IXDC專訪｜江西銀行網絡金融部總經理戴葵：從用戶體驗出發賦能數字金融服務

伴隨移動金融、數字金融等為代表的金融新業態、新應用、新模式正蓬勃興起。對傳統銀行機構來說，“讓用戶滿意”已經不是一句口號，而是成為金融服務數字產品成功路上的必備要素，關系著轉型與發展的重要戰略。

而在金融科技的賦能及行業競爭的驅動下，如何通過體驗思維為用戶打造更具價值的服務，拉近用戶與金融產品的距離，服務城鄉居民、服務中小企業、賦能地方經濟發展？

IXDC采訪了江西銀行網絡金融部總經理戴葵女士，請她分享了在金融領域中以體驗思維去洞察、打造數字化拳頭產品的經驗，希望給大家帶來更多的新思路。

戴葵

江西銀行網絡金融部總經理

金融從業26年以來，常年奮斗在科技一線，積極探索業務與技術創新，8次獲得最佳金融科技獎等獎項，1項發明專利，多次入選業內經典案例。

Q1

在推進銀行數字產品升級方面，請您介紹下通過聚集用戶體驗去打造服務升級的經驗？

我們通過實地走訪客戶、深入分支機構、對比先進同業等方式在業務功能、客戶使用體感、流程設計等方面開展客戶電子渠道體驗專題調研。通過調研論證，總結差距不足、形成工作思路，從“全、精、智、簡、暖”五方面，全面推動體驗提升工作落到實處。

一是整合多渠道功能，提供全旅程服務。

圍繞不同客群在結算、投資、信用卡、融資、生活服務等方面的需求，提供全旅程服務，重塑用戶體驗，打造功能最齊全、業務全覆蓋的線上電子渠道，以此實現線上渠道的統一和客戶體系的統一。

二是精細化客群專營，拓展特色服務場景。

為進一步深化我行零售重點客群的精細化經營，通過洞察客戶特征，以客群需求為導向，打造專屬貨架，配置高度契合產品，在個人手機銀行上傾心打造鄉村振興專區、家庭金融專區、養老金融專區和人才卡中心等。

三是智能交互與運營，緊跟數字化發展潮流。

加強客戶關聯交易行為分析，增設關聯交易按鈕，縮短客戶觸達路徑；強化交易數據運用，上線金融日歷、收支分析等功能，提升客戶資金管理效率；升級在線客服渠道，打造專屬客戶經理名片，建立友好的客戶溝通閉環。

四是簡化業務操作流程，打造便捷使用體驗。

我們始終堅持從客戶體驗出發，梳理調研期間收集到的客戶意見和建議，深入挖掘用戶與業務運營的痛點與訴求，并結合先進同業經驗，對電子渠道現有產品或服務流程進行梳理，對明細查詢、回單下載、代發工資、銀企對賬、批量轉賬等60余項高頻交易操作環節進行針對性優化，簡化業務操作流程，提升批量交易處理效率，大大提高客戶操作便利性。

五是提供暖心金融服務，實現便民利企低碳。

以本地客戶生活愿景為起點，通過情感化設計與用戶線上溝通，在手機銀行代發薪專區全新推出電子工資條功能，通過公私聯動服務模式實現便民利企低碳。針對聽障客群，我們組建手語團隊，并于2023年7月10日起向全行網點推出遠程手語翻譯，為聽障人士提供暖心的無障礙服務。

Q2

在深耕地方金融滿足用戶需求上，請您介紹下如何精細化分層目標客群，又提供了哪些對應性的策略和解決方案？

在深耕地方金融滿足用戶需求上，我們堅定“服務地方經濟、服務中小企業、服務當地居民”的定位，圍繞區域特色化，聚焦重點客群服務。選定重點客群后，主要從金融和非金融角度來分析該客群的需求，為之后的經營策略做基礎。這個客群的定位，關鍵不在現在，而在于未來。

通過結合國家政策、市場調研、洞察客戶需求等方式，我們聚焦三農客群、銀發客群、中年客群、代發客群、人才服務等重點客群，提升服務能力。

針對三農客群。

我們構建了鄉村振興專區，推出專屬卡、安心存、放心投、惠農貸等金融服務及數字農業、生活繳費等非金服務，滿足農戶生產生活、資產保值增值等需求。

針對銀發客群。

我們進行手機銀行適老化改造，推出并持續優化簡約版，讓頁面文字更清晰，信息展示更醒目，功能操作更便捷；此外，我們推出養老金融專區，精選老年人更常用的服務功能，匹配專屬產品與權益。

針對中年客群。

我們打造家庭金融專區，設計“敬父母”“愛寶貝”“守護家”專欄，幫助中年客群實現“養老、撫幼、護家”的愿景，做到一人開通手機銀行，全家受益。

針對代發客群。

除了推出專屬理財、貸款及權益活動之外，目前還增設了電子工資單，通過公私聯動，提升代發客戶體驗。

針對高階人才。

我們搭建人才卡中心，推出“安居”“樂業”兩大系列39個專屬金融服務產品及專享權益，促進人才鏈和資金鏈良性互動、深度融合。

Q3

在地方民生領域，我們融合了哪些非金融服務場景，不斷滿足本地用戶的多樣化需求？

我們高度關注本地居民的民生需求，致力于圍繞生活、工作及政務三方面打造“金融+非金融”特色服務生態圈。

在生活場景方面。

我們接入水、電、煤、手機充值、有限電視等日常繳費；同時與駕校、早教中心、物業公司合作，拓展教培繳費和物業繳費業務。

在企業場景方面。

我們積極響應國家政策要求，從稅務、金融、科技等方面加大對中小微企業的政策扶持，拓展了大量以中小微企業和企業員工所需要的日常辦公場景服務，包括智慧考勤、智慧人事、智慧行政、經營增值等服務。

在政務服務場景方面。

我們與江西稅務、江西政務等平臺開展合作，為本地居民提供社保繳費、非稅繳費、電子社保卡、醫保電子憑證等政務類服務。

目前，我們還洞察到了小區業主公共收益賬戶的監管需求，正在推進“業主公共收益監管平臺”建設，為用戶提供業主公共收益賬戶開立和監管服務。下一步，我們還將聚焦移動支付場景，引入移企付業務及云網支付業務，為企業用戶及個人用戶提供用餐、出行、辦公采購、快遞物流等高頻場景支付服務。

Q4

國家正在大力實施鄉村振興工程，助力“三農”發展，在服務“三農”方面我們打造了哪些特色的服務體驗？

為加大鄉村振興領域金融支持力度，推動金融服務向縣域和鄉村下沉，我們在個人手機銀行推出鄉村振興服務專區，通過線上渠道服務體系不斷提升農村基礎金融服務覆蓋面和可得性，推進鄉村振興領域金融產品創新，全面助力鄉村振興。

一是打造“i農貸”信貸品牌。

為助力特色農業產業“加速跑”，我們在鄉村振興專區推出“江銀i農”系列信貸產品模塊，精選“橙農貸”“蜜桔貸”“魚類養殖貸”“黃鱔養殖貸”“農保貸”“鄉村能人貸”等特色“三農”金融產品10余款，持續加大對多項江西特色品牌農產業的信貸投放力度，精準“滴灌”農業經營主體。增加貸款意向登記功能，意向客戶可以填寫個人信息及貸款意向情況，銀行安排專人聯系，提供上門服務。

二是甄選財富惠農專享。

圍繞客群新變化，江西銀行實施農村個人客戶整體服務方案，推出鄉村振興主題借記卡、信用卡，配套優惠活動，推出存款、理財等專屬產品，滿足農村客群資產保值增值、子女教育、贍養等金融領域需求。

三是科技賦能農業生產。

江西銀行通過搭建金融機構、農資企業和農業大戶三方交流的“江銀i農”金融平臺，將各領域專業服務、專業技術和專業人員，凝聚到農業生產經營環節。對核心企業下游農資經銷商、新興農業種養殖大戶等進行批量獲客、授信，解決農戶融資難融資貴融資慢的難題，引金融“活水”到“田間地頭”。通過鄉村振興服務專區，可以查看入駐“江銀i農”平臺企業信息，還可以申請加入入駐企業。

四是線上線下聯動支撐。

我們持續完善“人工網點+普惠金融服務站+線上渠道”的立體協同的鄉村金融服務模式。線下普惠金融服務站向農戶群體提供取款、現金匯款、轉賬匯款、代理繳費、查詢等服務，讓金融服務覆蓋更廣、觸達更準、體驗更優。在鄉村振興服務專區，支持查詢普惠金融服務站分布情況、服務站站長信息、一鍵聯系站長及導航，還可查詢服務站管理網點信息。

五是將銀行窗口搬到村口。

江西銀行選聘30余名人才駐村開展服務工作，圍繞“建強村黨組織、推進強村富民、提升治理水平、為民辦事服務”的職責任務，用心用情做好駐村幫扶工作，將鞏固脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接貢獻力量。通過鄉村振興服務專區“駐村名片”，可以查詢駐村干部信息、聯系方式及聯系地址，支持一鍵導航。

六是提供便民生活繳費服務。

我們不斷拓展服務場景，建設手機充值、水電煤繳費、社保醫保繳費等服務功能，為廣大客戶提供便捷的日常繳費服務，滿足民生服務需求。