IXDC專訪｜江西銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理戴葵：從用戶體驗(yàn)出發(fā)賦能數(shù)字金融服務(wù)

伴隨移動(dòng)金融、數(shù)字金融等為代表的金融新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用、新模式正蓬勃興起。對(duì)傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)來說，“讓用戶滿意”已經(jīng)不是一句口號(hào)，而是成為金融服務(wù)數(shù)字產(chǎn)品成功路上的必備要素，關(guān)系著轉(zhuǎn)型與發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

而在金融科技的賦能及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，如何通過體驗(yàn)思維為用戶打造更具價(jià)值的服務(wù)，拉近用戶與金融產(chǎn)品的距離，服務(wù)城鄉(xiāng)居民、服務(wù)中小企業(yè)、賦能地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展？

IXDC采訪了江西銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理戴葵女士，請(qǐng)她分享了在金融領(lǐng)域中以體驗(yàn)思維去洞察、打造數(shù)字化拳頭產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，希望給大家?guī)砀嗟男滤悸贰?/p>

戴葵

江西銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理

金融從業(yè)26年以來，常年奮斗在科技一線，積極探索業(yè)務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新，8次獲得最佳金融科技獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，1項(xiàng)發(fā)明專利，多次入選業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例。

Q1

在推進(jìn)銀行數(shù)字產(chǎn)品升級(jí)方面，請(qǐng)您介紹下通過聚集用戶體驗(yàn)去打造服務(wù)升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)？

我們通過實(shí)地走訪客戶、深入分支機(jī)構(gòu)、對(duì)比先進(jìn)同業(yè)等方式在業(yè)務(wù)功能、客戶使用體感、流程設(shè)計(jì)等方面開展客戶電子渠道體驗(yàn)專題調(diào)研。通過調(diào)研論證，總結(jié)差距不足、形成工作思路，從“全、精、智、簡(jiǎn)、暖”五方面，全面推動(dòng)體驗(yàn)提升工作落到實(shí)處。

一是整合多渠道功能，提供全旅程服務(wù)。

圍繞不同客群在結(jié)算、投資、信用卡、融資、生活服務(wù)等方面的需求，提供全旅程服務(wù)，重塑用戶體驗(yàn)，打造功能最齊全、業(yè)務(wù)全覆蓋的線上電子渠道，以此實(shí)現(xiàn)線上渠道的統(tǒng)一和客戶體系的統(tǒng)一。

二是精細(xì)化客群專營(yíng)，拓展特色服務(wù)場(chǎng)景。

為進(jìn)一步深化我行零售重點(diǎn)客群的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，通過洞察客戶特征，以客群需求為導(dǎo)向，打造專屬貨架，配置高度契合產(chǎn)品，在個(gè)人手機(jī)銀行上傾心打造鄉(xiāng)村振興專區(qū)、家庭金融專區(qū)、養(yǎng)老金融專區(qū)和人才卡中心等。

三是智能交互與運(yùn)營(yíng)，緊跟數(shù)字化發(fā)展潮流。

加強(qiáng)客戶關(guān)聯(lián)交易行為分析，增設(shè)關(guān)聯(lián)交易按鈕，縮短客戶觸達(dá)路徑；強(qiáng)化交易數(shù)據(jù)運(yùn)用，上線金融日歷、收支分析等功能，提升客戶資金管理效率；升級(jí)在線客服渠道，打造專屬客戶經(jīng)理名片，建立友好的客戶溝通閉環(huán)。

四是簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，打造便捷使用體驗(yàn)。

我們始終堅(jiān)持從客戶體驗(yàn)出發(fā)，梳理調(diào)研期間收集到的客戶意見和建議，深入挖掘用戶與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)與訴求，并結(jié)合先進(jìn)同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電子渠道現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)流程進(jìn)行梳理，對(duì)明細(xì)查詢、回單下載、代發(fā)工資、銀企對(duì)賬、批量轉(zhuǎn)賬等60余項(xiàng)高頻交易操作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升批量交易處理效率，大大提高客戶操作便利性。

五是提供暖心金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)便民利企低碳。

以本地客戶生活愿景為起點(diǎn)，通過情感化設(shè)計(jì)與用戶線上溝通，在手機(jī)銀行代發(fā)薪專區(qū)全新推出電子工資條功能，通過公私聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)便民利企低碳。針對(duì)聽障客群，我們組建手語團(tuán)隊(duì)，并于2023年7月10日起向全行網(wǎng)點(diǎn)推出遠(yuǎn)程手語翻譯，為聽障人士提供暖心的無障礙服務(wù)。

Q2

在深耕地方金融滿足用戶需求上，請(qǐng)您介紹下如何精細(xì)化分層目標(biāo)客群，又提供了哪些對(duì)應(yīng)性的策略和解決方案？

在深耕地方金融滿足用戶需求上，我們堅(jiān)定“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用瘛钡亩ㄎ?，圍繞區(qū)域特色化，聚焦重點(diǎn)客群服務(wù)。選定重點(diǎn)客群后，主要從金融和非金融角度來分析該客群的需求，為之后的經(jīng)營(yíng)策略做基礎(chǔ)。這個(gè)客群的定位，關(guān)鍵不在現(xiàn)在，而在于未來。

通過結(jié)合國(guó)家政策、市場(chǎng)調(diào)研、洞察客戶需求等方式，我們聚焦三農(nóng)客群、銀發(fā)客群、中年客群、代發(fā)客群、人才服務(wù)等重點(diǎn)客群，提升服務(wù)能力。

針對(duì)三農(nóng)客群。

我們構(gòu)建了鄉(xiāng)村振興專區(qū)，推出專屬卡、安心存、放心投、惠農(nóng)貸等金融服務(wù)及數(shù)字農(nóng)業(yè)、生活繳費(fèi)等非金服務(wù)，滿足農(nóng)戶生產(chǎn)生活、資產(chǎn)保值增值等需求。

針對(duì)銀發(fā)客群。

我們進(jìn)行手機(jī)銀行適老化改造，推出并持續(xù)優(yōu)化簡(jiǎn)約版，讓頁面文字更清晰，信息展示更醒目，功能操作更便捷；此外，我們推出養(yǎng)老金融專區(qū)，精選老年人更常用的服務(wù)功能，匹配專屬產(chǎn)品與權(quán)益。

針對(duì)中年客群。

我們打造家庭金融專區(qū)，設(shè)計(jì)“敬父母”“愛寶貝”“守護(hù)家”專欄，幫助中年客群實(shí)現(xiàn)“養(yǎng)老、撫幼、護(hù)家”的愿景，做到一人開通手機(jī)銀行，全家受益。

針對(duì)代發(fā)客群。

除了推出專屬理財(cái)、貸款及權(quán)益活動(dòng)之外，目前還增設(shè)了電子工資單，通過公私聯(lián)動(dòng)，提升代發(fā)客戶體驗(yàn)。

針對(duì)高階人才。

我們搭建人才卡中心，推出“安居”“樂業(yè)”兩大系列39個(gè)專屬金融服務(wù)產(chǎn)品及專享權(quán)益，促進(jìn)人才鏈和資金鏈良性互動(dòng)、深度融合。

Q3

在地方民生領(lǐng)域，我們?nèi)诤狭四男┓墙鹑诜?wù)場(chǎng)景，不斷滿足本地用戶的多樣化需求？

我們高度關(guān)注本地居民的民生需求，致力于圍繞生活、工作及政務(wù)三方面打造“金融+非金融”特色服務(wù)生態(tài)圈。

在生活場(chǎng)景方面。

我們接入水、電、煤、手機(jī)充值、有限電視等日常繳費(fèi)；同時(shí)與駕校、早教中心、物業(yè)公司合作，拓展教培繳費(fèi)和物業(yè)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

在企業(yè)場(chǎng)景方面。

我們積極響應(yīng)國(guó)家政策要求，從稅務(wù)、金融、科技等方面加大對(duì)中小微企業(yè)的政策扶持，拓展了大量以中小微企業(yè)和企業(yè)員工所需要的日常辦公場(chǎng)景服務(wù)，包括智慧考勤、智慧人事、智慧行政、經(jīng)營(yíng)增值等服務(wù)。

在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景方面。

我們與江西稅務(wù)、江西政務(wù)等平臺(tái)開展合作，為本地居民提供社保繳費(fèi)、非稅繳費(fèi)、電子社?？?、醫(yī)保電子憑證等政務(wù)類服務(wù)。

目前，我們還洞察到了小區(qū)業(yè)主公共收益賬戶的監(jiān)管需求，正在推進(jìn)“業(yè)主公共收益監(jiān)管平臺(tái)”建設(shè)，為用戶提供業(yè)主公共收益賬戶開立和監(jiān)管服務(wù)。下一步，我們還將聚焦移動(dòng)支付場(chǎng)景，引入移企付業(yè)務(wù)及云網(wǎng)支付業(yè)務(wù)，為企業(yè)用戶及個(gè)人用戶提供用餐、出行、辦公采購(gòu)、快遞物流等高頻場(chǎng)景支付服務(wù)。

Q4

國(guó)家正在大力實(shí)施鄉(xiāng)村振興工程，助力“三農(nóng)”發(fā)展，在服務(wù)“三農(nóng)”方面我們打造了哪些特色的服務(wù)體驗(yàn)？

為加大鄉(xiāng)村振興領(lǐng)域金融支持力度，推動(dòng)金融服務(wù)向縣域和鄉(xiāng)村下沉，我們?cè)趥€(gè)人手機(jī)銀行推出鄉(xiāng)村振興服務(wù)專區(qū)，通過線上渠道服務(wù)體系不斷提升農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋面和可得性，推進(jìn)鄉(xiāng)村振興領(lǐng)域金融產(chǎn)品創(chuàng)新，全面助力鄉(xiāng)村振興。

一是打造“i農(nóng)貸”信貸品牌。

為助力特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)“加速跑”，我們?cè)卩l(xiāng)村振興專區(qū)推出“江銀i農(nóng)”系列信貸產(chǎn)品模塊，精選“橙農(nóng)貸”“蜜桔貸”“魚類養(yǎng)殖貸”“黃鱔養(yǎng)殖貸”“農(nóng)保貸”“鄉(xiāng)村能人貸”等特色“三農(nóng)”金融產(chǎn)品10余款，持續(xù)加大對(duì)多項(xiàng)江西特色品牌農(nóng)產(chǎn)業(yè)的信貸投放力度，精準(zhǔn)“滴灌”農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體。增加貸款意向登記功能，意向客戶可以填寫個(gè)人信息及貸款意向情況，銀行安排專人聯(lián)系，提供上門服務(wù)。

二是甄選財(cái)富惠農(nóng)專享。

圍繞客群新變化，江西銀行實(shí)施農(nóng)村個(gè)人客戶整體服務(wù)方案，推出鄉(xiāng)村振興主題借記卡、信用卡，配套優(yōu)惠活動(dòng)，推出存款、理財(cái)?shù)葘佼a(chǎn)品，滿足農(nóng)村客群資產(chǎn)保值增值、子女教育、贍養(yǎng)等金融領(lǐng)域需求。

三是科技賦能農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

江西銀行通過搭建金融機(jī)構(gòu)、農(nóng)資企業(yè)和農(nóng)業(yè)大戶三方交流的“江銀i農(nóng)”金融平臺(tái)，將各領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)、專業(yè)技術(shù)和專業(yè)人員，凝聚到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。對(duì)核心企業(yè)下游農(nóng)資經(jīng)銷商、新興農(nóng)業(yè)種養(yǎng)殖大戶等進(jìn)行批量獲客、授信，解決農(nóng)戶融資難融資貴融資慢的難題，引金融“活水”到“田間地頭”。通過鄉(xiāng)村振興服務(wù)專區(qū)，可以查看入駐“江銀i農(nóng)”平臺(tái)企業(yè)信息，還可以申請(qǐng)加入入駐企業(yè)。

四是線上線下聯(lián)動(dòng)支撐。

我們持續(xù)完善“人工網(wǎng)點(diǎn)+普惠金融服務(wù)站+線上渠道”的立體協(xié)同的鄉(xiāng)村金融服務(wù)模式。線下普惠金融服務(wù)站向農(nóng)戶群體提供取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款、代理繳費(fèi)、查詢等服務(wù)，讓金融服務(wù)覆蓋更廣、觸達(dá)更準(zhǔn)、體驗(yàn)更優(yōu)。在鄉(xiāng)村振興服務(wù)專區(qū)，支持查詢普惠金融服務(wù)站分布情況、服務(wù)站站長(zhǎng)信息、一鍵聯(lián)系站長(zhǎng)及導(dǎo)航，還可查詢服務(wù)站管理網(wǎng)點(diǎn)信息。

五是將銀行窗口搬到村口。

江西銀行選聘30余名人才駐村開展服務(wù)工作，圍繞“建強(qiáng)村黨組織、推進(jìn)強(qiáng)村富民、提升治理水平、為民辦事服務(wù)”的職責(zé)任務(wù)，用心用情做好駐村幫扶工作，將鞏固脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接貢獻(xiàn)力量。通過鄉(xiāng)村振興服務(wù)專區(qū)“駐村名片”，可以查詢駐村干部信息、聯(lián)系方式及聯(lián)系地址，支持一鍵導(dǎo)航。

六是提供便民生活繳費(fèi)服務(wù)。

我們不斷拓展服務(wù)場(chǎng)景，建設(shè)手機(jī)充值、水電煤繳費(fèi)、社保醫(yī)保繳費(fèi)等服務(wù)功能，為廣大客戶提供便捷的日常繳費(fèi)服務(wù)，滿足民生服務(wù)需求。