情緒變化（被上一個(gè)顧客數(shù)落）、硬件設(shè)備（缺失損耗）、意外情況（環(huán)境因素）所導(dǎo)致。

3. 服務(wù)具有多樣化

越來越多人需要個(gè)性化定制的服務(wù)，基于每個(gè)客戶的價(jià)值點(diǎn)不一樣，用戶的行為不會(huì)獨(dú)立于思想，尋找背后的需求原因，這樣的行為會(huì)反應(yīng)在其他的場(chǎng)合做出相應(yīng)的行為，為這些行為提供多樣化的服務(wù)可以細(xì)分到每一個(gè)人。

二、如何表達(dá)服務(wù)

如何表達(dá)服務(wù)是服務(wù)設(shè)計(jì)中最具挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)。對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)不同于屏幕上的設(shè)計(jì)，在與用戶的接觸過程中，任何的交互會(huì)給用戶帶來相應(yīng)的感受，在辛向陽教授與Marc的對(duì)話中，平臺(tái)、機(jī)構(gòu)、交互和回憶是辛向陽老師認(rèn)為可以表達(dá)服務(wù)的四個(gè)基本元素，我想根據(jù)自身的經(jīng)歷體驗(yàn)結(jié)合這四個(gè)元素嘗試表達(dá)服務(wù)。

以下牙科診所的體驗(yàn)為分析案例：

平臺(tái)

醫(yī)療平臺(tái)往往給人一種專業(yè)但又嚴(yán)肅的角色形象，但其服務(wù)往往都會(huì)被人詬病：態(tài)度不好、效率低。面對(duì)越來越多的消費(fèi)者重視體驗(yàn)環(huán)節(jié)，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高時(shí)候，如何站在用戶的角度，打破固有印象成為許多行業(yè)需要面對(duì)的挑戰(zhàn)之一。作為牙科診所，其中冰冷的器械、刺耳的鉆聲、疼痛感是許多用戶看牙的體驗(yàn)經(jīng)歷。以下是該牙科診所環(huán)境圖

機(jī)構(gòu)  

看牙是每個(gè)人都有的體驗(yàn)，在看牙過程中會(huì)和機(jī)構(gòu)產(chǎn)生許多的交互和觸點(diǎn)，整體環(huán)境會(huì)給用戶從視覺感官上帶來一種放松休閑的氛圍，打破了以往患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的冰冷、嚴(yán)肅的刻板印象，通過機(jī)構(gòu)環(huán)境的改變轉(zhuǎn)換用戶印象，提升服務(wù)體驗(yàn)。

交互—物的觸點(diǎn)

在服務(wù)表達(dá)中的交互可分為人與人、人與物的交互，以下嘗試從感官角度分析：

視覺： 摒棄以往冰冷裝修色調(diào)，整體裝修采用暖黃色的風(fēng)格從而減少患者的，營造一種休閑舒適的氛圍，墻上的證書與醫(yī)生的經(jīng)歷在無形中為傳遞了用戶更加安全可信賴的心理體驗(yàn)。

聽覺：通過播放鋼琴曲、輕柔旋律來緩解患者的緊張情緒

嗅覺：空氣清新劑等香味來緩解消毒水對(duì)患者產(chǎn)生的心理壓力

觸覺：通過皮質(zhì)、木質(zhì)等較為溫和的材質(zhì)結(jié)合環(huán)境營造一種休閑放松的體驗(yàn)

在服務(wù)流程中人與物的交互會(huì)影響用戶進(jìn)一步接觸，通過物的觸點(diǎn)提升整體的服務(wù)體驗(yàn)。

交互—人的觸點(diǎn)

在服務(wù)設(shè)計(jì)秀的對(duì)話中，辛向陽老師提到其中最重要的是人與人之間的交互，而在醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景里人和人的接觸會(huì)更加密切，服務(wù)（有形與無形）的鋪墊能夠直接/間接的產(chǎn)生信任感，信任感是醫(yī)生與用戶之間的紐帶，醫(yī)生作為該服務(wù)里的提供者和接受者，通常需要解決幾種情況：

 如何讓患者了解自身情況

 說服用戶接受治療方案

在這個(gè)與患者溝通的過程，醫(yī)生作為人際觸點(diǎn)會(huì)對(duì)患者起到很重要的體驗(yàn)情緒，進(jìn)去診所時(shí)候會(huì)有護(hù)士和患者溝通，了解和記錄情況然后傳達(dá)給醫(yī)生，醫(yī)生會(huì)用相機(jī)對(duì)用戶的患處進(jìn)行拍照存檔，然后通過牙齒的模型、以往案例、講解反饋給用戶，讓其更加符合用戶心理模型，緩解患者內(nèi)心焦慮，并且讓患者了解情況后討論治療方案，最后會(huì)通過添加微信聯(lián)系方式保持與患者聯(lián)系跟進(jìn)狀況。

醫(yī)生在服務(wù)過程中作為服務(wù)的提供者和受眾者與用戶交互建立起信任，會(huì)讓用戶更易于理解和接受，用戶會(huì)將其信任轉(zhuǎn)換為消費(fèi)行為。

回憶

回憶是恢復(fù)過去經(jīng)驗(yàn)的過程，如何提供好的回憶對(duì)于機(jī)構(gòu)平臺(tái)來說，不僅能夠增加用戶粘性，也能為用戶提供未來的想象，對(duì)于醫(yī)療這種特殊服務(wù)相對(duì)而言，讓用戶期待前往無疑是不太實(shí)際，但是如果與用戶建立起信任感，用戶也會(huì)充分信任并且會(huì)愿意以后再次前往。

小結(jié)

以上是結(jié)合自身經(jīng)歷對(duì)辛向陽老師的四個(gè)服務(wù)表達(dá)元素的一些想法和討論，但正如服務(wù)設(shè)計(jì)秀的Marc所說：服務(wù)是越深入就會(huì)發(fā)現(xiàn)越是深不可測(cè)，如何提升服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)果是很難想象的，希望能夠給讀者帶來更一些想法和觀察，也期待有更多身邊服務(wù)的分享，感謝閱讀。

視頻（附原文對(duì)話）：[服務(wù)設(shè)計(jì)秀]如何使用4個(gè)基本元素來表達(dá)任何服務(wù)

大學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新課程—— 【服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新】-這貓的屎香了整個(gè)咖啡廳！

作者：楊澤鋒，畢業(yè)于廣州美術(shù)學(xué)院，網(wǎng)易游戲交互設(shè)計(jì)師，歡迎交流指正。

封面作者： NordWood Themes on Unsplash