體驗設計的頂峰！如何打造創(chuàng)新有價值的極致體驗？

每一個創(chuàng)新的方案不可復制，雖然我們都非常希望能提供一個簡單易行的創(chuàng)新秘方，以保證每個項目都能成功，但是創(chuàng)新的稀缺性，恰恰決定了每一個成功的創(chuàng)新都是方案都是不可復制的，但其中的很多成功創(chuàng)新的案例中的基本規(guī)律和方法是可以借鑒的。在錯綜變化的商業(yè)環(huán)境中，我們需要快速響應并不斷創(chuàng)新，在追求價值創(chuàng)新的極致體驗中去打造“我綻放，你微笑”的設計。

幾年前，一位家具設計師朋友問了我一個問題：“你認為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的設計與傳統(tǒng)行業(yè)的設計有什么區(qū)別？”當時我回答他，說：“變化的速度”。 而時至今日，很多傳統(tǒng)行業(yè)也開始踩著互聯(lián)網(wǎng)的風，加快了發(fā)展的腳步。這讓我想到龜兔賽跑的故事：兔子在烏龜爬了很久后醒來了， 開始飛快地跑，很快便把烏龜遠遠地拋在了腦后。烏龜發(fā)現(xiàn)自己的速度是不可能趕上兔子的，它想到一個辦法：它利用滑板去加快自己的速度，慢慢便趕上了兔子。

雖然這只是一個故事，但事實上，現(xiàn)在很多傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)開始步入了自己的互聯(lián)網(wǎng)＋時代。因為在全球化信息時代，科技正在改變著商業(yè)的方方面面，各行各業(yè)變化的速度空前，而且仍在加速。萬能的淘寶讓我們可以隨時隨地購遍天下物，各式各樣的創(chuàng)新服務不斷豐滿你的口袋。而在許多行業(yè)中，一些多年以來的準入門檻也不復存在，現(xiàn)存的企業(yè)極易受到競爭和干擾的影響。

尋求差異化競爭

先來看下艾媒咨詢在今年1月份發(fā)布的2015年中國幾類APP的排名情況：

不知道視頻類的APP大家的手機上裝了幾個呢？如果視頻內(nèi)容源都相同的話，我相信基本上大部分人只會裝一個體驗最好的，足以滿足看視頻的需求，但由于很多視頻內(nèi)容是被各大網(wǎng)站分別獨家買斷，以至于在尋找那部分視頻內(nèi)容時，我們不得不到另外的視頻應用APP中觀看。還有城市出行類APP，從因為服務內(nèi)容相對集中，主要是：打車、代駕、租車等，同質(zhì)化比較嚴重，市場競爭也就更加激烈。另外還有一些旅游酒店、地圖、社交、新聞、音樂、等等，這里就不一一列舉了，從這些排行榜中，除了看到各領域的APP的TOP排名，我們也發(fā)現(xiàn)各行業(yè)的市場競爭已經(jīng)非常激烈，各同類性的需求被多樣化地滿足、甚至被飽和性的滿足。

那么在競爭日趨激烈的商業(yè)環(huán)境中，我們?nèi)绾握紦?jù)一席之地，甚至搶占競爭市場的頂端位置呢？——尋求差異化，呈現(xiàn)不可替代的唯一價值。正如彼得·蒂爾《從0到1》中推崇的 “從無到有”的價值，或者說“道生一”的智慧：通過創(chuàng)新，給人類帶來更多可能性，創(chuàng)造新價值，讓整個市場蛋糕變得更大。 我們回歸設計本源——用戶需求，但在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，需求是設計的本源，但也只是設計空間中的一個基礎功能面。用戶需求如何轉(zhuǎn)化成設計，并最終服務于用戶的過程中，服務體驗的高度決定了市場的份額，誰能賦予更好的體驗，便能獲得更多的青睞。而當體驗走向極致的時候，創(chuàng)新便出現(xiàn)了，創(chuàng)新帶來新的體驗，也帶來搶占全新的市場的機會。

體驗價值模型

基于商業(yè)環(huán)境下的服務設計，我們把體驗價值分為三個層次：

1、功能價值：設計是具備功能價值的，即能滿足特定的用戶需求，這決定設計的目標受眾，也就是用戶的范圍。但在競爭市場中，你如果只是同類功能產(chǎn)品的其中之一，那么你就很可能只是目標用戶的備胎而已。

2、體驗價值：在滿足功能需求的基礎上，體驗能超出用戶的期望。體驗價值會影響用戶的黏度，因為擁有了良好的體驗，你就有機會在眾多同類產(chǎn)品中脫穎而出，就有可能成為用戶的首選。

3、價值創(chuàng)新：創(chuàng)造全新的體驗，同時賦予用戶不可替代的新價值，即便是同類性產(chǎn)品，你也就具有了差異化的特性，給人映像深刻的第一次。人的大腦更容易被新的事物吸引，從而被感動，借由第一次的感動及時機，便贏得了搶占市場的先機，成為用戶的唯一。有一個經(jīng)典的例子：在一群馬中，跑得最快又持久的應該是其中最優(yōu)秀的一匹，而汽車的出現(xiàn)則直接顛覆了馬車時代的交通工具。

一個用戶體驗好的設計，必須具體功能和體驗價值，而一個創(chuàng)新的設計，就需要同時具備：功能、體驗價值和價值創(chuàng)新。因此創(chuàng)新是建立在功能價值和體驗價值基礎上，創(chuàng)造出可行的、更優(yōu)的、嶄新的解決方案。

如何打造有效創(chuàng)新

了解了不同層次的設計后，我們一定也是希望致力于進行創(chuàng)新設計，提升競爭力，從而帶來更大的商業(yè)效益。那么如何在設計過程中去打造有效創(chuàng)新呢？ 有兩個大家熟悉的例子：Airbnb和Uber

Airbnb創(chuàng)立于2007年，當時住在美國舊金山的兩位設計師——Brian Chesky與Joe Gebbia，他們正在為付不起房租而困擾。為了賺點外塊，他們計劃將閣樓再轉(zhuǎn)出租出去。傳統(tǒng)的做法是在Craigslist網(wǎng)站發(fā)招租帖子。但他們沒有這么干，他們不希望自己的信息被淹沒在各類招租廣告中。而當時城里正好舉辦一個設計展，周邊的旅館都被訂滿了。于是他們結(jié)合展會，自己動手建一個網(wǎng)站，開始招徠“家庭旅店”的生意，以及供應家庭自制早餐服務的承諾。很快他們獲得了3個租客。他們于是將這一做法復制到其他大型集會，七年之后，當年的Aired & Breakfast已經(jīng)成為了享譽全球的Airbnb，其夜間租住的房間預定量甚至一舉超過了酒店巨頭希爾頓。截止2015年，Airbnb在全世界190多個國家擁有一億兩千萬個房源，平均每晚有40萬人住在 Airbnb 提供的房間里。

Uber的創(chuàng)立也很類似：Uber 這個通過整合社會資源，做到隨時叫車服務應用的想法，正是創(chuàng)始人兼CEO特拉維斯·卡拉尼克（Travis Kalanick）在雪天打不到車而產(chǎn)生的。

在兩個案例中，Airbnb和Uber的創(chuàng)新都是基于對空閑資源的再利用，通過提高閑置資源的利用率從而獲得最大收益。同時我們也發(fā)現(xiàn)這兩個創(chuàng)新的成功案例都是源于困境的一些痛點，當把痛點轉(zhuǎn)變?yōu)樗c時，最有效可行、便能給用戶帶來幸福感的創(chuàng)新便誕生了。

類似的案例有很多，我們也嘗試去梳理出一些規(guī)律：有效的創(chuàng)新大都是誕生于困境之中，當這些困境受到一些特定的束縛條件，便會把矛盾激化，而為了把矛盾變有愛，把束縛變成效，最佳的創(chuàng)新方案便誕生了。而這種矛盾的轉(zhuǎn)化過程往往沒有直達的捷徑和固定的套路，必須需要經(jīng)歷了一番洞察、巧思、和速行，這個過程便也是最佳創(chuàng)新的誕生之源。 同時我們也會發(fā)現(xiàn)從困境（Strait）、束縛（Manacle）到有愛（Lovely）、成效（Effective）的過程需要：洞見（Insight）／巧思（Ingenious）／速行（Implement）。

而這條從SM－I－LE另辟蹊徑的道路剛好構成了一個SMILE（微笑），因此我稱之為SMILE Design(微笑設計)。另外也希望借由Smile（微笑）一詞，把用戶目標的預期更顯象化，每一個創(chuàng)新方案的提出，一定是對現(xiàn)存方式或服務提出更好、更有效的新的解決方案，以消除用戶的痛點，把用戶從原有的困難與束縛中解救出來，除此之外還應該以創(chuàng)造非常有愛的方式以激發(fā)用戶內(nèi)心的愉悅，最終能帶給用戶微笑的極致體驗。

而另外，對于設計者的心態(tài)而言，我們亦是心懷美好的憧憬：竭盡全力的極致，只為博得用戶會心微笑。而如果是能帶來長久、持續(xù)的微笑效應，還需要打造一個共創(chuàng)的循環(huán)，不斷進行迭代和升級。

創(chuàng)新三維

在SMILE Design 中，Insight（洞見）－Ingenious（巧思）－Implement（速行），是創(chuàng)新的過程，也是正是Innovation（創(chuàng)新）實踐過程中的三大核心要素，我們可以稱之為“創(chuàng)新三維”。

洞見（Insight）

洞見的過程其實就是尋找靈感來源的過程，發(fā)現(xiàn)困境和束縛的矛盾點，便找到了問題，接著通過還原用戶場景去對問題進行剖析：

1） 用戶是誰（Who）、在什么樣的場景(Where)、遇到什么問題（How）；究其本質(zhì)根源是什么？

2） 另外還需要判斷這本質(zhì)根源是否具有共性，而非某一用戶個案需求。

3） 如果是是普遍用戶的共性痛點，那我們就可以依次來確認設計目標。

舉個例子：我們在做用戶調(diào)研的時候，有用戶反饋：“下單流程不方便，希望能夠增加導入收貨地址的功能，可以快速填寫不同收獲地址進行批量下單。”如果不管用戶的本質(zhì)需求直接增加此功能，其實會覺得是一個比較莫名其妙的功能。于是我們還原該用戶場景時，發(fā)現(xiàn)：這是一個有代銷行為的B類買家，在進行代銷下單的時候，需要直接填寫下游終端消費者的收獲信息，而這類訂單經(jīng)常需要對同一個商品填寫多個不同收獲地址，需要不斷重復填寫各個收獲信息分別下單，因此下單流程時收獲信息的填寫非常繁瑣。于是基于這個現(xiàn)象我們就去進行數(shù)據(jù)檢測，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站的交易買家中，有接近30%（此數(shù)據(jù)為一個假設數(shù)據(jù)）的B類買家有代銷行為，那么我們可以判斷這是有普遍共性的痛點，就有基于問題設定一個目標：優(yōu)化代銷交易流程。

所以，總結(jié)一下，洞見需要去做一個有心者，善于發(fā)現(xiàn)問題和矛盾點，因為問題和矛盾背后必然隱藏著機會點，抓準機會的三個關鍵點就是：

1） 從現(xiàn)象到本質(zhì)

2） 從個性到共性

3） 從問題到目標

巧思（Ingenious）

有了目標之后，就是需要基于目標，制定策略、并設計解決方案。如果設計的過程就如對事物的信息進行重新組合編排，那么創(chuàng)新就是創(chuàng)造新的排列組合方式，因此思考的過程并非是毫無頭緒的隨機發(fā)散，而時可以有基本規(guī)律的策略方式，甚至可以用最基礎的幾種數(shù)學方式來解釋：

1）加法策略：即一專多能，也就是給產(chǎn)品、服務中的某個部分分配一個附加的任務或功能，讓它在發(fā)揮原本作用的前提下完成新的任務。

2）減法策略：包括簡化流程、去掉一些步驟、或則減掉一個功能，也許更有另一番更好的體驗，使得“更少”變成“更多” 。

3）乘法策略：可以先明確產(chǎn)品、服務或流程的組成部分，通過選擇某個基本部分加以復制，從而將其改造成 “更有新意”的部分。

4）除法策略：就是化整為散，通過分解以致勝。很多時候我們?nèi)菀装涯钞a(chǎn)品或服務看成一個整體，認為它們就應該以我們熟悉的樣子而存在。當打破這種固有結(jié)構，把功能分解成多個部分，然后將分解后的部分重新組合，往往就會出現(xiàn)驚喜。

5）變量共創(chuàng)：通過梳理出個性化的規(guī)律，給予屬性巧妙依存的策略，讓原本不相關的屬性，以一種有意義的方式關聯(lián)，選取產(chǎn)品或流程兩個原本不相關的屬性，讓一個變量隨著另一個變量的變化而變化，就會獲得千人千面的結(jié)果。這其實也就是讓用戶參與共創(chuàng)的，從而獲得各種可能性的新品，讓用戶實時體驗未知的新服務。

繼續(xù)剛才的例子如果以“優(yōu)化代銷訂單流程”為目標，如何通過五度發(fā)散策略，進行創(chuàng)新設計發(fā)散。 首先還原用戶的大場景，以淘寶買家在1688進行代銷下單的行為流程進行分析：基于商家在貨品在下游消費者買家的銷售情況來到1688網(wǎng)站中找到合作供應商中并進行下單行為。

1） 分解：我們對代銷下單的操作流程進行分析，就下單行為還可以拆分成這么幾個行動點：找到目標商家、進入旺鋪、找到訂單制定商品、選擇商品規(guī)格數(shù)量、加入購物車、確認訂單信息、填寫收貨信息、付款下單等。

2） 加法：如用戶說的在增加收獲信息時候，增加導入收獲地址的功能／或者是整個收獲信息的導入，若用戶同時也是淘寶賣家，直接獲取其在淘寶的下游買家的收貨信息；

3） 復用：可匹配導入收獲信息的功能同樣可以服用到：找到目標商家、進入旺鋪、找到訂單制定商品、選擇商品規(guī)格數(shù)量、加入購物車這幾個流程中。

4） 減法：于是我們大膽假設，這幾個流程可以合并刪除，完全由系統(tǒng)自動匹配完成即可，那么商家在進行代銷下單時只需要做確認信息和付款的操作即可。

5） 變量：同樣的此種方式適用于淘寶平臺，基于商家自身的行為和偏好為其智能匹配他的C類的電商平臺，并依據(jù)規(guī)則設立同樣的交易方式即可。

同樣的加法策略、減法策略、乘法策略、除法策略、變量共創(chuàng)等發(fā)散方式可以適用于其他創(chuàng)新設計以及實踐案例的策略發(fā)散中。如果

速行（Implement）

經(jīng)過多種策略發(fā)散而得到多種方案后，還是需要基于自己的現(xiàn)狀進行整合匯聚，對各方案進行篩選取舍，從而作出最佳選擇進行實踐落地，因為能夠真正實踐落地的設計才是完整的，也才能有機會論證設計的結(jié)果，最終的用戶使用反饋才是設計的最終評判者。因此把實踐的過程稱之為速行，包含了約束和速度兩個部分，或者也可以稱之為束行和速行。

束行：就是基于市場環(huán)境、技術能力／自身能力優(yōu)勢、各方案的實現(xiàn)成本、項目資源情況、時間計劃、及預計可達到的商業(yè)效益，進行綜合評估去進行實踐方案的選擇，可以說束行也就是環(huán)境的約束。

速行：也就是實踐的效率，天下武功唯快不破，行動的效率和時間很重要，這往往也覺得了最終誰是優(yōu)先出現(xiàn)在用戶面前，可以獲得的用戶的第一次新體驗。 一切發(fā)想止于實踐，一切成功也將源于實踐，在這條創(chuàng)新之路上，實踐是至關重要的環(huán)節(jié)。

雖然我們都非常希望能提供一個簡單易行的創(chuàng)新秘方，以保證每個項目都能成功，但是創(chuàng)新的稀缺性，恰恰決定了每一個成功的創(chuàng)新方案都是不可復制的，但其中的基本規(guī)律和方法是可以借鑒的。因此SMLIE Design中：從洞見（Insight）－巧思（Ingenious）－速行（Implement）的創(chuàng)新實踐過程的正是構成了Innovation（創(chuàng)新）最核心要素。

但關于創(chuàng)新，還想說幾點：

1、有效、成功的創(chuàng)新是稀缺的：創(chuàng)新的結(jié)果一定是驚喜的，但通過驚喜的過程卻往往比想象中的艱難，創(chuàng)新的過程中：“為了找到一個王子，我們可能需要親為無數(shù)個青蛙。”

2、一些創(chuàng)新的靈感是偶然發(fā)生的，或者需要一些天時地利人和的因素，但通過一些規(guī)律的練習，我們可以提高偶然的發(fā)生概率。

3、創(chuàng)新有時候是孤獨的，因為創(chuàng)新是超前的，需要點時間，但不要灰心，請耐心等待時機的到來。同時盡量給自己的創(chuàng)新以保護，比如申請專利。

回顧

最后來回顧下整體的內(nèi)容，也希望大家?guī)ё呷龔垐D：

1、體驗價值模型：基于商業(yè)環(huán)境下的服務設計，我們把體驗價值模型

2、在打造創(chuàng)新設計的過程中，我們亦是心懷為用戶創(chuàng)造幸福感的服務體驗為目標，發(fā)現(xiàn)各場景的觸痛點，并轉(zhuǎn)化為能讓用戶尖叫的愉悅體驗，這個從SM－I－LE另辟蹊徑的創(chuàng)新之路，稱之為SMILE Design。同時也需要通過不斷迭代與升級，能帶來長久、持續(xù)的共創(chuàng)效應。

3、在SMILE Design 中，Insight（洞見）－Ingenious（巧思）－Implement（速行），是創(chuàng)新的過程，也是正是Innovation（創(chuàng)新）實踐過程中的三大核心要素——“創(chuàng)新三維”。

兩點之間不僅僅只有直線，有時候拐個彎，你會發(fā)現(xiàn)原來微笑最美。微笑送給用戶也送給每一個設計師，因為快樂的設計師才能創(chuàng)造令人愉悅的服務。